隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，家電零售行業(yè)已從對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向家電零售、家電服務(wù)的全方位競(jìng)爭(zhēng)階段，各企業(yè)都爭(zhēng)相將家電服務(wù)作為鏈接消費(fèi)需求的抓手與新零售時(shí)代的新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在此背景下，家電延保服務(wù)異軍突起。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的家電及消費(fèi)電子零售連鎖企業(yè)，國(guó)美自然也在通過(guò)加速家電延保業(yè)務(wù)等行業(yè)布局，深耕家電后服務(wù)市場(chǎng)。

截止2017年5月，消費(fèi)者可在包括國(guó)美門(mén)店、國(guó)美Plus客戶(hù)端在內(nèi)的國(guó)美全渠道購(gòu)買(mǎi)到千余款“延保產(chǎn)品”，覆蓋國(guó)美全渠道的電器產(chǎn)品，包括電器主要零部件、廚衛(wèi)產(chǎn)品、3C產(chǎn)品等。不同商品、價(jià)位、年限組合的延保產(chǎn)品為消費(fèi)者提供了充足的選擇空間。此外，國(guó)美售后服務(wù)體系擁有超過(guò)6000個(gè)安裝服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，維修服務(wù)人員超10萬(wàn)人。

依托高效、全渠道覆蓋的延保售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和經(jīng)由大數(shù)據(jù)分析后提供的多樣化、定制化延保產(chǎn)品，國(guó)美為消費(fèi)者提供的延保服務(wù)，不但為用戶(hù)降低了因電器過(guò)保后出現(xiàn)問(wèn)題而產(chǎn)生的高額維修費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)，國(guó)美還通過(guò)對(duì)家電后服務(wù)市場(chǎng)的不斷延伸，建立了與消費(fèi)者的強(qiáng)鏈接，讓產(chǎn)品的交付從零售的終點(diǎn)變成服務(wù)的起點(diǎn)。

國(guó)美根據(jù)消費(fèi)者在家電等商品使用方面的常見(jiàn)問(wèn)題，按照不同的商品類(lèi)別分別定制不同的延保產(chǎn)品，例如針對(duì)手機(jī)的“手機(jī)碎屏保”、針對(duì)千元以?xún)?nèi)非3C電器產(chǎn)品的“置換延保”；數(shù)碼產(chǎn)品、筆記本的“意外保”等。同時(shí)，為了提高用戶(hù)體驗(yàn)，國(guó)美的延保服務(wù)為消費(fèi)者提供了24小時(shí)響應(yīng)，保證消費(fèi)者在報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)能夠得到反饋。

張女士在國(guó)美購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)50寸彩電，并購(gòu)買(mǎi)了一份“國(guó)美延保服務(wù)”。今年彩電出現(xiàn)了顯示屏故障，已經(jīng)超過(guò)保修期，廠家無(wú)法解決，換屏需要超過(guò)電視一半的價(jià)格。通過(guò)國(guó)美的延保服務(wù)，國(guó)美的售后人員很快上門(mén)進(jìn)行了鑒定，確認(rèn)非人為損壞并在延保期內(nèi)。由于當(dāng)時(shí)張女士買(mǎi)的彩電現(xiàn)在降價(jià)了，且換屏成本過(guò)高，國(guó)美直接給張女士置換了一臺(tái)同功能的全新彩電。張女士對(duì)于處理結(jié)果非常滿(mǎn)意：“用了三年的舊彩電免費(fèi)換新的，現(xiàn)在家人買(mǎi)電器都推薦購(gòu)買(mǎi)國(guó)美的延保服務(wù)”。

國(guó)美延保服務(wù)獲消費(fèi)者認(rèn)可

2017年，國(guó)美將在新零售6+1工程的戰(zhàn)略指引下，通過(guò)服務(wù)能力提高家電零售競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻。依托國(guó)美大數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確判斷，延保服務(wù)的布局將作為國(guó)美深耕后服務(wù)市場(chǎng)的核心戰(zhàn)略，與消費(fèi)者建立更深入的鏈接。