青島晚報(bào)/掌上青島/青網(wǎng)6月19日訊 2017年5月，膠州市衛(wèi)生健康局成立膠州市衛(wèi)生健康客服中心，從此膠州居民便有了健康“貼心人”，只要拔打熱線電話0532-82286669或關(guān)注膠州衛(wèi)生健康官微在線客服，健康客服便會(huì)為其提供政策解答、訴求受理、預(yù)約掛號(hào)、辦事指南等一系列貼心服務(wù)。
構(gòu)建一站式受理模式
客服中心堅(jiān)持“三個(gè)一”培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)醫(yī)療政策、計(jì)生政策實(shí)行每日一練、每周一考、每月一賽，以考促學(xué)、以學(xué)促用，學(xué)用結(jié)合。為提升綜合服務(wù)能力，2020年起客服中心拓展培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)與衛(wèi)生健康行業(yè)相關(guān)的醫(yī)保政策、疫情防控政策、政務(wù)服務(wù)改革政策等進(jìn)行主動(dòng)對(duì)接，綜合學(xué)習(xí)。上半年對(duì)接醫(yī)療保障局、行政審批局等部門，收集政策法規(guī)、辦事流程等15項(xiàng)，培訓(xùn)膠州市疫情防控政策、文件30余件，構(gòu)建起居民訴求一站式受理模式。
“一個(gè)電話解難題”
客服中心落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，接到市民訴求快速響應(yīng)，能現(xiàn)場(chǎng)解答的給予現(xiàn)場(chǎng)解答，現(xiàn)場(chǎng)解答不了的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)單位，同時(shí)提高辦結(jié)速度，咨詢類問(wèn)題當(dāng)天辦結(jié)、投訴類問(wèn)題2天辦結(jié)，并對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪，真正實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話解難題”，電話接線量較去年同期增長(zhǎng)200%。疫情防控期間，話務(wù)員全員在線守候，從最初的疫情咨詢，到后來(lái)的復(fù)工復(fù)學(xué)、健康碼使用，客服中心共整理完成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)60余條，在線解答居民疑問(wèn)1200余項(xiàng)，用溫暖的話術(shù)向市民傳遞準(zhǔn)確的防控政策，引導(dǎo)市民理性面對(duì)疫情，提高自我防護(hù)意識(shí)，在抗擊疫情的特殊日子里為凝聚人心、穩(wěn)定民心、增強(qiáng)信心發(fā)揮了特有的精神力量。
做好“減壓閥” 提升滿意度
客服中心的成立讓電話回訪實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化、規(guī)范化;嚴(yán)格的回訪制度和規(guī)范的回訪流程使回訪更加客觀、真實(shí)。2020年電話回訪與預(yù)約掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢等服務(wù)統(tǒng)一受理，也使健康服務(wù)進(jìn)一步綜合化、集約化、高效化。
客服中心逐步成為醫(yī)患關(guān)系的“減壓閥”，讓患者出院后背靠背提意見(jiàn)，解除了患者的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不方便說(shuō)的話，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供了客觀依據(jù)。目前，客服中心已回訪門診患者、出院患者、公共衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象、優(yōu)生優(yōu)育服務(wù)對(duì)象等18.5萬(wàn)余人次，收集意見(jiàn)建議1萬(wàn)余條，逐條反饋給各醫(yī)院整改。對(duì)整改不到位、不及時(shí)的進(jìn)行電話溝通，確保整改到位，并按季度將整改結(jié)果分類匯總，形成標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)及時(shí)答復(fù)市民。經(jīng)過(guò)兩年多的整改，門診患者、出院患者滿意度達(dá)到95%以上，連續(xù)三年青島社情民意調(diào)查中膠州群眾看病就醫(yī)滿意度名列前茅。
健康相伴 架起連心橋
客服中心秉持“健康相伴 客服傳情”工作宗旨，持續(xù)開(kāi)展形式多樣、倡導(dǎo)健康生活的志愿服務(wù)50余次，普及健康知識(shí)、傳播健康理念、倡導(dǎo)養(yǎng)成良好健康行為。疫情期間話務(wù)員用工作間隙錄制了七步洗手法、口罩正確佩戴方法、中國(guó)加油等視頻，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳預(yù)防新冠肺炎個(gè)人防護(hù)技巧。下一步客服中心將開(kāi)展八段錦志愿推廣活動(dòng)，讓市民廣泛掌握中醫(yī)養(yǎng)生操，舒筋健骨，固本培元。為倡導(dǎo)全民提升自身疾病抵御能力，降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)貢獻(xiàn)力量。
青島晚報(bào)/掌上青島/青網(wǎng) 記者 馬丙政 通訊員 王媛媛 逄曉英
