距離天貓雙11還有不到20天的時(shí)間，來(lái)自阿里巴巴集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)事業(yè)群（阿里CCO）的最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，已經(jīng)有超過(guò)80萬(wàn)商家將利用平臺(tái)智能服務(wù)機(jī)器人阿里店小蜜商業(yè)版來(lái)服務(wù)消費(fèi)者。這意味著第十個(gè)天貓雙11，將全面進(jìn)入人機(jī)協(xié)同的智能客服時(shí)代。

在2009年，第一次雙11的時(shí)候，客服還只是很多商家臨時(shí)招聘來(lái)負(fù)責(zé)接打電話(huà)的“編外團(tuán)隊(duì)”。然而，當(dāng)交易量從第一年的5000萬(wàn)激增到去年的1682億，當(dāng)參與的商家從第一次的27家發(fā)展到現(xiàn)在的18萬(wàn)個(gè)品牌，當(dāng)2018年的第十個(gè)天貓雙11實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下的大融合、10億消費(fèi)者將投身于這場(chǎng)全球狂歡的時(shí)候，商業(yè)、支付、物流與服務(wù)等社會(huì)商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施都將迎來(lái)一次大考。

阿里巴巴集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)事業(yè)群（阿里CCO）在雙11前夕推出阿里店小蜜商業(yè)版，對(duì)此前的人工智能客服兩大服務(wù)模式進(jìn)行全面升級(jí)，上線(xiàn)了售前智能營(yíng)銷(xiāo)（商品推薦、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)學(xué)習(xí)、智能催拍）、售中后自動(dòng)化處理、數(shù)據(jù)大屏、智能輔助等四大功能，全面應(yīng)用到商家客服中，打造24小時(shí)不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務(wù)。首批注冊(cè)使用的80多萬(wàn)商家已經(jīng)覆蓋天貓?zhí)詫毱脚_(tái)全部品類(lèi)，不少商家已在店鋪推行智能服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)中嘗到了甜頭。

運(yùn)動(dòng)行業(yè)類(lèi)的商品，種類(lèi)多，屬性繁，客服崗位流動(dòng)性相對(duì)也大，人工客服對(duì)商品屬性、服務(wù)流程，熟悉程度都不算高。特步官方旗艦店專(zhuān)門(mén)成立了“店小蜜項(xiàng)目組”，一個(gè)月下來(lái)已成功包攬了所有店內(nèi)售前客服業(yè)務(wù)。通過(guò)對(duì)店小蜜官方知識(shí)庫(kù)的完善、智能功能的應(yīng)用，和對(duì)店內(nèi)商品屬性的添加，客服響應(yīng)速度加快近兩倍，人力節(jié)省超過(guò)60%。根據(jù)去年雙11情況，特步官方旗艦店預(yù)估，今年店小蜜在店內(nèi)的雙11服務(wù)占比將達(dá)90%，成交轉(zhuǎn)化提升20%，相當(dāng)于350名傳統(tǒng)客服的工作量。往年大促時(shí)候臨時(shí)招募客服的難題也有望得到徹底解決。“光是店小蜜對(duì)咨詢(xún)的秒級(jí)響應(yīng)，就大大緩解了消費(fèi)者在大促期間，搶優(yōu)惠、催發(fā)貨、等回復(fù)的急迫心情。”特步官方旗艦店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

而店小蜜可以不斷自我學(xué)習(xí)和迭代的功能，也給不少商家的客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了全面的升級(jí)。全棉時(shí)代官方旗艦店使用店小蜜后，原來(lái)的客服團(tuán)隊(duì)變成了人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)。店里的訓(xùn)練師小粒和她的團(tuán)隊(duì)不再是接打電話(huà)，而是將日常消費(fèi)者的問(wèn)題、商品的更新信息等輸入給“店小蜜”，提高她個(gè)性化服務(wù)的能力和對(duì)話(huà)的溫度，現(xiàn)在全棉時(shí)代官方旗艦店的店小蜜問(wèn)題解決率和接待占比都大幅提升。

“過(guò)去，店鋪的服務(wù)全靠人工，但在智能服務(wù)時(shí)代，人與機(jī)器如何更好地協(xié)同，給消費(fèi)者提供最佳服務(wù)，將成為主流。”阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無(wú)說(shuō)，今年的天貓雙11，人工智能將會(huì)成為基礎(chǔ)客服的主力。“希望不斷推高商業(yè)效能的極限，推動(dòng)商家與平臺(tái)共同打造人工、智能全面大協(xié)同的服務(wù)體驗(yàn)。”

平臺(tái)智能服務(wù)機(jī)器人阿里店小蜜始于2015年，彼時(shí)電商交易迎來(lái)快速發(fā)展，訂單量暴增的同時(shí)，傳統(tǒng)的人工客服迎來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。“平均每天都有及萬(wàn)通咨詢(xún)電話(huà)，大促時(shí)的電話(huà)咨詢(xún)量甚至達(dá)到十幾萬(wàn)通。”阿里巴巴合伙人、首席客戶(hù)官吳敏芝回憶，這導(dǎo)致客服熱線(xiàn)常常占線(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)十分不好。“當(dāng)時(shí)我們提出，不能再以為增加客服的人數(shù)，而要通過(guò)技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題。”

很快，阿里店小蜜橫空出世，智能人機(jī)交互在電商領(lǐng)域破冰。2017年，阿里店小蜜首次正式亮相雙11，單日對(duì)話(huà)量就超過(guò)了1億，接待人次占全網(wǎng)接待用戶(hù)的12%，咨詢(xún)成交GMV占比超過(guò)15%。深度使用的商家，當(dāng)年雙11，在沒(méi)有任何客服新增的情況下，有的接待用戶(hù)數(shù)增加3倍，有的服務(wù)接待能力提升超200%，有的接待平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，縮短超90%。

“阿里巴巴投入大量的技術(shù)和人力來(lái)推動(dòng)全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)提升，沉淀了如‘店小蜜’、電商服務(wù)培訓(xùn)體系等賦能商家服務(wù)的能力，”阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶(hù)官吳敏芝認(rèn)為技術(shù)能夠激發(fā)的服務(wù)潛能不容小覷。“體驗(yàn)是新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。誰(shuí)能夠把服務(wù)做好，就將贏得未來(lái)更多商機(jī)。我們要立足于今天的智能服務(wù)基礎(chǔ)，賦能商家，重新定義未來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)。”

據(jù)了解，為支持更多商家在大促期間的接待量，阿里店小蜜在雙11當(dāng)天，將對(duì)使用高級(jí)版本的商家開(kāi)放不設(shè)上限的流量和坐席優(yōu)惠，同時(shí)在此次“天貓雙11”結(jié)束后，還將對(duì)大促商家的店小蜜使用情況進(jìn)行評(píng)選，進(jìn)一步鼓勵(lì)人機(jī)協(xié)同智能服務(wù)在平臺(tái)商家中的全面應(yīng)用，讓人機(jī)協(xié)同的智能客服成為常態(tài)。

（掌上青島 青網(wǎng)記者 李莎莎）