“讓客戶驚喜是所有阿里人的KPI。相比‘雙11’，我更關心‘爽11’。” 11月11日21時40分，阿里巴巴集團首席客戶官（CCO）、資深副總裁吳敏芝亮相天貓雙11媒體中心互動大屏，與現(xiàn)場數(shù)百位媒體分享阿里服務人的“雙11”。

天貓雙11行進至第九年，覆蓋全世界200多個國家和地區(qū)，全球十余萬品牌，數(shù)十億消費者及用戶參與。如此龐大的經(jīng)濟體共振，一場牽動全社會商業(yè)資源的購物狂歡順暢進行背后，是一張怎樣繁密堅實的服務網(wǎng)絡在承載？

“服務體系并非后臺，我們需要也正在將很多工作前置。”吳敏芝介紹，為確保消費體驗，一整套變被動為主動的服務工作早在“雙11”開始前3個月就已展開。作為CCO，吳敏芝親自帶隊對商家走訪，傾聽商家一線聲音。期間，阿里服務小二作為客戶代言人也深度參與到各類業(yè)務討論中，輔助業(yè)務決策。

更重要的是，基于大數(shù)據(jù)和神經(jīng)網(wǎng)絡搭建，阿里的智能服務系統(tǒng)已能夠快速預判并發(fā)現(xiàn)問題，在消費者發(fā)起咨詢前主動服務。“在阿里，CCO體系的一切工作都必須圍繞用戶體驗的優(yōu)化和提升展開。”吳敏芝強調。

通過高科技及大數(shù)據(jù)應用，阿里巴巴自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)今年全面參戰(zhàn)雙11。不僅在淘寶天貓等數(shù)十個業(yè)務中作為官方客服主力服務消費者，天貓雙11主會場商家中，也已有超50%商家成為“店小蜜”的客戶。不僅是在線服務端，即便在熱線端，今年雙11也已首次實現(xiàn)了智能機器人服務窗口?；谝徽字悄?人工的組合效能模式，即使在服務量集中爆發(fā)時，阿里服務團隊也能保證實現(xiàn)三個1：客戶請求1秒鐘響應、風險發(fā)現(xiàn)1分鐘布防、人工客服1次性匹配。

吳敏芝現(xiàn)場分享的一組雙11最新服務數(shù)據(jù)作證了此點：截至11日19：00，阿里巴巴服務團隊總服務量800萬，30秒接起超過98%——其中智能服務占比更是高達95%。

吳敏芝強調，服務不是流水線，服務團隊離客戶最近，需要懂客戶，有情感，提供有體感有溫度的服務。盡管被稱為柔軍，但打起雙11硬仗來卻絲毫不含糊。無論是雙11還是日常，她最關心三件事——消費者的體驗提升了多少？商家服務能力提升了多少？我們還能創(chuàng)造哪些驚喜？

講到服務抓手，吳敏芝說，在阿里巴巴，商家是跟消費者觸達的第一窗口，因此，必須始終堅持攜手商家。通過服務技術和能力輸出，進而提升全平臺的服務體驗。阿里為商家自主研發(fā)的智能客服店小蜜就是這一理念的最典型印證。由于機器智能的加入，服務組織得以快速升級。“原來商家服務團隊約有70%人力在售前，有了店小蜜，大量售前咨詢改由機器人完成，商家售前客服占比降至30%-40%——人力被從重復的工作中解放出來，得以投入到售后等更需要情感和創(chuàng)造性的工作中，這是人和機器智能的最佳協(xié)作。”

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）