越來越多的80、90后成為家電市場上的消費主力軍，如何迎合年輕群體的購物習慣，建立新的購物通道，儼然成為家電市場上爭相搶奪的一塊“肥肉”。

近期，國美呼叫中心發(fā)布了《80/90后年輕顧客需求報告》，從消費渠道、消費習慣、消費偏好、消費心理等方面解讀了年輕消費群體的行為特征，并且提出了一種全新的購物理念。電話或網(wǎng)絡指導+實體店體驗的購買方式正逐漸成為廣大3C發(fā)燒友的購物新選擇。

傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯已無法滿足年輕一代的需求（圖片由奧維云網(wǎng)提供）

中國年輕群體將成為未來5至10年主力消費人群（圖片由奧維云網(wǎng)提供）

國美呼叫中心：新興的指導消費渠道

成立于2007年的國美呼叫中心，是國美最主要的客戶服務渠道之一。與傳統(tǒng)呼叫中心單一、機械的“錄音機式服務”不同的是，國美呼叫中心構建了龐大而專業(yè)的知識庫平臺，坐席精通全類家電專業(yè)知識、熟知產(chǎn)品的性能特點，且對各種優(yōu)惠活動了如指掌。更為重要的是，依托龐大的服務信息資源，國美呼叫中心在大數(shù)據(jù)采集、分析的基礎上，建立起了全新的營銷模式。

國美呼叫中心通過客戶需求分類——電話指引——門店體驗——實際購買的全新消費模式，建立了電話或網(wǎng)絡指導+實體店體驗的購買方式，并成為當下80、90后消費群體的新寵。    

目前，通過國美呼叫中心購買3C產(chǎn)品的主力軍已是80、90后，他們不單純追求互聯(lián)網(wǎng)的低價和便利，喜歡個性化的消費體驗，期望得到含金量高的參與感，成為這個年輕群體消費的特征。

家住廣東惠州的80后白楊，平時喜愛追逐時下流行的3C產(chǎn)品、熱衷旅行、喜歡嘗試新鮮的事物。一次偶然的機會讓他接觸到了國美呼叫中心，全新的購物模式讓其感受頗深。

“便捷實用的攝影裝備是我旅行出門的首選。之前我都是在網(wǎng)上購買3C產(chǎn)品，后來，在一次偶然瀏覽網(wǎng)頁時，得知國美呼叫中心。當時我急于出行，需要選購一臺攜帶方便、鏡頭好的相機，便撥打了國美呼叫熱線，不到3秒，客服就應答了我的需求，為我推薦了一款非常適合我，且正在促銷的相機，并為我預約了就近的國美門店。到門店體驗后，我感到非常滿意很快便買下了。沒有對電商購物的擔憂，也節(jié)省了不少時間，準確、便捷、貼心是我對這次購物的最大感受”，白楊說。

白楊的消費理念在80、90后中并不少見，據(jù)奧維云網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，有超9成的年輕人關注更加實用、能為自己帶來經(jīng)濟利益或參考價值的信息。他們注重產(chǎn)品推薦和用戶評價，喜愛售后和實時答疑的互動服務以及個性化的消費體驗。

超9成年輕人需求實用的、能為自己帶來經(jīng)濟利益或參考信息的價值（圖片由奧維云網(wǎng)提供）

購買大家電時有實體體驗的意向，多喜歡用網(wǎng)絡查型號看細節(jié)，再體驗。（圖片由奧維云網(wǎng)提供）

個性超前的消費理念促使國美呼叫中心熱絡

為何越來越多的80、90后會摒棄電商平臺，選擇電話或網(wǎng)絡指導+實體店體驗的購買方式？究其原因，這和他們的自身特征分不開。

他們的家庭經(jīng)濟狀況較20世紀有了明顯改善，“衣食無憂”致使他們對“金錢”的概念不濃，偏好超前消費，尤其在數(shù)碼產(chǎn)品、旅行和汽車方面。喜歡個性化消費體驗，喜歡新事物但不盲從，“千金難買我樂意”，成為當下這個群體的消費特征。

奧維云網(wǎng)指出，80、90后在購買貴重的大家電時是又宅又想體驗，多喜歡先用網(wǎng)絡查型號細節(jié)，再實物體驗；在產(chǎn)品選擇方面，逐漸向?qū)嵒莼D化，沒有時間看廣告，獲取信息碎片化、移動化，喜歡參加促銷活動；且他們中大多數(shù)人的消費訴求不再是單一的“產(chǎn)品”，而是一種彰顯自我的“生活方式”。

8090后消費心理的關鍵字：感性、超前、個性、娛樂、潮流、成就（圖片由奧維云網(wǎng)提供）

據(jù)國美呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年上半年，國美呼叫中心服務的消費者中，80、90后顧客占比呈現(xiàn)出持續(xù)大幅上升趨勢。他們大多有搜集促銷信息的習慣，喜歡簡短有力的促銷信息如X折或買三送一等，習慣線上了解各品類功能、銷售排名、品牌信譽、價格區(qū)間；線下選購商品尺寸、試用感受、商品功能講解等。

而國美呼叫中心，作為國美服務的窗口，承載了千萬客戶各個環(huán)節(jié)的咨詢及服務支持，通過線上幫助顧客挑選適合自己的型號、獲取促銷信息，線下指導門店體驗講解，已指導眾多消費者購買。目前，客戶對國美呼叫中心的評價滿意率為99.56%，遠高于行業(yè)水平。

相信未來，國美呼叫中心這種打破傳統(tǒng)思維的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新服務體驗模式，將成為3C發(fā)燒友的首選。