國家市場(chǎng)監(jiān)管總局近日制定下發(fā)《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的意見》，明確要求今年12月底前，整合原有投訴舉報(bào)五條熱線（12315、12365、12331、12358、12330），統(tǒng)一使用12315熱線號(hào)碼，全國各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)一使用全國12315平臺(tái)。（3月14日《人民日?qǐng)?bào)》）

又到一年3·15，公眾關(guān)注3·15，必然關(guān)注消費(fèi)投訴舉報(bào)情況，而投訴舉報(bào)離不開熱線電話。過去，多條投訴舉報(bào)熱線分屬不同部門——12315是原工商投訴熱線；12365是質(zhì)量監(jiān)督熱線；12331是食藥監(jiān)投訴電話；12358是價(jià)格舉報(bào)電話；12330是知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)熱線，這些熱線為維權(quán)和監(jiān)管發(fā)揮了重要作用。

隨著去年國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革，原工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)以及發(fā)改委價(jià)格監(jiān)督檢查職責(zé)整合后，組建了國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局。既然監(jiān)管職責(zé)已經(jīng)整合，原部門的投訴舉報(bào)熱線自然要整合，這既方便市場(chǎng)監(jiān)管總局統(tǒng)一服務(wù)消費(fèi)者投訴，也能節(jié)省相關(guān)行政成本。對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，今后投訴舉報(bào)就會(huì)方便很多。

雖然說過去不同投訴熱線有不同服務(wù)功能，但部分消費(fèi)者遭遇消費(fèi)糾紛時(shí)往往會(huì)記憶混亂，搞不清楚該向哪條熱線投訴，這就會(huì)影響投訴的效率和效果；而且也會(huì)占用某些熱線電話線路影響他人投訴，同時(shí)也增加了熱線服務(wù)成本。今年把五條熱線統(tǒng)一整合為12315，有利于消費(fèi)者記住，可減少無效投訴。

據(jù)悉，此次整合不是簡(jiǎn)單的“五合一”，而是在此基礎(chǔ)上要完成12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期建設(shè)，將增加電子地圖、ODR企業(yè)、智能咨詢等多種功能。這意味著統(tǒng)一后的12315平臺(tái)，服務(wù)功能將更加多樣，服務(wù)能力會(huì)大大提升，值得期待。不過，今年完成整合投訴舉報(bào)熱線后，消費(fèi)者體驗(yàn)如何還有待觀察。

過去多年，無論是12315還是其他投訴熱線，不少消費(fèi)者遇到過熱線電話打不通的情況。在人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言版上，有消費(fèi)者向某市領(lǐng)導(dǎo)反映，遲遲打不通12315熱線，而官方回復(fù)是“該時(shí)段為話務(wù)高峰期，當(dāng)班話務(wù)員話務(wù)量處于飽和狀態(tài)”。

要想確保整合后的12315熱線始終保持暢通，首先，在于增加相關(guān)投入，比如增加電話線路、增加接線人員，其總數(shù)應(yīng)該遠(yuǎn)高于過去五條熱線的總合。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開通多種投訴舉報(bào)渠道，以分流消費(fèi)者投訴。其三，建立嚴(yán)格的管理考核制度，把電話接通率作為獎(jiǎng)懲主要標(biāo)準(zhǔn)。

投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，不僅是輿論評(píng)判消費(fèi)環(huán)境的重要指標(biāo)，也是監(jiān)管者確定治理重點(diǎn)的“指南針”。如果投訴熱線不暢通，部分消費(fèi)者投訴無法體現(xiàn)在數(shù)據(jù)中，就會(huì)影響準(zhǔn)確評(píng)判和精準(zhǔn)治理。從這個(gè)角度來說投訴熱線能否打通，不僅關(guān)系到消費(fèi)者維權(quán)也關(guān)系到市場(chǎng)監(jiān)管效果，所以必須保證熱線暢通。

當(dāng)然，需要保持暢通的消費(fèi)投訴熱線不僅是整合后的12315，還有其他投訴熱線，如旅游投訴熱線12031、電信投訴熱線12300等，也涉及消費(fèi)者權(quán)益。此外，消費(fèi)投訴熱線僅保持暢通是不夠的，能否及時(shí)解決投訴問題讓消費(fèi)者滿意也很重要，這就需要建立完善的投訴受理、辦理、督辦等機(jī)制。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，全國市場(chǎng)監(jiān)管部門共收到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1124.96萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元。其中，投訴熱線也扮演了重要作用。期待整合后的投訴熱線，在為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失方面發(fā)揮更大作用。（老鷹）