備受矚目的“雙12”如期而至。節(jié)日期間，線上線下系列活動(dòng)層出不窮，商品咨詢量激增，客服、物流及售后服務(wù)壓力倍增。為了提升客戶線上線下購物滿意度，打造優(yōu)質(zhì)流暢的服務(wù)體驗(yàn)，小米服務(wù)體系復(fù)盤雙11，迎戰(zhàn)雙12，努力提升服務(wù)效率，進(jìn)一步拉近對(duì)客戶服務(wù)距離，帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺(tái)階。

用戶至上 服務(wù)優(yōu)先  寒冬服務(wù)送溫暖

一直以來，小米堅(jiān)守“用戶至上 服務(wù)優(yōu)先”的服務(wù)理念，和用戶做朋友，不畏懼服務(wù)環(huán)境，第一時(shí)間深入為用戶服務(wù)，解他人之所難。

在嚴(yán)寒的北方哈爾濱區(qū)域，小米售后工作人員全力服務(wù)，給用戶帶來溫暖。前不久，哈爾濱初雪而至，道路濕滑且擁堵。用戶溫女士購買的凈化器急需安裝，需要工程師盡快上門服務(wù)。小米工程師段小旭在下午6點(diǎn)，服務(wù)完上一個(gè)用戶后，連忙趕到溫女士家中，為溫女士講解安裝及使用規(guī)范及注意事項(xiàng)，并為用戶設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)安裝方案。

同樣在極端環(huán)境下進(jìn)行服務(wù)工作的，還有四川省雅安市的安裝師傅辜和清。甘孜州地處川西高原，平均海拔2800以上，缺氧高寒，每年冬天都會(huì)因?yàn)榇笱┓馍綍簳r(shí)隔絕外部聯(lián)系，很多當(dāng)?shù)氐陌惭b師傅回內(nèi)地修養(yǎng)。在服務(wù)單無人處理的情況下，49歲的辜和清師傅獨(dú)自駕車，歷時(shí)一周，翻過多座4500海拔的雪山，沿著盤山路驅(qū)車1000多公里，解決了白玉、甘孜兩個(gè)縣城的多個(gè)安裝工單，確保讓當(dāng)?shù)夭孛衲軌虬残倪^年。

此外，小米售后服務(wù)人員，面對(duì)緊急事件，也冷靜應(yīng)對(duì)，保證服務(wù)品質(zhì)。在河南鄭州，工程師馬志遙層緊急接到過客戶電話，需要晚間上門檢修門鎖。因?yàn)榭蛻艏抑杏欣先撕秃⒆有枰菹ⅲ砩蠠o法落鎖，所以導(dǎo)致用戶情緒激動(dòng)。馬志遙接到電話后，和維修師傅連夜趕到用戶家中，不僅解決了門鎖故障，還協(xié)助客戶調(diào)整門軸，讓客戶開關(guān)門更加方便省力。

深入一線  力促提升服務(wù)質(zhì)量

在購物節(jié)期間，小米集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人也深入一線，跟進(jìn)管控，真誠與用戶溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，優(yōu)化服務(wù)流程，讓米粉放心購物。

當(dāng)用戶遇到購物難題時(shí)，往往第一時(shí)間會(huì)想到尋求客服人員幫助。節(jié)日期間的工單量會(huì)急劇提升。小米集團(tuán)副總裁、集團(tuán)質(zhì)量委員會(huì)負(fù)責(zé)人顏克勝親自指導(dǎo)客服呼叫中心工作，查看呼入狀態(tài)，督促客服工作人員積極快速響應(yīng)，保證客戶問題解決的流暢性和時(shí)效性，跟蹤問題解決效果，從源頭處理問題，有效降低投訴率，提升客戶體驗(yàn)。

小米集團(tuán)副總裁尚進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)查看物流倉儲(chǔ)運(yùn)營狀況，帶領(lǐng)員工檢查入庫、備料、出庫情況，同時(shí)緊盯物流體系管理，確定物流效率目標(biāo)，保證商品能夠以最短的時(shí)間，配送到米粉手中。

此外，小米電視部總經(jīng)理李肖爽也親抓售后服務(wù)工作，促進(jìn)打通配送、安裝、維修、拆卸、搬運(yùn)、返貨等一站式售后服務(wù)體系，聚焦用戶需求，便捷米粉生活，讓米粉更好地享受小米智能家庭完善的服務(wù)體驗(yàn)。