阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）今天宣布，智能客服機器人阿里小蜜的新功能全面上線，正式進化為每個消費者在淘寶天貓上的“專屬智能助理”。

本次功能升級后，阿里小蜜將在個性化服務(wù)與智能優(yōu)惠提醒兩大領(lǐng)域，為廣大用戶提供全新的服務(wù)體驗。記者從阿里小蜜團隊了解到，之所以選擇在天貓雙11期間上線這些新功能，主要還是考慮到不斷新增的用戶服務(wù)需求。去年天貓雙11期間，阿里巴巴平臺及商家端的小蜜系列智能客服，承載的消費者咨詢互動量超過1億。根據(jù)預(yù)測，今年天貓雙11期間，客服需求會再創(chuàng)新高，消費者關(guān)于平臺規(guī)則、優(yōu)惠玩法、服務(wù)進度等方面的問題可能將占較高的比例。

個性化服務(wù)能力 想你所想，替你分憂

升級后的阿里小蜜更具個性化，將具備“猜你想問”和“主動預(yù)測”兩個新功能。

“猜你想問”功能會通過算法預(yù)測消費者想問的問題，并在阿里小蜜頁面中推送給消費者進行選擇，無需手動輸入；“主動預(yù)測”功能則會更靠前地預(yù)測消費者可能遇到問題，并在網(wǎng)站和APP端的消息提示中顯示，主動提供服務(wù)。

咨詢上，為了適應(yīng)“銀發(fā)族”的使用偏好，新注冊的中老年會員能在在線咨詢界面找到“一鍵撥打熱線”的按鈕。而對于所有新會員，在注冊日起60天內(nèi)，都能享受到“新人小蜜”的特殊關(guān)照——手淘界面上，為新人增設(shè)了小蜜懸浮窗，點一點即可隨時進入咨詢。

服務(wù)進度的外化，也是小蜜貼心的新能力之一。過去，當(dāng)消費者發(fā)起退款等流程后，如果想要了解進度，就得多次重復(fù)咨詢。而現(xiàn)在對于這類需求，阿里小蜜會把處理進度直接展示出來，讓消費者實時查詢，掌握解決的進展。

此外，阿里小蜜還上線了一個“特殊能力”：AI智慧剁手。在消費者不斷糾結(jié)難以取舍時，阿里小蜜會通過大數(shù)據(jù)解析用戶的個人特征與所挑選的商品的特征，為選中的商品打出一個“眼光分”（100分制），同時給出一個“剁手理由”，幫助消費者進行決策。

多重能力保障 不落半分優(yōu)惠

考慮到雙11的優(yōu)惠玩法種類繁多，阿里小蜜還專門加入了“小鬧鐘”功能。進入小蜜頁面訂閱雙11的優(yōu)惠活動提醒后，每場活動都能得到及時的提醒。

而對于天貓雙11的具體玩法，家有天貓精靈的用戶，在天貓雙11期間，還可以直接語音詢問。天貓精靈基于專門設(shè)置的天貓雙11玩法知識庫，會迅速向用戶介紹相關(guān)玩法。

值得注意的是，天貓精靈還上線了“預(yù)約客服回?fù)?rdquo;功能。消費者只需在對話中告訴天貓精靈，有預(yù)約客服回?fù)艿男枨?，并報出希望客服回?fù)艿碾娫捥柎a，5分鐘內(nèi)阿里客服就會來電提供服務(wù)。

阿里小蜜出海東南亞 海外消費者雙11迎智能服務(wù)

今年將是海外消費者第一次在天貓雙11期間享受到人工智能客服的專屬服務(wù)。以阿里巴巴旗下的東南亞最大電商平臺Lazada為例，Lazada小蜜今年正式上線。掌握了英語、印尼語、越南語和泰語四種語言的它，今年天貓雙11期間將為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等6個國家的5.6億消費者，提供售前售后咨詢、物流查詢和自助取消訂單等服務(wù)。

今年8月的阿里巴巴智能服務(wù)峰會上，阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝曾提出，服務(wù)體驗，正成為商業(yè)的核心競爭力。

自2015年阿里巴巴面向淘寶天貓消費者推出阿里小蜜智能客服機器人以來，截至去年，單日平均對話輪次已達200萬次，全年服務(wù)的消費者約7.3億人次，相當(dāng)于8.3萬名人工客服7*24小時全年無休提供服務(wù)。

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）