有這樣一群人，他們平均年齡不超過30歲，連續(xù)在崗時間達(dá)到17小時，24小時不關(guān)手機隨時待命......他們戰(zhàn)斗在山東省空運業(yè)務(wù)量最大的空運現(xiàn)場，承擔(dān)著對青島空港17條國際航線、每天70多個國際航班、8000余名出入境旅客的監(jiān)管工作；他們兢兢業(yè)業(yè)守衛(wèi)著國門，無私無畏地與走私分子戰(zhàn)斗，熱情洋溢地歡迎四海賓朋。他們就是流亭機場海關(guān)旅檢中心的海關(guān)關(guān)員們。近日來，“催淚紅包”的故事在全市各窗口行業(yè)不斷發(fā)酵，流亭機場海關(guān)旅檢中心的年輕人們用他們最無私、最真誠的服務(wù)詮釋著海關(guān)工作中的 “催淚紅包”精神。

為了物歸原主奔忙3天

中午時分，流亭機場接連幾個國際航班抵達(dá)，流亭機場海關(guān)旅檢二科的關(guān)員們忙碌起來，副科長王玉瑩則補位到出境通道為準(zhǔn)備出境的旅客提供服務(wù)。“您好！這是旅客行李物品申報單，您可以對照表格上的項目確定是否有需要申報的內(nèi)容。”王玉瑩將一張“中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報單”遞到一名韓國旅客手中，并不斷向?qū)Ψ浇忉屔陥髥紊系膬?nèi)容，對方仔細(xì)看過后，認(rèn)真填寫了表格。

在機場海關(guān)旅檢中心，記者看到一面“拾金不昧，真情相助”的錦旗。王玉瑩說，這是去年6月28日一名旅客送來的，是為了感謝旅檢三科的關(guān)員幫忙找到遺失物品。原來這名旅客6月19日乘坐仁川到青島的航班入境，航班到達(dá)時已是深夜，旅客不慎將行李遺失，內(nèi)裝有2萬元現(xiàn)金和其他貴重物品，海關(guān)關(guān)員發(fā)現(xiàn)后立即將其妥善保管，為了物歸原主調(diào)取錄像、找到失主特征，一直忙到凌晨，接下來連續(xù)幾天走訪了相關(guān)部門查閱旅客信息，多方聯(lián)系終于在3天后將其歸還到失主手中，旅客對海關(guān)旅檢關(guān)員的熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)非常感動，并表示衷心感謝。王玉瑩說，在長期的監(jiān)管服務(wù)中，海關(guān)旅檢部門涌現(xiàn)了大批的好人好事，樂于助人、拾金不昧不勝枚舉。

短短幾分鐘架起“綠色通道”

去年12月24日，流亭機場海關(guān)旅檢現(xiàn)場接到航空公司緊急通知，一名旅客在飛行途中突發(fā)病癥需進(jìn)行急救，原計劃由香港飛往濟南的航班將在青島機場緊急備降，得知這一特殊情況，旅檢二科安排專人第一時間與口岸部門進(jìn)行對接，收集航班詳細(xì)信息，獲悉旅客為印度籍，可以用英語交流，立刻安排英語流利的關(guān)員提前到達(dá)機坪等候，待飛機到達(dá)后，迅速為該旅客辦理便利通關(guān)手續(xù)，從飛機艙門打開到旅客被送上120急救車，只用了短短幾分鐘，為旅客架起一條“空中綠色生命通道”。2015年流亭海關(guān)旅檢現(xiàn)場共為急救包機、擔(dān)架及其他特殊旅客提供通關(guān)便利服務(wù)10余次。

除了為旅客服務(wù)，流亭機場海關(guān)旅檢還積極為企業(yè)排憂解難。王玉瑩說，旅檢監(jiān)管中心組織人手走進(jìn)企業(yè)開展送法上門服務(wù)，關(guān)注企業(yè)發(fā)展訴求，幫扶企業(yè)用足用好政策。伴隨著中國經(jīng)濟的騰飛，公務(wù)機航班也從無到有，2015年8月青島機場公務(wù)機公司成立伊始，流亭機場海關(guān)旅檢部門梳理匯總公務(wù)機海關(guān)手續(xù)法律法規(guī)及注意事項，制作《流亭機場海關(guān)公務(wù)機監(jiān)管流程及依據(jù)》PPT，派員集中授課，為企業(yè)送法上門；安排專人指導(dǎo)解決工作人員在從事海關(guān)備案、申報、艙單傳輸工作中遇到的疑難點，認(rèn)真聽取公司負(fù)責(zé)人對海關(guān)監(jiān)管的意見建議；設(shè)立旅檢現(xiàn)場咨詢熱線，暢通企業(yè)利益訴求和問題反饋渠道，及時準(zhǔn)確解答企業(yè)來電或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門受理，多措并舉為青島機場公務(wù)機公司的步入正軌和業(yè)務(wù)發(fā)展添磚加瓦。

除夕夜為旅客辦入境

“和許多服務(wù)窗口單位一樣，越是到了春節(jié)、國慶節(jié)等假期，我們的任務(wù)越重。”流亭機場海關(guān)旅檢二科副科長王玉瑩說，為了切實保障春節(jié)期間的通關(guān)秩序，流亭機場海關(guān)制定了一系列便捷通關(guān)措施和突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)整人力保證一線監(jiān)管力量充足；提前掌握臨時加班、包機、備降等航班信息，高峰期開通雙通道分流疏導(dǎo)；為擔(dān)架、輪椅等特殊旅客開設(shè)“綠色通道”，實現(xiàn)“無障礙通關(guān)”；同時在現(xiàn)場派發(fā) 《進(jìn)出境旅客通關(guān)須知》、通過電子宣傳板循環(huán)播放進(jìn)出境通關(guān)注意事項，加強政策法規(guī)宣傳，為出游旅客釋疑解難。

去年除夕夜，距離春節(jié)鐘聲只有10分鐘時，海關(guān)旅檢現(xiàn)場完成一天的日常監(jiān)管工作，可一個電話又將值守關(guān)員拉回了緊張的備戰(zhàn)狀態(tài)。“你好，這里是東方航空公司，受天氣影響，臺北飛南京的MU5002次航班備降青島，預(yù)計凌晨到達(dá)，申請海關(guān)給予辦理通關(guān)手續(xù)。”接到電話，帶班科長迅速組織關(guān)員各就各位，與機場各聯(lián)檢單位取得聯(lián)系，全力做好監(jiān)管準(zhǔn)備工作。凌晨3點10分，43名旅客順利辦理了入境通關(guān)手續(xù)。

耐心服務(wù)化解矛盾

王玉瑩告訴記者，海關(guān)旅檢監(jiān)管時效性、國際性、群體性特點突出，加之國際航空業(yè)受天氣、機械設(shè)備制約多，各種突發(fā)情況時有發(fā)生，若得不到有效控制和妥當(dāng)處理，一旦導(dǎo)致事件升級將帶來惡劣影響。為此，流亭機場海關(guān)積極應(yīng)對，制定突發(fā)事件處置預(yù)案，科學(xué)設(shè)置人力調(diào)配等。即使對待存在違法行為的情況，仍舊要以熱情、耐心、負(fù)責(zé)的態(tài)度，文明執(zhí)法，妥善處置，為旅客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

王玉瑩告訴記者，2015年7月2日，一名中國籍旅客未申報攜帶399瓶肉毒桿菌針劑等藥品入境，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，肉毒桿菌針劑屬于國家檢驗檢疫部門限制進(jìn)口物品，需要《特殊物品審批單》。當(dāng)事人開始表示替人捎貨并不知情，見關(guān)員不予放行，隨即在地上哭鬧并大聲謾罵，情緒十分激動。當(dāng)現(xiàn)場關(guān)員發(fā)現(xiàn)大量“醫(yī)療器材代購”等信息后，當(dāng)事人隨即瘋狂拉扯查驗關(guān)員，并繼續(xù)言語威脅。現(xiàn)場帶班科長一邊派人采集錄音錄像、維持通關(guān)秩序、安排查驗關(guān)員暫時回避，一邊對當(dāng)事人進(jìn)行安撫教育和控制。當(dāng)事人情緒穩(wěn)定后，承認(rèn)了自己的錯誤并向現(xiàn)場關(guān)員表達(dá)歉意。

單身青年組建“應(yīng)突生力軍”

流亭機場海關(guān)旅檢二科副主任科員李志是“藍(lán)飄帶志愿團隊”的負(fù)責(zé)人，他告訴記者，流亭機場海關(guān)不斷在旅檢現(xiàn)場加強管理、優(yōu)化制度，將科學(xué)技術(shù)引入旅檢業(yè)務(wù)改革，在服務(wù)效率上做文章，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。“我們成立了青年突擊隊，由關(guān)內(nèi)28歲以下的單身青年組成，為現(xiàn)場突發(fā)事件處置、高峰航班服務(wù)、專項行動等培養(yǎng)生力軍，一旦人手緊張大家就會隨時到一線服務(wù)。”旅檢現(xiàn)場開通了724小時熱線，暢通信息渠道，開展法規(guī)咨詢，接受內(nèi)外監(jiān)督。李志說，很多旅客隨身不會攜帶大量現(xiàn)金，現(xiàn)金繳稅常常給旅客帶來不便，為此旅檢現(xiàn)場改革征收方式，在關(guān)區(qū)率先實現(xiàn)POS機刷卡繳稅，旅客可使用任何帶有“銀聯(lián)”標(biāo)志的銀行卡繳納稅款，更為高效快捷。改造入境現(xiàn)場通道，優(yōu)化入境現(xiàn)場查驗臺布局，在嚴(yán)密監(jiān)管的同時提高通關(guān)效率，減少旅客排隊等待過關(guān)時間。

“催淚紅包的故事讓我們有很多觸動，同樣作為窗口部門，我們也在親情服務(wù)上進(jìn)行了很多改革和創(chuàng)新。”王玉瑩說，“催淚紅包”的事件可以給各行各業(yè)增加服務(wù)動力，他們也將在實際的工作中加大與旅客的交流溝通，更好地為旅客服務(wù)。

“催淚紅包”對我們有借鑒意義

“今年除夕夜，婦兒醫(yī)院一位女患者寫了那么感人的話，送上了最真誠的紅包，這件事在社會上引起了很大反響，弘揚了正能量，我們海關(guān)關(guān)員們作為國家公務(wù)員，心里觸動很大。”流亭機場海關(guān)副關(guān)長王偉說，“催淚紅包”故事所反映出的是敬業(yè)、奉獻(xiàn)、感恩的精神表現(xiàn)，它在一定程度上就是撬動提供服務(wù)與被服務(wù)方矛盾關(guān)系的一根撬棍，這對海關(guān)工作有著巨大借鑒意義。

“我們海關(guān)工作，首先要把好國門，同時也要為旅客提供最好的、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為我們的城市提供最便利的通關(guān)環(huán)境。”王偉說，僅2015年流亭機場海關(guān)就共計監(jiān)管進(jìn)出境飛機2.6萬架次，直接服務(wù)旅客293萬多人次，這在全國所有的城市中排名第7位，在海關(guān)查驗工作上，所有關(guān)員都能認(rèn)真負(fù)責(zé)，并取得了巨大的成績。在服務(wù)中，大家都能做到急旅客之所急，想企業(yè)之所想，為重大活動提供通關(guān)服務(wù)保障，“數(shù)不清多少個節(jié)假日的認(rèn)真堅守，數(shù)不清多少次急救旅客的機邊服務(wù)，送法上門、拾金不昧、加班加點、排憂解難，這群年輕的海關(guān)關(guān)員都在用自己的行動兌現(xiàn)他們進(jìn)入工作崗位時的誓言。”王偉說。

王偉介紹，下一步，流亭機場海關(guān)旅檢還將積極助力政府部門實現(xiàn)72小時過境免簽政策落地，協(xié)助青島境外旅客購物離境退稅政策穩(wěn)步推進(jìn)，做好通程航班運行前期準(zhǔn)備工作，助力地方經(jīng)濟發(fā)展。海關(guān)旅檢人將在打好基礎(chǔ)的同時，時刻牢記服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)水平。