12月28日上午10點，青島鏈家2023年第四季度客戶座談會順利舉行。

青島鏈家每季度都會舉辦“客戶座談會”活動，邀請客戶業(yè)主參加，傾聽最真實的聲音。共同探討青島鏈家在服務(wù)過程中存在的問題，收集客戶和業(yè)主的意見與建議，以在之后的工作中更好地提升服務(wù)品質(zhì)。

“億元安心保障金” 為房產(chǎn)交易守住安全底線

首先，青島鏈家總經(jīng)理任佰京從認識鏈家、品質(zhì)鏈家及行業(yè)價值等方面對品質(zhì)服務(wù)進行了講述。

青島鏈家成立12周年了，從一家店開始做起，服務(wù)了島城大量的客戶和業(yè)主，但是始終在踐行“客戶至上”的核心價值觀，通過實際的行為幫助客戶提升購房體驗。2013年，鏈家推出購房安心服務(wù)承諾，為消費者提供保障賠付，樹立行業(yè)標準。23年7月，為進一步滿足新交易場景下消費者的實際需求，青島鏈家發(fā)布“十年一諾 不負所托”九大安心服務(wù)承諾，對現(xiàn)有服務(wù)承諾進行升級，進一步營造安全、放心的居住消費環(huán)境。截至2023年10月底，全國鏈家安心服務(wù)承諾已兜底房產(chǎn)交易284535筆，累計支付安心保障金41.10億元。青島鏈家安心服務(wù)承諾已兜底房產(chǎn)交易6827筆，累計支付安心保障金1617.94萬元。用實際行動做到了——鏈家守護，倍感安心。

在整個面對面交流的過程中，客戶和業(yè)主暢所欲言，將交易過程中的感受開誠布公地提出來，青島鏈家總經(jīng)理及在場鏈家伙伴對客戶提出的每一個問題認真地進行了解答。

業(yè)主田阿姨表示自己是鏈家的老客戶，一直在鏈家買房與賣房，看重的就是大品牌的服務(wù)及安全性。期間也有別家中介聯(lián)系田阿姨，但是鏈家經(jīng)紀人的專業(yè)和耐心的服務(wù)觸動了田阿姨，最終堅定的選擇在鏈家成交。成交后的日常接觸中，鏈家社區(qū)好鄰居的便民服務(wù)讓田阿姨也倍感暖心，家人生病不方便拿藥時鏈家經(jīng)紀人可以代買上門，家中暖氣漏水也是找鏈家經(jīng)紀人協(xié)助處理。

王女士今年通過鏈家購房，帶看時經(jīng)紀人就講解過安心服務(wù)承諾，交易完結(jié)后在今年暖氣試壓時發(fā)生暖氣管道漏水，經(jīng)紀人第一時間聯(lián)系維修師傅上門檢測后，鏈家快速按照安心承諾進行補償，王女士對于承諾和效率都非常很滿意。王女士說多年前自家房子在鏈家出租，印象中鏈家經(jīng)紀人比較專業(yè)，后來自己買房時果斷選擇鏈家大品牌。后續(xù)又推薦朋友也通過鏈家買房，經(jīng)紀人專業(yè)的服務(wù)讓她在心底里對鏈家經(jīng)紀人非常尊重，而這份尊重是經(jīng)紀人用專業(yè)和操守自己贏得得。

而房屋漏水保固補償這項服務(wù)承諾也是今年青島鏈家安心服務(wù)承諾重點升級的一項服務(wù)承諾。結(jié)合本地氣候特點與消費者的實際需求，青島鏈家主動延長保障時效，將“房屋漏水，保固補償”這一承諾的保固期限，由“過戶之日起6個月內(nèi)”升級為“過戶之日起12個月內(nèi)”，保證房屋可以度過一個完整的雨季。同時取消房屋建成年代限制，升級前，只有建成年代在2000年及以后的房屋，才可申請漏水保固補償；升級后，所有建成年代的房屋均可進行申請。

從安全到效率，多措并舉提升服務(wù)體驗

在鏈家看來，保障交易安全與效率的提升需協(xié)同并進，才能打造出真正完善的解決交易風(fēng)險問題的制度護城河。為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應(yīng)體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，在12小時之內(nèi)給予解決方案，并在24小時之內(nèi)獲得結(jié)案。

客觀地說，由于房產(chǎn)類糾紛通常較為復(fù)雜，這些指標的完成具有很大挑戰(zhàn)性，非?？简炏到y(tǒng)協(xié)同能力，也需要企業(yè)投入較大成本。但鏈家仍然選擇了堅定地去做這一件事情，并不斷加碼，致力于效率的進一步提升。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。

在任佰京看來，服務(wù)過程中難免會發(fā)生一些不完美的“小插曲”，而每一次“插曲”都是改進和提升服務(wù)質(zhì)量的機會。青島鏈家每季度組織一次客戶座談會，也是為了能夠傾聽客戶的意見與建議，提醒每一位鏈家人時常反思自身,是否真的做到了“對客戶好”。

“去年，青島鏈家榮獲2022年度山東省放心消費示范單位，正是因為廣大消費者的信賴，才讓我們有幸獲此殊榮。未來，我們將繼續(xù)做好品質(zhì)服務(wù)，把對客戶好牢記心頭，為更美好的居住不懈努力，讓島城居民因為鏈家的存在而變得有一點點不一樣。”任佰京說。

安心承諾 做“有尊嚴的服務(wù)者”

從房產(chǎn)銷售變成顧問型經(jīng)紀人絕不是簡單的一個稱呼的改變，鏈家一直以來的使命就是讓經(jīng)紀人成為“有尊嚴的服務(wù)者”，能夠獲得來自消費者的認同、尊重和激勵，從而讓“經(jīng)紀人”成為一項長期工作、一項長久做下去的事業(yè)。

“安心服務(wù)承諾讓我們與客戶聊天、交流時更有底氣。”一位鏈家一線經(jīng)紀人談了自己的真實感受，“當(dāng)客戶遇到問題時，我們敢于承諾，出現(xiàn)問題我們也是真的賠付，這樣能讓客戶更加信任我們，也更放心在我們這里進行交易。”安心服務(wù)承諾，在保障客戶利益的同時，也賦予了經(jīng)紀人“有尊嚴的服務(wù)者”的身份。

一直以來，鏈家持續(xù)推動行業(yè)變革。從承諾簽三方約、不吃差價，到建立樓盤字典、推出真房源，再到推出安心服務(wù)承諾和綠金服務(wù)標準，鏈家以品質(zhì)服務(wù)助力房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)向更規(guī)范、更高效、更透明的方向進步。

正如任佰京所說，“不管市場和行業(yè)如何變化，青島鏈家始終把客戶服務(wù)放在首位，把安心服務(wù)承諾‘做深、做細、做實’，通過更精準的服務(wù)、更有力的保障，堅定地在品質(zhì)端做加法，讓每一筆房產(chǎn)交易都不負所托。”