青島晚報/掌上青島/青網(wǎng)7月8日訊 為及時回應(yīng)人民群眾期盼，滿足市民日漸增長的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、多樣化的衛(wèi)生健康服務(wù)需求，2017年5月，膠州市衛(wèi)生健康局在全國縣級市中率先成立市級衛(wèi)生健康客服中心，建立“統(tǒng)一受理、分類處理、跟蹤監(jiān)督、限時辦結(jié)”的工作機(jī)制，通過熱線電話、微信在線客服雙途徑受理市民訴求，全力打造膠州市衛(wèi)生健康數(shù)字化服務(wù)示范窗口，被多家新聞媒體給予深入報道。

以人為本，開啟“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”全新服務(wù)模式

積極謀劃，率先成立衛(wèi)生健康客服中心。為打造“親民、惠民、利民”的自主服務(wù)品牌，自2016年起，膠州市衛(wèi)生健康局積極謀劃、創(chuàng)新舉措，籌建膠州市衛(wèi)生健康客服中心，著力打通優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)“最后一公里”。2017年5月正式運行，配備話務(wù)人員10人，主管1人。從此，膠州百姓有了健康“貼心人”，只要一個電話或一條微信，健康客服便會為其提供政策咨詢、投訴求助、預(yù)約掛號、辦事指南等一系列貼心服務(wù)。真正實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。

   量身定制，綜合受理平臺推動智慧服務(wù)快速發(fā)展。2017年通過公開招標(biāo)的形式，膠州市衛(wèi)生健康局量身定制了富有衛(wèi)生健康行業(yè)特色的話務(wù)受理平臺，實現(xiàn)了政策咨詢、投訴求助、滿意度回訪一號通辦。2019年，膠州市啟用人口健康信息平臺，實現(xiàn)公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障、藥品管理、綜合管理、計劃生育等信息互聯(lián)互通，衛(wèi)生健康客服中心被確認(rèn)為全民人口健康信息平臺的業(yè)務(wù)客服團(tuán)隊，實現(xiàn)了中心職能的再升級。話務(wù)平臺與人口健康信息平臺對接，增加“健康膠州服務(wù)號”受理窗口，依托衛(wèi)生健康大數(shù)據(jù)同步增加預(yù)約掛號、檢查檢驗報告查詢等業(yè)務(wù)，為居民提供更加準(zhǔn)確、高效、連貫的服務(wù)，滿足了群眾對健康服務(wù)的新需求。

    無縫銜接，構(gòu)建一站式受理模式。在衛(wèi)生健康系統(tǒng)內(nèi)真正建立一窗受理、上下貫通、反應(yīng)迅速的市民訴求響應(yīng)聯(lián)動機(jī)制，暢通市民訴求渠道。居民有醫(yī)療服務(wù)、計生管理、公共服務(wù)事項、健康扶貧等衛(wèi)生健康方面的訴求，通過客服中心實現(xiàn)一窗受理，統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦。三年來，客服中心不斷提高辦結(jié)速度，咨詢類問題話務(wù)員直接解答率達(dá)到80%以上，較復(fù)雜政策咨詢當(dāng)天辦結(jié)，投訴類問題2天辦結(jié)，并對辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪，業(yè)務(wù)量逐年提升，僅2020年上半年較去年同期提升了200%。

創(chuàng)新管理，打造高品質(zhì)話務(wù)團(tuán)隊運行機(jī)制

健全考核淘汰制度。通過建立客服人員人事檔案，制定客服中心現(xiàn)場管理制度，崗位職責(zé)、職場禮儀規(guī)范、安全生產(chǎn)管理等制度和規(guī)范，接線業(yè)務(wù)和外拔業(yè)務(wù)工作流程以及服務(wù)禮儀手冊，形成客服中心內(nèi)部管理制度匯編，不斷完善話務(wù)主管、話務(wù)員績效考核辦法，建立健全考核淘汰機(jī)制。

規(guī)范崗位技能培訓(xùn)?？头行脑拕?wù)團(tuán)隊成員的平均年齡30歲，是一支充滿學(xué)習(xí)活力的團(tuán)隊?？头行慕⒘思惺谡n、崗位練兵、業(yè)務(wù)考核、技能競賽等一系列崗位培訓(xùn)機(jī)制，采取“請進(jìn)來，走出去”的方式提高話務(wù)員實際操作水平。邀請北京市、青島市專業(yè)講師對話務(wù)員基本素養(yǎng)、禮儀和溝通技巧、科學(xué)發(fā)聲等進(jìn)行集中培訓(xùn)，組織全體話務(wù)員每年到臨床科室輪轉(zhuǎn)，前往青島市12345政務(wù)熱線辦、公立醫(yī)院進(jìn)行實地學(xué)習(xí)，不斷提高綜合素質(zhì)。

建立“三個一”工作機(jī)制。客服中心堅持對系統(tǒng)內(nèi)醫(yī)療政策、計生政策、公共衛(wèi)生政策等實行每日一練、每周一考、每月一賽。將考核成績與評先評優(yōu)、績效工資掛鉤，激發(fā)話務(wù)員學(xué)技術(shù)、鉆業(yè)務(wù)的熱情，以考促學(xué)、以學(xué)促用，學(xué)用結(jié)合，成立以來先后有多人參加青島市級、膠州市級和膠州衛(wèi)生健康局等組織各類競賽活動，榮獲一等獎一人，三等獎一人，優(yōu)秀獎多人。  

拓展服務(wù)內(nèi)涵。2020年，客服中心立足大衛(wèi)生、大健康服務(wù)理念，拓展培訓(xùn)內(nèi)容，延伸服務(wù)鏈條，對與衛(wèi)生健康行業(yè)相關(guān)的醫(yī)保政策、疫情防控政策、政務(wù)服務(wù)改革政策等進(jìn)行主動對接，綜合學(xué)習(xí)。上半年對接醫(yī)療保障局、行政審批局等部門，收集政策法規(guī)、辦事流程等15項，培訓(xùn)膠州市疫情防控政策文件30余件，著力為居民打造無縫銜接服務(wù)。

服務(wù)民生，筑造“陽光衛(wèi)健 客服傳情”的服務(wù)品牌

踐行新時代文明實踐。2017年12月,客服中心成立自己的志愿服務(wù)隊，確定“健康相伴·客服傳情”志愿服務(wù)品牌，先后建立了政策宣講、健康教育、中醫(yī)養(yǎng)生等志愿服務(wù)主題。志愿服務(wù)隊定期深入村居、商鋪、學(xué)校等面對面講解衛(wèi)生健康惠民政策，解答市民咨詢，收集市民意見；深入社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等，通過自編自演的小節(jié)目進(jìn)行健康教育宣講，教授養(yǎng)生保健操，為市民送去歡樂與健康；每年兩次走上街頭、廣場，面對面征求市民對醫(yī)療衛(wèi)生工作的意見建議，提升市民對衛(wèi)生健康熱線、年度工作進(jìn)展情況的知曉率。志愿服務(wù)隊已先后開展了50余次志愿活動，回收居民意見問卷3萬余份。

自覺守護(hù)人民健康。新型冠狀病毒感染肺炎疫情發(fā)生后，客服中心立即啟動疫情防控應(yīng)對工作，取消休假，全員返崗。面對疫情不斷變化，客服中心立即調(diào)整工作重心，主動收集省、市衛(wèi)生健康部門及膠州市新型冠狀病毒感染肺炎防控指揮部發(fā)布的疫情信息和防控政策，第一時間組織研判，對市民可能咨詢的問題，迅速形成準(zhǔn)確客觀的答復(fù)話術(shù)，話務(wù)坐席延長服務(wù)時間，以最快的速度響應(yīng)市民關(guān)切。對市民關(guān)注的熱點及時梳理反饋至衛(wèi)生健康局，供決策參考。從最初的疫情咨詢，到后來的復(fù)工復(fù)學(xué)、健康碼使用，客服中心共整理完成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)60余條，在線解答市民疑問1200余項，用溫暖的話術(shù)向市民傳遞準(zhǔn)確的防控政策、疫情發(fā)展情況，引導(dǎo)市民理性面對疫情，提高自我防護(hù)意識，在抗擊疫情的特殊日子里為凝聚人心、穩(wěn)定民心、增強(qiáng)信心發(fā)揮了特有的客服力量。

筑起健康連心橋。客服中心不斷完善服務(wù)模式，將被動服務(wù)改為主動服務(wù)。每季度通過話務(wù)平臺抽取全市23家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)對象樣本進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，推出“錯時回訪、延時服務(wù)”。通過早間、午間、晚間、節(jié)假日等居民空閑時間開展回訪，提高了收集群眾意見建議的有效性，電話接通率較之前提升了12.5%，回訪數(shù)量較2017年前傳統(tǒng)回訪模式增長了5倍，回訪內(nèi)容更加專業(yè)、規(guī)范、精細(xì)。客服中心嚴(yán)格的回訪機(jī)制和規(guī)范的回訪流程，確保了各項調(diào)查結(jié)果的客觀性、真實性，讓患者出院后背靠背提意見，解除了患者的顧慮，說出了在醫(yī)院不方便說的話，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供了客觀依據(jù)。三年來，客服中心回訪樣本已覆蓋了醫(yī)療救治、公共衛(wèi)生、計劃生育、健康扶貧、預(yù)防性職業(yè)健康查體等約33萬人，其中醫(yī)療救治對象約19萬人次，收集患者意見建議1萬余條，為持續(xù)改進(jìn)衛(wèi)生健康服務(wù)提供了決策依據(jù)。

衛(wèi)生健康局對患者意見建立了追蹤整改機(jī)制。一是建立臺賬，實行銷號整改。能立即整改的立即整改，需要長期推進(jìn)的明確整改措施、完成時限、預(yù)期目標(biāo)，專人長期跟進(jìn)。二是分片包保，強(qiáng)化監(jiān)督。衛(wèi)生健康局班子成員劃片包干，對包保單位群眾不滿意問題整改情況進(jìn)行不定期走訪和監(jiān)督指導(dǎo)。三是專項測評，評估成效。2020年起，對患者意見持續(xù)集中的問題客服中心每半年開展一次專項測評，調(diào)查整改成效。目前，我市患者滿意度由2017年約86%提升至約95%?；颊咭庖娊ㄗh率2019年較2018降低約4%， 2020年上半年較去年同期下降約2.6%。醫(yī)療糾紛實現(xiàn)三連降，2017年40余起下降至2019年21起。連續(xù)三年，膠州市看病就醫(yī)滿意度在青島市社情民意調(diào)查中名列前茅?？头行谋?ldquo;陽光衛(wèi)健 惠民醫(yī)療”服務(wù)宗旨，堅持“專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”服務(wù)原則，不斷完善工作機(jī)制，拓寬服務(wù)內(nèi)涵，為市民提供一站式、智慧化服務(wù)，贏得了市民好評，榮獲膠州市優(yōu)秀“四型”機(jī)關(guān)創(chuàng)新工作案例榮譽稱號。

2020年，膠州市衛(wèi)生健康局將以全面深化改革為契機(jī)，加快客服中心“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”數(shù)字化示范窗口建設(shè)，提高“陽光衛(wèi)健 客服傳情”智慧服務(wù)能力，為不斷提升市民就醫(yī)幸福感和獲得感貢獻(xiàn)新的力量。

青島晚報/掌上青島/青網(wǎng) 記者 馬丙政 通訊員 況寶萍 逄曉英