包括菜鳥智能物流配送、阿里人機(jī)智能協(xié)同客服等在內(nèi)的阿里服務(wù)生態(tài)體系，再次經(jīng)受住了天貓雙11巨大的交易峰值和消費(fèi)互動(dòng)的考驗(yàn)。

菜鳥網(wǎng)絡(luò)公布最新數(shù)據(jù)：截至11月18日，雙11期間產(chǎn)生的十幾億件包裹中，已經(jīng)有超過11億件被及時(shí)送達(dá)，速度再次全面超越去年。而在今年天貓雙11第一次全面采用的人機(jī)智能協(xié)同客服體系，雙11當(dāng)天為超過80萬商家應(yīng)答了3.5億次客服咨詢。

而另據(jù)阿里智能服務(wù)體系數(shù)據(jù)，即便在如此空前的體量下，截止11月18日，天貓雙11的退貨率僅0.06，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。這不僅再次證明天貓新零售生態(tài)下的消費(fèi)理性，也充分體現(xiàn)了天貓雙11服務(wù)生態(tài)體系的巨大價(jià)值。

11億包裹高效配送 優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴智能協(xié)同

今年天貓雙11，在物流訂單同比增加2億多件的情況下，仍實(shí)現(xiàn)高效派送。截至11月18日，天貓雙11幾天期間產(chǎn)生十幾億包裹中，已經(jīng)有超過11億被及時(shí)送達(dá)，速度再次超越去年。其他包裹商家也在按計(jì)劃發(fā)出，進(jìn)入快遞網(wǎng)絡(luò)。

圖說：菜鳥自動(dòng)化倉，機(jī)器人正在晝夜分揀包裹

菜鳥網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，早在11月13日14時(shí)左右，天貓雙11的第1億個(gè)包裹已經(jīng)送達(dá)，比去年提速約5小時(shí)，比五年前更是大幅提速6天半。其中全國263個(gè)城市在雙11開場8小時(shí)內(nèi)已簽收包裹，實(shí)現(xiàn)“午夜下單早晨達(dá)”。

雙11當(dāng)天上午9點(diǎn)，天貓雙11進(jìn)口訂單清關(guān)量突破1000萬單，比去年快了10個(gè)半小時(shí)。截至12日24點(diǎn)，全國251個(gè)城市已簽收雙11當(dāng)天下單的進(jìn)口商品。千家萬戶實(shí)現(xiàn)了“海淘”當(dāng)次日達(dá)。

商務(wù)部新聞發(fā)言人高峰11月15日表示，“憑借大數(shù)據(jù)、智能倉儲(chǔ)、物流機(jī)器人等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，今年雙11……配送時(shí)效由以天為單位向以小時(shí)和分鐘為單位邁進(jìn)，物流配送更加高效、精準(zhǔn)”。

80萬商家升級(jí)智能客服 承接單日3.5億次客服咨詢

今年天貓雙11第一次全面采用人機(jī)智能協(xié)同客服體系，消費(fèi)者無論是下單還是退換貨，都能得到充分的體驗(yàn)保障。

據(jù)阿里客服的數(shù)據(jù)顯示，2018年天貓雙11前夕，有近80萬淘寶天貓商家，啟用了升級(jí)版的商家智能助手阿里店小蜜，智能售前導(dǎo)購、智能輔助等新增功能，成為商家在天貓雙11期間的服務(wù)助力。

雙11當(dāng)天，店小蜜當(dāng)日在線咨詢對話量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的3.5億次，承接天貓商家客服咨詢受理量達(dá)到67%，在幫助平臺(tái)商家直接節(jié)省客服人力58.6萬人的同時(shí)，消費(fèi)者咨詢服務(wù)的響應(yīng)體驗(yàn)也顯著提升。

不僅是下單順暢，退貨同樣便捷。今年天貓雙11，阿里客服聯(lián)動(dòng)菜鳥物流不僅為280個(gè)城市的用戶提供上門取件服務(wù)，同時(shí)提供了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)墊付服務(wù)。例如寶潔官方旗艦店，2018年天貓雙11成交大幅增長，整體服務(wù)承載量是去年的4倍以上，但通過阿里智能客服系統(tǒng)，不僅提供了7*24小時(shí)在線服務(wù)，而且退款服務(wù)時(shí)間相比去年縮短了4-5倍。

“體驗(yàn)是新商業(yè)的核心競爭力，而數(shù)據(jù)技術(shù)就是驅(qū)動(dòng)力。”阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝表示。

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）