觀海新聞/青島晚報(bào)12月16日訊 12月15日上午10時(shí)，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士第二分公司辦公室接到一個(gè)感謝電話：市民吳先生說(shuō)：“非常感謝一位30路駕駛員，昨天下午16:00左右父親乘車，由于帶的東西太多而且裝水果的袋子破了，導(dǎo)致上車?yán)щy，一位好心的女駕駛員幫我父親搬行李上車，并且?guī)臀腋赣H把散落的水果都撿起來(lái)，還給我父親拿了一個(gè)新的塑料袋，這位駕駛員真是讓我太感動(dòng)了！”

通過(guò)吳先生提供的線索，分公司調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，這位熱心駕駛員是30路038車戴翠紅。據(jù)了解：14日下午15時(shí)42分戴翠紅駕駛30路038號(hào)車由勝利橋發(fā)往威海路洮南路，當(dāng)車行駛至水清溝車站，一位拖著沉重行李的老人要乘車，因老人隨身攜帶的小車裝滿重物，老人變換多個(gè)角度均無(wú)法將其拖拽上車，同時(shí)老人手提的袋子破了導(dǎo)致水果散落一地，戴翠紅見(jiàn)狀，就走出駕駛室替老人把東西搬到車上，并幫老人把散落的水果拾起來(lái)，又從車內(nèi)的“百寶箱”中拿了一個(gè)新的塑料袋為其裝好。

“這位老人年紀(jì)很大了，本身就行動(dòng)不便，又帶著這么重的行李，幫老人做點(diǎn)事是應(yīng)該的，我車上的‘百寶箱’里面正好有新的塑料袋，就拿了一個(gè)給老人。”戴翠紅介紹道：“30路車途經(jīng)各大學(xué)校，醫(yī)院，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，超市等地，平?？土鬏^大，準(zhǔn)備‘百寶箱’是為了解決乘客在車上遇到的一些小麻煩，里面有暖寶寶、口罩、創(chuàng)可貼、塑料袋和雨傘等，我還會(huì)根據(jù)乘客的需要，將‘百寶箱’里的物品不斷豐富。我的服務(wù)能為乘客在寒冷的冬天帶來(lái)一絲帶來(lái)溫暖，我感覺(jué)很幸福！”

其實(shí)，戴翠紅很早就將這種“導(dǎo)游式”服務(wù)變成了一種常態(tài)化的工作，她是一名有著20多年駕齡的老駕駛員，這20多年的工作中，乘客每次上車，戴翠紅便會(huì)親切地說(shuō)：“您好，歡迎乘坐30路公交車！”每次遇到特需乘客乘車，戴翠紅總會(huì)等他們坐穩(wěn)扶好后才起步，每次起步或轉(zhuǎn)彎時(shí)她總會(huì)提醒乘客坐穩(wěn)扶好；車上人多時(shí),她會(huì)動(dòng)員乘客讓座,并代為感謝；乘客下車時(shí),她會(huì)反復(fù)叮囑“慢著點(diǎn)兒”。據(jù)統(tǒng)計(jì),一天下來(lái),戴翠紅的問(wèn)候語(yǔ)大約要說(shuō)上千遍,每到一站,她都會(huì)主動(dòng)問(wèn)候上下車的乘客……所以，長(zhǎng)此以往的工作中，戴翠紅將服務(wù)心得總結(jié)為“三勤五要五心”工作法。其中三勤為：勤動(dòng)口：說(shuō)好迎賓語(yǔ)，勤動(dòng)手：遇需幫助乘客搭把手，勤動(dòng)腿：遇特需乘客需要幫助，走出駕駛室搭把手。五要是：工作語(yǔ)氣要輕柔；著裝儀表要大方。乘客上車要迎賓；耐心解答要微笑；服務(wù)宣傳要到位。五心為：耐心解答乘客詢問(wèn)；熱心幫助特需乘客；誠(chéng)心接待每位乘客；細(xì)心做好服務(wù)工作；真心解決乘客困難。戴翠紅說(shuō)：“如果自己的服務(wù)能給廣大乘客帶來(lái)好的心情，那我就會(huì)覺(jué)得特別值得。”

青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士第二分公司黨支部書(shū)記孫紅梅表示：“‘三勤五要五心’工作法不僅是駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的體現(xiàn)，同時(shí)也是一種文明社會(huì)相互尊重的體現(xiàn)，通過(guò)此優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作法，通過(guò)駕駛員的行動(dòng)影響身邊人，讓文明隨處可見(jiàn)，持續(xù)傳遞公交正能量。”觀海新聞/青島晚報(bào) 記者 李樹(shù)海