3月12日，由中國質量萬里行促進會主辦的“3.15第二屆中國質量誠信品牌論壇”在北京隆重舉行，本次論壇以“推進‘質量誠信’共治·助力‘一帶一路’建設”為主題，通報了3.15中國質量誠信產品與服務質量明察暗訪情況，對“全國質量誠信品牌優(yōu)秀示范企業(yè)”、“五星級服務質量獎”、“十大影響力品牌企業(yè)”等進行表彰。海爾集團以引領行業(yè)的用戶口碑和服務模式，包攬“明察暗訪用戶口碑第一名”、“五星級服務質量獎”、“五星級質量獎”三項大獎。據(jù)悉，這是海爾連續(xù)11年獲得中國質量萬里行明察暗訪第一名獎項。

作為歷年3.15活動的重要板塊，中國質量萬里行在樹立全民質量意識、完善質量法規(guī)、打造名牌戰(zhàn)略方面影響深遠。其中，通過明察暗訪調查用戶口碑的第三方監(jiān)督行動，因為能夠客觀反映企業(yè)產品質量和服務水準，歷來被社會各界視為考驗企業(yè)品牌價值的“試金石”，海爾連續(xù)11年在“明察暗訪用戶口碑”評選中斬獲第一名，足以證明其在產品和服務領域的行業(yè)領先地位。

眾所周知，海爾是中國家電行業(yè)“質量價值觀”的開創(chuàng)者，不僅在產品質量方面打造了卓越的高品質典范，在服務標準方面同樣引領著行業(yè)發(fā)展。2012年，海爾集團進入網絡化發(fā)展戰(zhàn)略階段，企業(yè)開始由“賣產品”向“賣服務”轉型，海爾服務也在加速升級打造全流程用戶最佳體驗，針對日益?zhèn)€性化、碎片化的用戶需求，創(chuàng)新推出了“極客無憂、優(yōu)家生活”服務模式，為用戶提供一步到位的極致服務和生活場景優(yōu)化解決方案。

其中，“極客無憂”服務模式是海爾服務基于對用戶需求的精準研究，率先提出“任何時間、任何地點、怎么服務用戶說了算”的服務承諾。通過“極速服務”、“定制服務”、“監(jiān)督服務”等，解決安裝條件特殊、服務需求多樣的難題，無論是偏遠地區(qū)、極端天氣下的家電送裝，還是房屋設計問題導致的安裝困難及用戶提出的非常規(guī)安裝，或是應對生活場景變化而實施的家電改造升級，海爾服務都會全力提供解決方案，并由用戶來掌握評價付薪的主動權，從下單開始到服務結束，讓優(yōu)質的體驗貫穿整個服務流程。

在這種極致服務的基礎上，海爾服務又率先推出智能互聯(lián)服務，通過云端大數(shù)據(jù)的支持，實現(xiàn)智能家電的自動診斷、自動反饋、主動服務。與此同時，海爾服務還用“電子保修卡”為用戶和企業(yè)間搭建了交互渠道，利用一鍵獲取家電數(shù)據(jù)庫、在線報裝報修、全程可視評價等功能，實現(xiàn)用戶服務由傳統(tǒng)售后服務，升級為全生命周期的綜合服務。而針對海爾服務兵開發(fā)的“人人服務APP”，從根本上激發(fā)服務兵主動服務的積極性，讓用戶成為主導方，直接提升了服務體驗。

對此，有專家認為，中國家電行業(yè)已經進入了用戶占主動權的“個性化時代”，相比較新產品迭代的日新月異，家電服務的創(chuàng)新其實更能彰顯品牌的綜合實力，因為如何把握時代需求不僅需要技術層面的提升，更要求激活服務人員去“主動創(chuàng)造”。海爾能夠在服務質量和服務藝術上持續(xù)創(chuàng)造用戶感動，靠的正是踏準時代節(jié)拍的進取精神和“以用戶為中心”的執(zhí)著創(chuàng)新，用互聯(lián)網思維重新解讀時代的需求，才能實現(xiàn)全流程用戶最佳體驗，開創(chuàng)并始終引領中國家電服務的時代變革。