“快速理賠”的政策實施已有數(shù)年，這一措施進一步緩解了因輕微道路交通事故引發(fā)的擁堵，減少了排隊等候時間，方便了事故當事人就近辦理輕微道路交通事故認定、拆檢定損、理賠等一站式服務(wù)。青島市原有的吳興二路、南寧路、上苑路道路交通事故快速理賠服務(wù)點已不能滿足現(xiàn)有需求，在青島市公安局交警支隊大力倡導(dǎo)下，聯(lián)合青島保監(jiān)局和保險行業(yè)協(xié)會，在原有3處道路交通事故快速理賠服務(wù)點的基礎(chǔ)上，再次新增延安一路、南昌路、深圳路3處道路交通事故快速理賠服務(wù)點，市區(qū)內(nèi)已達6處快處服務(wù)點。新增的3處快速理賠服務(wù)點3月15日開始試運行。

青島保險全力解決“理賠難”

怎樣更好地維護消費者合法權(quán)益，是保險行業(yè)的工作重點。圍繞這個中心，從抓基礎(chǔ)工作入手，大力普及保險知識，讓消費者樹立科學(xué)的保險消費理念；有效提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平，改善保險行業(yè)形象；積極改善保險行業(yè)消費環(huán)境，讓保險真正惠及廣大人民群眾等方面，從保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會及全行業(yè)都為此而不懈努力。

2016年對于青島保險業(yè)來說是不同尋常的一年。保險業(yè)圍繞“保險讓生活更美好”的主題，全力服務(wù)社會，服務(wù)民生，各項工作水平大幅提升。2016年行業(yè)保費收入突破300億元大關(guān)，累計達到335億元，同比增長37.5%，在5個計劃單列市中列第2位，保費增速列第1位；保險業(yè)提供風(fēng)險保障金額累計16.8萬億元，同比增長107%；累計賠款和給付支出113億元，比上年提高28、7%；2016年保險資金運用余額達到178億元，比2015年增加26億元，為青島經(jīng)濟社會建設(shè)提供了穩(wěn)定的中長期資金支持，行業(yè)服務(wù)經(jīng)濟社會的能力進一步增強。

保險消費者最為關(guān)心的保險“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”等問題，在青島保監(jiān)局嚴格監(jiān)管、強力整治，行業(yè)協(xié)會不斷強化自律措施，各保險公司強化內(nèi)部管理等共同努力下，得到了明顯改善。

在壽險方面：

1、行業(yè)注重發(fā)揮自律作用。深入推進行業(yè)自律建設(shè)，引導(dǎo)壽險公司依法合規(guī)開展業(yè)務(wù)，做好保險銷售服務(wù)，以保障和維護消費者合法權(quán)益。

行業(yè)堅持從問題易發(fā)、高發(fā)環(huán)節(jié)入手，嚴格自律措施，加強內(nèi)部控制和自我約束，積極配合監(jiān)管部門參與銷售誤導(dǎo)綜合治理。一是強化售前銷售自我約束。重點抓銷售材料、銷售培訓(xùn)合規(guī)性及公司外產(chǎn)品說明會等售前環(huán)節(jié)規(guī)范性；二是強化售中管控。重點抓對銷售人員銷售行為和業(yè)務(wù)品質(zhì)管控，把關(guān)保單承保質(zhì)量，減少、避免侵害客戶權(quán)益問題發(fā)生；三是強化銷售人員管理，遏制銷售短期行為。重點抓銷售人員同業(yè)流動管理，人員頻繁、無序流動帶來的銷售短期行為有明顯改觀。

2、注重自律工作系統(tǒng)化。一是每年牽頭對銷售人員開展誠信教育，力求全覆蓋。重在教育前置，預(yù)防為先；二是加強自律現(xiàn)場檢查跟進處罰。去年已對16家（次）公司違約行為進行處罰，做到疏堵結(jié)合，懲治在后；三是注重加強保險知識、常識宣傳教育。積極開展保險進社區(qū)、進學(xué)校、進機關(guān)、進黨校等五進入活動，提高消費者保險意識，進而增強消費者合法權(quán)益自我保護意識。

3、努力打造信用評價系統(tǒng)，引導(dǎo)銷售人員誠信服務(wù)。通過打造全新銷售人員升級評價系統(tǒng)，對保險銷售人員實施信用評價、星級測評，全市共有5萬多名代理人，參評率達到99.8%。通過系統(tǒng)對銷售人員打分，根據(jù)分值高低確定銷售人員應(yīng)達星級。信用評價能量化和直觀反映銷售人員個人基本信息及銷售服務(wù)品質(zhì)，強化了青島保險銷售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)管理和誠信管理，倒逼代理人銷售少誤導(dǎo)、不誤導(dǎo)，切實起到了保護保險消費者合法權(quán)益的效果。

4、各人身保險公司也積極努力，加強內(nèi)控，分別采取了各種措施，綜合治理銷售誤導(dǎo)。

一是增加承保系統(tǒng)識別功能，主動剔除客戶信息不全、重復(fù)、錯誤保單，把好承保質(zhì)量第一關(guān)；

二是著力提升新單電話回訪成功率，主動篩查問題保單，將誤導(dǎo)消除于最早期；

三是定期進行自查自糾，對虛假客戶信息、代簽名等失信行為及時進行處置；

四是定期組織合規(guī)專題早會，加強對代理人的宣導(dǎo)和教育，定期開展誠信、職業(yè)道德教育；組織從業(yè)人員簽訂誠信展業(yè)承諾書；

五是組織從業(yè)人員參與行業(yè)銷售人員評價管理，引導(dǎo)從業(yè)者誠信展業(yè)、合規(guī)銷售；

六是建立案件風(fēng)險周報機制；認真受理、處理客戶投訴及涉嫌銷售誤導(dǎo)案件，一經(jīng)查實嚴肅處理。

在產(chǎn)險方面：

從抓自律入手，實施理賠服務(wù)規(guī)范，提升理賠服務(wù)水平，既保護了消費者的合法權(quán)益，又樹立了行業(yè)良好形象。

一是向社會發(fā)布了《青島市機動車保險理賠服務(wù)指引》，從報案受理、查勘、定損與核損、理算與核賠，到賠款支付、投訴處理等環(huán)節(jié)制定了行業(yè)統(tǒng)一的標準。

二是要求各產(chǎn)險公司加強理賠管理，建立考核機制，定期開展誠信教育和崗位技能培訓(xùn)，為客戶提供全面、安全、可靠的服務(wù)。要求不得無故拒絕消費者在理賠過程中提出的代位求償申請，進一步保護了消費者合法權(quán)利。

 三是推進快速理賠服務(wù)。為方便市民交通事故便捷理賠，已在市區(qū)設(shè)立3個保險快速理賠服務(wù)中心。2017年，為緩解交通擁堵狀況，配合道路暢通工程，新增設(shè)3個快速理賠點(分別為市北區(qū)南昌路137號交運院內(nèi)、市北區(qū)延安一路6號交運院內(nèi)、嶗山區(qū)深圳路163號東站院內(nèi))。3月15日試運行。各保險機構(gòu)實施了快賠、閃賠等減少理賠環(huán)節(jié)、簡便理賠手續(xù)、加快理賠速度的理賠方法，進一步提高了理賠服務(wù)水平和質(zhì)量，保護了廣大機動車消費者的合法權(quán)益。更多地設(shè)立快速理賠點，在保障城市道路有序、暢通，緩解因交通事故造成的擁堵，方便市民理賠方面發(fā)揮了積極的作用。2016年，共處理快速理賠案件36250起。

四是與公安聯(lián)手嚴厲打擊保險欺詐。協(xié)會認真貫徹青島保監(jiān)局、市公安局全市保險反欺詐工作部署，對會員公司移交到反欺詐中心辦公室的保險欺詐嫌疑案件，認真審核，及時收集證據(jù)，及時查詢反欺詐信息平臺開展案件串并，及時移交并督促公安機關(guān)刑事立案偵辦。2016年，已排查嫌疑信息6500余條；受理移交公安機關(guān)保險欺詐嫌疑案件 81件，偵查辦結(jié) 45件，涉案金額881 萬元；保險詐騙犯罪刑事立案12起，抓獲犯罪嫌疑人19人；共打掉保險詐騙職業(yè)犯罪團伙6個（其中，汽車修理廠故意制造事故職業(yè)詐騙犯罪團伙3個，偽造事故證明跨省保險詐騙職業(yè)犯罪團伙1個，人傷領(lǐng)域保險詐騙團伙案件2個）。迫于公安機關(guān)強大壓力，犯罪嫌疑人放棄保險索賠1500筆，減損金額3300余萬元。反欺詐工作有力地震懾了保險欺詐犯罪行為，對維護全市金融保險市場秩序，維護行業(yè)和保險消費者合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用。 

為市民提供暢通便捷的維權(quán)渠道。公布公開消費者投訴熱線80926986/80926987，進一步完善暢通維權(quán)渠道，保證了消費者投訴渠道便捷暢通。協(xié)會認真受理投訴，有效化解矛盾，對涉案金額較大的訴件，及時與相關(guān)公司溝通協(xié)調(diào)，使大多數(shù)投訴轉(zhuǎn)為調(diào)解并得到解決；投訴中出現(xiàn)的普遍問題，及時發(fā)布消費提醒，督促整改，維護了消費者的合法權(quán)益。

積極推進保險糾紛訴調(diào)對接。在訴訟途徑之外，為消費者提供了一條解決與保險公司之間矛盾糾紛的及時、便捷、高效、低成本的新途徑。目前保險糾紛訴調(diào)對接已經(jīng)在中院和市南、市北、李滄、萊西、平度、西海岸新區(qū)6個基層法院設(shè)立工作站，為市民提供相關(guān)服務(wù)。2016年共接受市、區(qū)兩級法院委托調(diào)解案件144件，當事人同意調(diào)解114件，調(diào)解成功40件，成功率27.7%，涉及金額 897.75萬元。

協(xié)會各區(qū)市辦事處的訴調(diào)對接工作已逐步展開。訴調(diào)對接覆蓋面越廣，社會影響力越大。尤其中國保險報“青島訴調(diào)對接大戲越唱越火”、“訴調(diào)對接帶來五大驚喜，青島市保險糾紛調(diào)解中心是如何當和事佬的”等5篇文章報道后，在行業(yè)內(nèi)外引起強烈反響。西海岸新區(qū)首例訴中案件調(diào)解成功，經(jīng)電視臺等媒體報道，市民對解決保險糾紛的新渠道有了新認識。訴調(diào)對接為預(yù)防和化解社會矛盾正起著更加積極的作用。

保險行業(yè)樹立起“守信多助、失信寡助”信用意識，構(gòu)建起公司內(nèi)控、行業(yè)自律、行政監(jiān)管、社會監(jiān)督四位一體全方位、立體化治理結(jié)構(gòu)，既切實保護了廣大保險消費者的合法權(quán)益，又促進了保險業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

盡管我們在保護消費者合法權(quán)益方面做了大量的工作，但仍然有一些不盡人意的地方，請媒體及記者給予監(jiān)督，有損害消費者權(quán)益的情況，請及時與協(xié)會聯(lián)系共同治理。也希望能多提寶貴意見，幫助我們不斷改進提高。

（掌上青島/青網(wǎng)記者 李莎莎）