近日，國美電器獲邀出席由中國電子商務(wù)協(xié)會主辦的中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)峰會。本次峰會致力于促進(jìn)呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗交流與尖端合作，來自全國400多家企業(yè)的呼叫中心行業(yè)精英，共同探討了客戶聯(lián)絡(luò)中心未來發(fā)展之路。

國美呼叫中心作為鏈接消費者的橋梁，為了滿足與消費者高頻交互的需求，進(jìn)行了全面轉(zhuǎn)型，由原先的單一電話聯(lián)絡(luò)中心升級為多媒體價值交互平臺。通過收集、分析用戶消費動機(jī)、習(xí)慣、興趣等信息，為消費者提供了個性化、定制化的消費升級解決方案。

同時，憑借行業(yè)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，國美呼叫中心為消費者配備專業(yè)知識豐富的專屬客戶經(jīng)理，并通過電話、APP、QQ、微博、微信、短信等多種渠道，構(gòu)筑起包括智能應(yīng)答、在線客服、電話客服、外呼營銷等客戶服務(wù)矩陣生態(tài)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)分配智能化、多媒體即時交互數(shù)字化、大數(shù)據(jù)分析運營專業(yè)化、用戶全周期關(guān)懷實時化等功能特征。

國美電器總裁王俊洲指出，傳統(tǒng)時代零售業(yè)最貴的是地段，零售互聯(lián)網(wǎng)時代最貴的是流量，未來，鏈接才是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。國美為消費者提供了超出預(yù)期的增值服務(wù)，提升了價值增強(qiáng)了用戶黏性，在互動中激發(fā)了消費需求，滿足了消費者日益增長的對于生活品質(zhì)的追求。

隨著時代的發(fā)展，物質(zhì)的極大豐富以及獲取便利性不斷提高，消費者在消費行為和消費習(xí)慣方面發(fā)生著不斷變化。過去以價格為導(dǎo)向的消費行為，現(xiàn)在正在向健康、環(huán)保、個性化、提升生活品質(zhì)為導(dǎo)向不斷發(fā)展，這些消費者消費行為的變遷，在16歲至35歲的年輕消費群體中體現(xiàn)更加明顯。同時，消費入口多元化、信息獲取方式多樣化、消費時間碎片化、交流溝通場景化等趨勢的出現(xiàn)，也促使國美在緊握供應(yīng)鏈核心競爭力的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，適應(yīng)時代發(fā)展的需要。在此種情況下，國美以大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)洞察為依據(jù)，抓住用戶對于商品與服務(wù)的需求本質(zhì)，通過線上、線下、客戶端相互融合的全渠道戰(zhàn)略，創(chuàng)建了消費者線上、線下任意穿行的購物新場景，形成了與消費者的強(qiáng)鏈接，為消費者創(chuàng)造了極致的消費體驗。

國美呼叫中心依托多媒體價值交互平臺，通過多樣化的培訓(xùn)方式、完善的后臺質(zhì)檢管理體系、智能化知識庫等手段，為運營管理提供了強(qiáng)有力的后臺支持，實現(xiàn)了集團(tuán)業(yè)務(wù)與多租戶業(yè)務(wù)并行的業(yè)務(wù)模式。在服務(wù)本系統(tǒng)的同時，國美呼叫中心承接服務(wù)外包、市場調(diào)研、BPO招商等多項業(yè)務(wù)，涵蓋家電商、電商、教育、營運商等領(lǐng)域，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、專業(yè)的運營贏得廣大客戶好評。未來國美呼叫中心將持續(xù)深入市場化運作，拓展業(yè)務(wù)線，實現(xiàn)服務(wù)模式的智能化、平臺化、數(shù)據(jù)化，以新的顛覆方式滿足消費者全新需求，為消費者創(chuàng)造更高價值。