天貓雙11狂歡在即，20萬來自全國各地的阿里“云客服”也已集結(jié)到位。在接受專業(yè)客服培訓之后，不少“云客服”已經(jīng)上線服務，提前投入“實戰(zhàn)”之中。

據(jù)了解，20萬云客服將會提供7*24不間斷在線服務，確保用戶在高峰期也能享受“七天無理由退換貨”等售后服務。同時，云客服系統(tǒng)也會連接數(shù)據(jù)庫，提前發(fā)現(xiàn)潛在消費風險并作出預判，提高雙11購物安全性。

人未開口已知道問題

該產(chǎn)品負責人表示，“云客服”們需要持續(xù)的業(yè)務培訓，因而公司目前正在籌備搭建一套針對此群體的通用技能培訓認證及就業(yè)推薦體系，未來將為在校大學生帶來更多電商培訓和實踐機會，同時也為平臺消費者提供更高效優(yōu)質(zhì)的在線服務。

而為了確保“云客服”服務質(zhì)量，阿里巴巴開發(fā)了一整套大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)會根據(jù)用戶在進入客服系統(tǒng)前的每一個行為，充分結(jié)合用戶狀態(tài)、訂單信息，動態(tài)分析客戶問題并匹配相關(guān)業(yè)務“云客服”為其服務。“云客服”接到問題后，在智能引擎中輸入問題，10毫秒就能得到精準的參考回答。

人在高校已走進社會

“云客服”依托網(wǎng)絡(luò)力量調(diào)動閑散的社會勞動力資源，也屬于共享服務模式。

所有有意愿成為“云客服”的人在經(jīng)過培訓并考試通過后，可根據(jù)個人時間選擇班次上班，只要有網(wǎng)絡(luò)有電腦，“云客服”就能工作，時間地點完全受個人自由支配。

在校大學生占據(jù)了阿里“云客服”的絕大多數(shù)。武漢紡織大學大二學生小雨(化名)2014年剛?cè)雽W就成為一名“云客服”，賺到了生活和學習費用，也提高了溝通能力。同校畢業(yè)生小李(化名)也是一名資深“云客服”，三年的工作經(jīng)驗對小李畢業(yè)求職幫助極大，他大學沒畢業(yè)就拿到了當?shù)芈?lián)通公司的正式offer。

早在2010年10月，阿里“云客服”系統(tǒng)上線時，第一批“云客服”體驗機會就開放給了杭州高校大學生。2015年底，“云客服”借百城千校計劃走進大學校園，集中為大學生帶來電商培訓和實踐機會。

阿里巴巴上市敲鐘人黃碧姬也曾是一位大學生“云客服”。畢業(yè)后，很多跟黃碧姬一起做“云客服”的同學都從事了電商相關(guān)工作。“云客服”工作經(jīng)驗讓他們更加清楚平臺規(guī)則，進而幫助運營做出正確策略。

（掌上青島/青網(wǎng)記者 周婧）