對(duì)中國家電行業(yè)而言，海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”意味著“品質(zhì)、創(chuàng)新、以用戶為中心的執(zhí)著”，從改革開放之初的80年代，到新世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起云涌，伴隨著不斷壯大、不斷引領(lǐng)的品牌之路，海爾的“真誠”在不同時(shí)代都留下了鮮明烙印，見證了用戶體驗(yàn)一次次飛躍的歷程。2012年，海爾集團(tuán)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展戰(zhàn)略階段，企業(yè)開始由“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)型，就此拉開了海爾服務(wù)加速升級(jí)打造全流程用戶最佳體驗(yàn)的序幕。

近年來，家電消費(fèi)與家電服務(wù)的相輔相成一再被專家提起，個(gè)性化、碎片化的用戶需求同樣考驗(yàn)著服務(wù)行業(yè)，對(duì)家電企業(yè)形成倒逼之勢，由此，業(yè)內(nèi)關(guān)于提升服務(wù)品質(zhì)提振消費(fèi)者信心的呼聲日漸增多。相比之下，早已跟隨集團(tuán)戰(zhàn)略調(diào)整完成轉(zhuǎn)型升級(jí)的海爾服務(wù)，通過開放平臺(tái)創(chuàng)新推出“極客無憂、優(yōu)家生活”服務(wù)模式，讓用戶能夠隨時(shí)享受到極致服務(wù)體驗(yàn)。

其中，“極客無憂”服務(wù)模式是海爾服務(wù)基于用戶需求的精準(zhǔn)研究與把握，提出“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、怎么服務(wù)用戶說了算”的服務(wù)承諾，意即服務(wù)好壞，用戶通過“海爾U+智慧生活A(yù)PP”就能進(jìn)行在線評(píng)論，不僅解決了偏遠(yuǎn)地區(qū)、安裝條件特殊、服務(wù)需求多樣化的售后難題，還為家電銷售提供了準(zhǔn)時(shí)安裝到位的信譽(yù)保障。

極客服務(wù)可以為用戶提供包括“極速服務(wù)”、“定制服務(wù)”、“監(jiān)督服務(wù)”在內(nèi)的極致體驗(yàn)，以往困擾用戶的“最后一公里”送到家、極端天氣下按約送裝、房屋設(shè)計(jì)問題導(dǎo)致的安裝困難等，海爾服務(wù)都不得拒單，并給予用戶評(píng)價(jià)付薪的權(quán)限，讓以往單純的售后服務(wù)變成了“私人訂制”的用戶福利。

在這種創(chuàng)新模式的激勵(lì)下，發(fā)揮主觀能動(dòng)性已經(jīng)成為海爾服務(wù)兵領(lǐng)先于其他服務(wù)品牌的優(yōu)勢之一，只要拿到訂單，就必須全力為用戶創(chuàng)造最佳服務(wù)體驗(yàn)，在收獲用戶好評(píng)的同時(shí)，也進(jìn)一步鞏固了海爾服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)先地位。

對(duì)海爾服務(wù)而言，無論時(shí)代如何變化，“真誠”都是“用戶中心論”的根本驅(qū)動(dòng)力，而在海爾服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，將其解釋為“創(chuàng)造用戶感動(dòng)，先從超出用戶期待開始”。同時(shí)，海爾服務(wù)業(yè)清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)思維讓用戶需求變得更加多樣化、復(fù)雜化，只有踏準(zhǔn)時(shí)代節(jié)拍，打造更加極致的服務(wù)體驗(yàn)，為用戶提供全方位的生活服務(wù)解決方案，才能實(shí)現(xiàn)顛覆性創(chuàng)新，持續(xù)引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。