社交媒體對(duì)電商的作用將會(huì)擴(kuò)大

麥肯錫的報(bào)告里直接反映了一個(gè)現(xiàn)實(shí)情況，奢侈品牌若想要漂亮的銷售成績(jī)單，就要放下架子，多接觸網(wǎng)民，因?yàn)樯缃卉浖⒉恢皇悄贻p人的玩具。

麥肯錫的分析師曾在《金融時(shí)報(bào)》的奢侈品峰會(huì)上表示，美國和中國將會(huì)是對(duì)奢侈品電商貢獻(xiàn)最大的兩個(gè)國家。而這兩個(gè)國家在社交媒體的活躍度上，都相對(duì)較高。麥肯錫還發(fā)現(xiàn)，嬰兒潮一代（1945-1965年期間出生）和千禧一代（1984-1995年期間出生）使用的是差不多的移動(dòng)設(shè)備，換句話說，和年輕的80后、90后一樣，年齡較大的富裕階層也是奢侈品電商的重要目標(biāo)客戶。

“奢侈品消費(fèi)者如今比其他人群更加移動(dòng)數(shù)字化。”巴黎麥肯錫合伙人Nathalie Remy表示，“所以品牌不得不做到無所不在，同時(shí)要確保品牌在移動(dòng)數(shù)字領(lǐng)域推廣的連續(xù)性。”

報(bào)告中指出，在奢侈品購買者中，有95%的人都使用手機(jī)，其中有2/3的人每周都會(huì)使用社交媒體。這意味著，品牌在消費(fèi)者眼前出現(xiàn)的頻率越高，更多交易在線上達(dá)成，用戶的忠誠度更容易提升。

這似乎與奢侈品控制曝光度的基本策略相悖。根據(jù)報(bào)告，奢侈品消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候，通常腦中有5個(gè)左右目標(biāo)品牌。而奢侈品品牌商應(yīng)該設(shè)定的目標(biāo)就是躋身這5個(gè)品牌其中之一。為了躋身在列，報(bào)告里還為奢侈品商提供了5個(gè)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)：

城市門店

據(jù)統(tǒng)計(jì)，有八成以上的奢侈品買家會(huì)經(jīng)常接觸奢侈品商店。即使在數(shù)字時(shí)代，奢侈品消費(fèi)者也會(huì)深受他們所能看到和感受到的實(shí)體店體驗(yàn)影響，因此它是至關(guān)重要的客戶接觸點(diǎn)。

品牌口碑

日常交談、郵件、短信以及Facebook評(píng)論……一半以上的奢侈品消費(fèi)者很重視與周圍人交流時(shí)形成的品牌印象。

在線搜索

在線搜索的結(jié)果同樣重要，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。即便奢侈品牌在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營中投入巨大的精力和資源，也擋不住谷歌里出現(xiàn)哪怕一條讓品牌顯得不夠優(yōu)雅的搜索結(jié)果。

銷售人員

奢侈品銷售人員的素質(zhì)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是最直接并且持久的。報(bào)告中建議奢侈品牌們多利用數(shù)字技術(shù)，來提升客戶服務(wù)和加強(qiáng)互動(dòng)。

品牌網(wǎng)站

網(wǎng)站的消息靠譜嗎？產(chǎn)品信息夠新鮮充實(shí)嗎？超過一半的奢侈品消費(fèi)者會(huì)瀏覽網(wǎng)站，而品牌網(wǎng)站做得夠不夠真誠，將直接決定客戶體驗(yàn)，繼而影響到銷售。因此，報(bào)告在最后不忘總結(jié)了一句，數(shù)字化的營銷高手將在不久后成為奢侈品品牌商們亟需的人才。