一場新冠肺炎疫情的到來,讓青島的購物中心瞬間進(jìn)入“速凍”狀態(tài),本應(yīng)該是一年中最重要的黃金時(shí)期,消費(fèi)者閉門不出,除了超市和日常消費(fèi)品,購物中心客流幾乎歸零,甚至有不少品牌商戶處于停業(yè)狀態(tài),疫情給商業(yè)帶來極大的沖擊和挑戰(zhàn)。
疫情帶來了危機(jī),也給青島的購物中心內(nèi)部帶來了一些新變化。他們開始積極探索從困境自救的突圍之路,也更注重公共環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量的提升。隨著全面復(fù)工潮的到來,青島商場或?qū)⒂瓉硪淮涡碌耐懽儭?/p>
服務(wù)體驗(yàn)提升 疫情舉措或成常規(guī)
疫情之下,安全問題是市民最為關(guān)注的問題之一,對商場而言,提供健康安全的購物環(huán)境是疫情期間及疫情之后的重中之重。
為創(chuàng)建健康安全的購物環(huán)境,青島的購物中心都采取了嚴(yán)格的防疫措施。店員均要求佩戴口罩,分時(shí)段實(shí)時(shí)測量體溫,對進(jìn)入商場的消費(fèi)者進(jìn)行嚴(yán)格的體溫測量、公共區(qū)域高頻次的消毒等。這確保了店員及消費(fèi)者安全,同時(shí)提升了對商場服務(wù)和管理的要求。
青島商場采取嚴(yán)格防疫措施
據(jù)吾悅廣場工作人員介紹,在疫情期間,商場在服務(wù)臺等地增設(shè)抗菌洗手液供顧客免費(fèi)使用,在每一部電梯增設(shè)抽紙,用完即扔最大程度避免接觸,保障衛(wèi)生安全用梯。針對全廣場室內(nèi)環(huán)境,減少飛沫傳播,從2月10日起就停用大部分中央空調(diào),定期為新風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行噴霧消毒,保持室內(nèi)足夠的新風(fēng)流動(dòng),每日定時(shí)開門通風(fēng)。防疫期間,為避免由于空氣不流通產(chǎn)生的安全隱患,商場地下停車場暫停使用,地面停車場正常使用。
“這次疫情讓我們深刻意識到公共衛(wèi)生安全的重要性,疫情期間的這些有利于消費(fèi)者健康的舉措,會變成商場的工作日常。”吾悅廣場市場部負(fù)責(zé)人介紹說:“青島吾悅廣場會在疫情之后,會繼續(xù)保持每日定時(shí)消殺工作。另外,我們看到部分餐飲協(xié)會提倡用餐時(shí)使用公筷公勺,這個(gè)非常好。因此我們也要求商場內(nèi)的餐飲商戶為消費(fèi)者提供公筷、公勺的服務(wù)。不僅保障用餐衛(wèi)生,更用實(shí)際行動(dòng)倡導(dǎo)和推廣使用公筷公勺。類似提升服務(wù)質(zhì)量或保障公共環(huán)境安全的舉措還有很多,都會在疫情后推廣或保留。”
瞄準(zhǔn)“宅”經(jīng)濟(jì) 微信群賣貨好熱鬧
除了線下努力服務(wù)提升之外,青島的購物中心還在線上迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略,挖掘“宅消費(fèi)”潛力。
“我們首先分析了形勢,消費(fèi)者不是沒有購物需求,而是被抑制了。我們迅速把目標(biāo)轉(zhuǎn)向線上,以購物中心和品牌會員沉淀的老用戶為依托,在2月2日疫情初期就開始籌建購物群,主推‘萬粉矩陣’,業(yè)態(tài)涉及超市、珠寶、服飾、母嬰、運(yùn)動(dòng)等,線上下單,部分商家還可配送到家。
線上微信社群截圖
據(jù)了解,到目前為止,青島吾悅廣場共建微信社群170個(gè),拓展群內(nèi)粉絲5萬余人。每個(gè)微信群設(shè)置責(zé)任人,每天在群內(nèi)發(fā)布品牌促銷商品、優(yōu)惠信息,實(shí)實(shí)在在的讓利優(yōu)惠,激發(fā)群內(nèi)用戶購買欲。商場還利用自身的線上購物平臺“青島吾悅廣場”小程序和“新城吾悅廣場”APP,進(jìn)行線上秒殺團(tuán)購,甄選優(yōu)惠力度大的商品和民生所需商品。
商場還推出VR逛店服務(wù),還原場內(nèi)品牌門店實(shí)景,滿足“宅”在家中消費(fèi)者渴望“逛街”的需求。記者嘗試了一下,此功能尚還在進(jìn)一步完善。
營業(yè)員成“主播” 開啟線上購物狂歡
面對危機(jī),直播也成了購物中心向線上轉(zhuǎn)型要流量的重要途徑。
“我們發(fā)動(dòng)全員,通過抖音、一直播、淘寶直播間、騰訊看點(diǎn)等一切能利用直播平臺,不僅邀請專業(yè)網(wǎng)紅、商場員工上陣、品牌員工全部上陣,每天至少三場直播。直播“圈粉”一大波愛趕時(shí)髦年輕人。”青島吾悅廣場負(fù)責(zé)人告訴記者,他們將線上直播視為實(shí)現(xiàn)購買力轉(zhuǎn)化的重要嘗試,沉浸式體驗(yàn)般的現(xiàn)場直播,開啟了線上買買買的帶貨潮。
線上直播
“云逛街”的模式。不僅擴(kuò)大了商場的影響力,還獲得了寶貴的私域流量,更好地打開線上運(yùn)營通路。