為更好的學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十九大精神，進(jìn)一步深化“服務(wù)口碑新變化，喜迎黨的十九大”活動，把十九大報告中“共產(chǎn)黨人的初心和使命”體現(xiàn)在日常服務(wù)客戶、提升客戶滿意度上，工行青島分行切實從“服務(wù)面貌專項整治”入手，聚焦服務(wù)環(huán)境、效率和態(tài)度治理，推動5大類13個體驗痛點的解決。

   （一）客戶分層維護(hù)管理，黨員協(xié)同

充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用和基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，立足崗位，創(chuàng)新服務(wù)模式。實施“到店要客分層維護(hù)”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，多崗聯(lián)動。協(xié)同網(wǎng)點大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及支行主管行長等多個崗位多維度協(xié)作分工，共同維護(hù)。理順服務(wù)流程，明確私人銀行客戶服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化，實行“一點接入，全行響應(yīng)”的私人銀行客戶服務(wù)機(jī)制。有機(jī)結(jié)合客戶經(jīng)理和遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理崗位職能，實施“線上線下，雙線維護(hù)”的體驗機(jī)制，構(gòu)建“向上層層推薦、雙線維護(hù)管理”的客戶分層維護(hù)的管理體系，開通了要客到店服務(wù)預(yù)約專線。在分層維護(hù)的各個環(huán)節(jié)都有黨員踏實奮斗的身影，許多黨員被選作試點進(jìn)行測試，許多黨員無私奉獻(xiàn)踏實做事。

（二）滿意度調(diào)查查痛點，黨員帶頭

青島分行在組織開展“窗口服務(wù)做模范，黨員作用比比看”主題活動的基礎(chǔ)上，以提溫度，創(chuàng)滿意，樹口碑，強(qiáng)化網(wǎng)點主陣地服務(wù)營銷能力為重點，采用客戶滿意度調(diào)查等方式，及時發(fā)現(xiàn)痛點，加以改進(jìn)。2017年，青島分行黨委對全行120個網(wǎng)點基層黨支部開展了客戶滿意度調(diào)查活動，此次滿意度調(diào)查采用有效問卷樣本7000余份，通過網(wǎng)點現(xiàn)場問卷、電話訪談、專題活動等渠道，收集客戶對青島工行服務(wù)、產(chǎn)品等意見和建議，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析與模型評估，準(zhǔn)確捕捉重點問題，綜合診斷分析，提出改進(jìn)措施和建議，充分發(fā)揮基層組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，積極引導(dǎo)每一位黨員在客戶服務(wù)過程中帶頭踐行服務(wù)文化，帶頭落實服務(wù)規(guī)范，帶頭提升服務(wù)增活力，充分帶動身邊的群眾做好服務(wù)。經(jīng)過整改，截至2017年11月末，全行客戶排隊平均等候時間同比壓降了2分鐘，超時客戶占比壓降3.29%，客戶抱怨服務(wù)意見同比下降25%，表揚(yáng)工單同比增加151%。

    (三)智能化運(yùn)營改革，黨員先行

十九大報告中指出創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的戰(zhàn)略支撐。報告中10余次提到科技，50余次強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。青島分行黨委積極響應(yīng)，依托智能化運(yùn)營模式，對現(xiàn)有網(wǎng)點的人力資源配置進(jìn)行再優(yōu)化，制定營業(yè)網(wǎng)點智能運(yùn)營模式下崗位設(shè)置與勞動組合優(yōu)化試點實施方案，并在市南二支行黨委進(jìn)行了改革試點。改革實現(xiàn)了由傳統(tǒng)的“基于柜員操作”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶自助完成”；由傳統(tǒng)的“客戶圍繞柜臺轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;員工圍繞客戶轉(zhuǎn)”；由傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)處理為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以服務(wù)客戶為中心”，極大提升了客戶體驗。

改革后試運(yùn)行的一個月里，一是客戶體驗度大幅度提升，某年輕客戶在微博贊道：“工行大改版，有種未來銀行的feel了！少窗口，多機(jī)器，小椅子，大聲提示。不僅如此，還有人流量提示，還有洗手間，還有兒童娛樂區(qū)！人最多的時候也僅有7人排隊，以前都幾十人??！”。二是員工滿意度提升，轉(zhuǎn)型后，柜員在相對私密的環(huán)境下為客戶辦理業(yè)務(wù)，一方面可以集中精力，工作效率提高。另一方面柜員可以和客戶進(jìn)行面對面溝通，增加營銷機(jī)會，提高網(wǎng)點整體業(yè)績。再者，柜員走出柜臺圍繞客戶動，崗位更加靈活，從事引導(dǎo)分流，綜合素質(zhì)提高，有利于柜員向綜合化、專業(yè)化人才發(fā)展。

無論是跑馬燈、Led屏上的十九大標(biāo)語，辦公桌上的十九大學(xué)習(xí)筆記和學(xué)習(xí)材料，還是宣傳欄上的十九大知識，都讓客戶和員工同時感受到了學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十九大的濃厚氛圍。無論是佩戴黨徽為客戶服務(wù)的一線人員，還是引領(lǐng)示范的黨員先鋒號、黨員示范崗，都以走進(jìn)新時代的責(zé)任感和自豪感，以嶄新的精神面貌、以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接新的一天。