當互聯(lián)網(wǎng)以前所未有的速度改變我們生活的時候，老人們能否也可以享受到網(wǎng)購的便捷。臨近重陽節(jié)，一份“銀發(fā)族”用戶向阿里客服咨詢的數(shù)據(jù)洞察，揭開了老人們觸網(wǎng)的不容易。

遇到問題是真的 不想麻煩你也是真的

網(wǎng)購遇到問題找客服。數(shù)據(jù)顯示，每天晚上8到9點間，是老人們找客服咨詢最集中的時段。值得注意的是，這個時間點子女們往往都已經(jīng)下班回家，然而或許是父母不愿意更多打擾辛苦了一天的子女們，在網(wǎng)絡(luò)另一端的客服依然是大多數(shù)銀發(fā)族們首選的求助對象。

“我不知道這件尺碼怎么選，想找找賣家，你能幫我聯(lián)系他嗎？”

“我們馬上要去看孫子，買的東西，這周末之前能到嗎？”

“我密碼忘記了，不曉得要怎么弄？”……

仔細梳理老人們的咨詢問題會發(fā)現(xiàn)，老人們求助的大都是網(wǎng)購過程中最簡單、最基本的問題。 “聯(lián)系賣家”、“查詢物流”和“忘記賬號”也是全國老年用戶咨詢排名前三的問題。顯然，網(wǎng)購對他們來說充滿了新鮮和好奇，也正在加速的學(xué)習。

阿里客服小二介紹，現(xiàn)在全國中老年“剁手軍團”不斷增多，僅淘寶天貓就有近3000萬的中老年“剁手黨”。其中，50歲-59歲臨退休人群是主力軍，占比高達75%。這部分主力軍大多是90后和80后的爸媽，他們深受子女的影響，沒事愛上網(wǎng)店逛逛，但是隨之而來的是求助咨詢也越來越多。如果子女們能夠多一些關(guān)注和幫助，或許老人們觸網(wǎng)就能夠更方便。

下單就盼收包裹  老爺爺們更心急

下單后就開始等著收貨。過去總是在商場交完錢就買走商品，如今網(wǎng)購等待收貨的日子讓一些老人不太習慣，總喜歡問問客服“包裹什么時候到啊”。從數(shù)據(jù)上看，廣東的老人是最心急，特別是老爺爺們，耐心會更弱一些，催發(fā)貨的比例是老奶奶們的3倍多。

放眼全國，80歲以上男性用戶在發(fā)貨問題上的關(guān)注度也是女性的兩倍多?；蛟S，這正應(yīng)了那句女人越活越睿智，男人越活越童稚。

再好的記性 也不如和你“綁”在一起

年輕人早已經(jīng)習慣了掃臉登錄、指紋支付等新一代的登錄支付方式，絕大多數(shù)老人們還是選擇通過賬戶密碼完成交易。所以，賬戶忘了、密碼想不起來，這也是他們在網(wǎng)購過程中的一大煩惱。阿里客服小二說，在關(guān)于支付的咨詢問題中，涉及到賬號密碼的咨詢量占到了50%以上。

為了讓老人們方便地“買買買”，淘寶從今年2月推出了“親情賬號”，通過添加親情帳號，連接起家中長輩和子女，父母可以一鍵喚起子女，發(fā)起聊天、電話，發(fā)送產(chǎn)品鏈接來溝通交流。父母還可以在無需綁定銀行卡的情況下，選擇“代我付”抑或是“親密付”來完成購買。

現(xiàn)在有不少銀發(fā)用戶主動和子女綁定親情號，從全國范圍來看，南京、杭州、北京的數(shù)量排在前三位。這幾個城市的老人們把自己的智能手機和子女們“綁”在一起，加速擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)時代

在售后保障方面，阿里客服也搭建了專門的團隊，為銀發(fā)族提供專門的服務(wù)。手機淘寶上的阿里小蜜頁面開始從10月1日起，為銀發(fā)用戶增添了一鍵“語音通話”按鈕：按下?lián)芴栨I，就能自動接通人工客服，一鍵切換至熱線服務(wù)模式，可以更便捷地幫助銀發(fā)用戶解決網(wǎng)購中遇到的各種問題。

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）

附：2018年阿里巴巴銀發(fā)族咨詢數(shù)據(jù)報告