劉淑峰是龍湖智慧服務接管濰坊北辰·白鷺灣項目后派駐的第一名管家，與業(yè)主頗為熟悉，也經常詢問業(yè)主對物業(yè)服務的建議。一次，一名業(yè)主表示自家門前西側有個垃圾桶底座，擔心夏天會有異味，希望能挪走。然而劉淑峰在協(xié)調中得知，垃圾桶位置是前期早已規(guī)劃好、并嚴格按照工程圖施工的，貿然改變施工方案要經過多方認可。于是，項目團隊立即組織公司前介、環(huán)境及工程部門對現場重新評估，做出可行性方案后與開發(fā)商溝通，最終贏得認可并更改了施工方案。
克服萬難，達到業(yè)主滿意，這是劉淑峰對于本職工作的樸素理解，這同樣也是大連大湖山語管家李藝云的工作信條。
業(yè)主于先生求助于李藝云，想要在女友生日當天策劃一場求婚，而地點，就選擇在園區(qū)里。李藝云主動承擔起組織籌備工作，協(xié)調秩序、保潔、園林、工程等各個部門，解決現場接電、臨時停車、增加光源、調整噴泉時間等一系列問題，最終幫助業(yè)主呈現了一場完美的求婚儀式。
通過外拓，越來越多不同地域的業(yè)主，已經能夠親身體驗到龍湖智慧服務這些令人“滿意+驚喜”的服務了。
日前，龍湖智慧服務2019年外拓項目業(yè)主滿意度調查結果出爐，98.77%的分值再創(chuàng)新高。
空間改造讓小區(qū)大變樣
不難理解，一個小區(qū)更換物業(yè)公司，必然會要求小區(qū)品質及服務較之前有明顯的提升。
而龍湖智慧服務對外拓項目的接管，總是從社區(qū)空間改造開始的。
如何快速提升社區(qū)品質？龍湖智慧服務在實踐中總結出“八步法”，即從門禁與人車道閘的正常使用，到園區(qū)整體開荒清理、景觀修剪，再到管家完成70%以上的業(yè)主拜訪等，總共八個步驟、12個具體動作，都需要在固定時限內完成。
以成都蜀郡小區(qū)為例，龍湖智慧服務自入駐第一天就開展小區(qū)環(huán)境“全面清潔”，覆蓋園區(qū)主干道、小徑、排水溝、垃圾桶等，并通過整改修復讓沉寂多年的水池再現生機；針對小區(qū)電路故障進行全面檢修，進駐一個月內完成21條公區(qū)線路檢修，累計更換燈源462個。
在進駐杭州江濱花園碧景灣后，為讓小區(qū)內曾經清澈的天鵝湖重現昔日風光，龍湖智慧服務第一時間組織清淤工作，清除雜草，修剪綠植，改造觀景看臺并投放景觀魚，還自學飼養(yǎng)天鵝，讓天鵝湖成為碧景灣獨特的風景線。
對上海慧芝湖花園小區(qū)，龍湖智慧服務在正式進駐前六個月就進行了60多項工程改造，如人行擺閘改造、車輛識別系統(tǒng)升級、路牙翻新增加車位數量、會所及泳池翻新啟用、水系維修煥新等。
在蘇州，龍湖智慧服務進駐白領公寓之后，發(fā)現園區(qū)有不少廢舊的空間，既不安全也影響園區(qū)整體美觀，通過征詢業(yè)主和業(yè)委會的意見，將廢舊的監(jiān)控室改造成微型消防站，將雜物間改造成老年活動室，原有的康體健身區(qū)被打造成兒童活動區(qū)及小區(qū)圖書室，成為園區(qū)最熱鬧的一角。
需求導航模式讓服務更精準
據了解，龍湖是業(yè)內最早將客戶滿意度研究作用于物業(yè)服務的企業(yè)，對于一手房業(yè)主，龍湖會將其劃分為準業(yè)主期、磨合期、穩(wěn)定期及老業(yè)主期，而提供針對性的服務。
這一方法也同樣應用到了外拓項目，按需求導航，每個項目都會針對項目本身的年限、業(yè)態(tài)以及業(yè)主的關注重點，順應業(yè)主需求而做出相應的服務設計。
例如，在重慶悅湖薈項目，物業(yè)會定期組織小區(qū)業(yè)主訪談，反饋物業(yè)服務情況，并搜集客戶需求。而這些被搜集起來的客戶需求會通過物業(yè)專項研討會進行可行性分析，繼而指導物業(yè)開展服務設計。
在天津，季景園項目因本身位置原因，業(yè)主平日購買食品及生活用品十分不便。龍湖智慧服務積極搜集周邊物美價廉的商戶資源，牽頭居委會以及派出所，舉辦過多次500人以上規(guī)模的大型采購活動，過硬的商品質量和低廉的商品價格也得到了業(yè)主的高度認可；在發(fā)現園區(qū)老人孩子較多時，定期組織開展免費為老人孩子理發(fā)、磨刀、沖洗地墊等活動，幫助業(yè)主解決后顧之憂。重慶的中交錦悅項目則是建立項目孤寡老人信息庫，邀約其參加免費理發(fā)便民活動等。
基于改善業(yè)主居住體驗，提升居住生活的便捷度，龍湖智慧服務的多個智慧平臺也被陸續(xù)輸入外接項目，RBA設施設備管理系統(tǒng)、品質管理慧眼系統(tǒng)、7*24小時的400客服中心等智慧平臺的上線，使社區(qū)就像是擁有了自己的大腦和血管，哪里不舒服都會自己說出來，越來越智能化。而業(yè)主最能直觀感受到的，則是一個手機APP給社區(qū)生活所帶來的改變，通過輕點手機，可以完成出入園區(qū)、生活繳費、報事報修乃至報名參與社區(qū)活動，購買龍湖優(yōu)選的產品等。如今，所有外接項目業(yè)主也都用上了龍湖集團為業(yè)主專屬打造的官方APP“龍湖U享家”。
而像劉淑峰、李藝云這樣的物業(yè)管家以及工程保潔等工作人員，都通過員工APP“小當家”隨時接收業(yè)主報事信息，以便第一時間幫助業(yè)主解決問題。
與業(yè)主攜手治愈小區(qū)“中年危機”
如果說，高品質的物業(yè)服務讓人們的生活錦上添花，那么也有一些小區(qū)亟待好的物業(yè)“雪中送炭”。
2017年底，龍湖智慧服務在杭州接管了一個帶有“安全傷痛”的小區(qū)。入駐伊始，工程師楊訓所在的項目團隊即被賦予了一個艱巨的任務：啟動公共維修基金，改造小區(qū)近乎癱瘓的消防系統(tǒng)和故障電梯。
“消防安全就是居住安全的第一道家門，門都壞了，家怎么住得安穩(wěn)呢？”楊訓說，“消防改造是第一要務。”在詳實梳理小區(qū)消防隱患后，龍湖智慧服務致函業(yè)委會以及街道辦、社區(qū)居委會、當地派出所和消防部門，同時邀請他們和業(yè)主到小區(qū)現場考察指導，充分了解小區(qū)消防問題的嚴重性及改造的急迫性。隨后，由地方政府部門牽頭，龍湖智慧服務協(xié)調業(yè)委會及各相關部門，對整改方案研討數十次。歷時一年，該小區(qū)最終成功啟動消防大修工程。
與此同時，龍湖智慧服務與業(yè)委會積極溝通啟動電梯大修流程，共更換75臺電梯的曳引輪、鋼絲繩等配件8000余件，電梯的臺均故障率從原來的1.5降低到0.5。
“整個過程歷經20多次協(xié)調會，通過當地街道社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)的三方努力，小區(qū)才得以順利啟動公共維修基金。”楊訓說。
專業(yè)、高效的運作流程及完全公開透明的共商機制，樹立了業(yè)主對于小區(qū)維護的權責意識。近年，龍湖智慧服務推動多個老項目大修整改，也讓業(yè)主實際參與和感受到了自家小區(qū)“舊貌換新顏”的全過程，建立起業(yè)主與物業(yè)相互信賴、彼此依存的關系。
這次的滿意度調查覆蓋了全國18個地區(qū)、80多個外接住宅項目，98.77%的均值讓人驚嘆于標準與服務落地的一致性。對此，龍湖智慧服務總經理曾益明說“善待你一生的前提就是真正意義上的客戶至上。一切以客戶需求、客戶感知標準為出發(fā)點，改進和提升我們所有的工作，這是深入龍湖每一位員工心中的標準與信念。”
換言之，在龍湖智慧服務，有千萬個像楊淑峰、李藝云、楊訓這樣的普通員工，在竭盡全力，提供令業(yè)主滿意的服務。
