背景介紹

（一）物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化建設(shè)的關(guān)系

有學(xué)者認為，現(xiàn)代社區(qū)成員典型的心理癥候就是孤獨和焦慮。生活在現(xiàn)代都市的現(xiàn)代人類，很容易患上人際關(guān)系淡薄這一“現(xiàn)代都市癥”。而物業(yè)服務(wù)是人對人、面對面的服務(wù)，它的自身特點決定了溝通和配合是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高自身的管理服務(wù)水平，勢必不斷滿足住、用戶日益增長的文化需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也因為自身的特殊角色，凝聚社區(qū)成員文化關(guān)注的目光，成為社區(qū)文化的組織者、實踐者。

（二）龍湖智慧服務(wù)的社區(qū)服務(wù)模式

青島龍湖智慧服務(wù)一直以來秉承“善待你一生”的服務(wù)理念，創(chuàng)造了“滿意+驚喜+幽默+樂趣”的服務(wù)模式。青島龍湖智慧服務(wù)在業(yè)主需求層次的研究中，將業(yè)主滿意細分為七種感覺，分別為居住安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、增值保值、尊崇感，這七種感覺根據(jù)項目業(yè)態(tài)和周期的不同特點將進行不同的重要性組合。針對其中豐富多彩、社區(qū)和諧以及尊崇感三個普遍特點，青島龍湖智慧服務(wù)打造了以總公司統(tǒng)籌為核心的新社區(qū)活動模式，整合公司資源，打通跨部門資源，打造龍湖社區(qū)活動的專屬品牌，繽紛多彩的活動有利于營造和諧、文明的社區(qū)文化，提升業(yè)主生活品質(zhì)及對物業(yè)的感知度與滿意度，同時以專屬品牌給予業(yè)主足夠的尊崇感。

實施方法

（一）發(fā)布《親善公約》，締造社區(qū)居民關(guān)系紐帶

2017年，龍湖智慧服務(wù)發(fā)布龍湖社區(qū)“善親公約”1.0版本并打造首個龍湖社區(qū)活動品牌“善親月”。《善親公約》提出：“善親”，不是被動秉持的規(guī)矩，而是龍湖社區(qū)每一個人樂得其善的樂事。“善親”的定位為：打造溫暖自在的熟人鄰里關(guān)系，呈現(xiàn)一種別具人情味的溫情關(guān)系；有溫情、有熟人、有分享，有美好生活的理想；有管家連接業(yè)主與物業(yè)，感受無微不至的物業(yè)服務(wù)。貼近業(yè)主生活的活動策劃，將社區(qū)、生活、人文的內(nèi)容，通過創(chuàng)意融入到社區(qū)居民的日常生活；設(shè)計精巧愉悅的互動體驗，讓活動激發(fā)社區(qū)活力；建立鄰里之間的美好連接，讓鄰居變成朋友，傳播社區(qū)文化。作為業(yè)主社區(qū)生活中最關(guān)鍵的伙伴，青島龍湖智慧服務(wù)一直努力重構(gòu)現(xiàn)代鄰里關(guān)系，營造熟人社區(qū)。首屆善親月也以“善親公約”的簽訂拉開帷幕，這份約定中沒有“禁止”和“不準”，而是多次出現(xiàn)了“我們倡導(dǎo)”、“我們承諾”、“我們尊重”，更像是業(yè)主們表達彼此尊重、友愛，共建美好家園的愿望與決心的倡導(dǎo)與承諾。

（二）探索社區(qū)活動新模式，創(chuàng)建一站式活動菜單

青島龍湖智慧服務(wù)新社區(qū)活動模式為：一站式活動菜單+多部門需求拉通保證卓越執(zhí)行+資源整合與開源節(jié)流。一站式活動菜單主要體現(xiàn)在：公司統(tǒng)籌年度活動鋪排，把控預(yù)算；提供各層級活動的活動包，包括總體策劃方案和活動執(zhí)行手冊、統(tǒng)一設(shè)計視覺標識；利用公司優(yōu)勢全方位線上線下宣傳鋪排；開展標準化滿意度調(diào)查問卷。多部門需求拉通保證卓越執(zhí)行主要是：從策劃期、準備期、活動期到復(fù)盤期，多部門合作確保每個關(guān)鍵時間節(jié)點卓越完成。資源整體與開源節(jié)流主要是整合內(nèi)外部資源，線上線下合力，做到開源節(jié)流以實現(xiàn)價值鏈增值。

（三）制定多樣社區(qū)活動，精準對接客戶需求及業(yè)態(tài)需求

龍湖智慧服務(wù)根據(jù)業(yè)主家庭生命周期及特色，分析家庭結(jié)構(gòu)和生活狀態(tài)，并根據(jù)不同的家庭結(jié)構(gòu)制定不同的社區(qū)活動。青年之家事業(yè)起步，工作忙碌，業(yè)務(wù)愛好豐富，有個性，時間不夠用；老年之家時間充裕，重視人際關(guān)系，喜歡湊熱鬧，渴望鄰里活動和社交以打發(fā)時間。那么青年之家對社區(qū)活動的需求相對較低，參與積極性、需求頻次相對較低，重視活動質(zhì)量，活動形式的需求也主要基于興趣的社交和競技類，設(shè)計的社區(qū)活動可偏向如：桌游、比賽、電影、節(jié)日等；老年之家的業(yè)主對于社區(qū)活動的參與積極性、需求頻次就相對較高，活動開展需求強烈，且要求有一定的人氣，活動內(nèi)容則主要以便民、一日游、棋牌和節(jié)日贈禮為主。社區(qū)活動的制定與參與人群有關(guān)外，青島龍湖智慧服務(wù)還綜合考慮了社區(qū)的業(yè)態(tài)，不同的業(yè)態(tài)對于社區(qū)活動情感需求的層次差異性較大。別墅業(yè)態(tài)業(yè)主的物理功能需求是高檔和品牌，注重品質(zhì)，情感上要有尊崇感和優(yōu)越感，社交設(shè)定上要有圈層、壁壘和品位，因此別墅的業(yè)主要讓他們感受到高端、身份、優(yōu)雅的成就體驗，或者是讓其能感受到刺激和挑戰(zhàn)的才智成就感。洋房和高端高層業(yè)態(tài)的大部分業(yè)主可能是中輕年精英，他們的物理功能需求是健康和新鮮，獲得合理的尊重、關(guān)懷，在社交上要求與同樣有素質(zhì)、有情懷的人交往，在成就體驗上要有更先進，更時尚的體驗。普通高層業(yè)態(tài)的業(yè)主需求就更偏大眾化，物理方面只要免費、量足就可以，貼心的服務(wù)就足以讓業(yè)主感到驚喜，社交文化上有人氣、熱鬧最好，最后如果能在活動中設(shè)計獎品就足以是驚喜。

親善活動

2017年10月1日，第一屆善親月在龍湖集團17個城市，180+個社區(qū)持續(xù)展開，活動期間約1萬名業(yè)主參與了“善親全家福”定制，拉開了建設(shè)龍湖“善親”文化社區(qū)的序幕，在社區(qū)內(nèi)和業(yè)主APP上同步開展“善親傳遞”、“美麗定制”、“健康管理站”、“長桌盛宴”、“全家福攝影”、“善親freestyle”等等一系列活動。青島龍湖智慧服務(wù)在10月至11月每個周末分項目持續(xù)開展“龍湖有鄰·樂善樂親”善親便民服務(wù)活動，覆蓋5個項目，并組織業(yè)主簽定“善親公約”。

善親月系列活動-趕海潮

2019年5月，第三屆善親月“舞動全國”在青島各項目舉辦，為龍湖業(yè)主打造了一場善親舞團大賽+美食狂歡夜的盛宴，現(xiàn)場不僅有聚集熱門美食的善親美食集市，更有龍湖智慧服務(wù)全情打造的“以舞比鄰”龍民舞團大賽對決。各種互動游戲讓業(yè)主共享歡樂氛圍，為業(yè)主提供展示平臺，搭建業(yè)主互動空間，用深受業(yè)主喜愛的游戲為業(yè)主提供全民互動交流的空間?，F(xiàn)場始終貫穿“善親”理念，龍湖智慧服務(wù)工作人員提供暖心陪伴和細心照顧，外部資源鏈接和品牌合作探索重在滿足業(yè)主需求。后期采取多元化宣傳方式，繼續(xù)擴大品牌影響力。

善親月系列活動-親子運動會 

善親月系列活動-舞動全國青島站 

活動成效

（一）形成獨特社區(qū)文化，提升社區(qū)文化氛圍

龍湖社區(qū)活動的成功舉辦，打造了龍湖社區(qū)活動的專屬“善親”品牌，不僅為居民獻上了精彩的精神文化食糧，使居民們度過了歡樂的時光，而且拉近了居民和龍湖智慧服務(wù)工作人員之間的距離，提升了整個社區(qū)的文化氛圍，推動了社區(qū)睦鄰文化建設(shè)進程，有利于營造和諧、文明的社區(qū)文化。

（二）提高居民參與度，助力社區(qū)發(fā)展治理

青島龍湖智慧服務(wù)通過組織開展不同形式內(nèi)容豐富的的社區(qū)活動，大大吸引社區(qū)不同成員的積極參與，居民的社區(qū)參與感和歸屬感會越來越強，越能夠意識到自己作為社區(qū)成員的權(quán)利和義務(wù)，更會考慮社區(qū)的整體利益，這種多元主體參與度的提高，有利于解決社區(qū)中的矛盾和問題，有利于物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展，有利于和諧社區(qū)建設(shè)和社區(qū)治理工作。

（三）提高業(yè)主滿意度，鍛造企業(yè)品牌價值

2018年龍湖智慧服務(wù)業(yè)主滿意度為92.97%，并連續(xù)第十年業(yè)主滿意度超過90%。有溫度的服務(wù)成為龍湖智慧服務(wù)能保持高滿意度的一大原因，而讓業(yè)主直接感知到這份溫度的，其中之一便是龍湖多姿多彩的社區(qū)活動。社區(qū)活動提升了業(yè)主生活品質(zhì)及對物業(yè)的感知度與滿意度，同時以專屬品牌給予業(yè)主足夠的尊崇感，社區(qū)“善親”文化的建設(shè)也提高了龍湖智慧服務(wù)品牌的重要附加值。

總結(jié)展望

“善親”是龍湖在社區(qū)營造的代表作，通過統(tǒng)一的主題，地區(qū)豐富個性設(shè)計的形式，打造“龍湖有鄰，樂善樂親”的社區(qū)鄰里氛圍。從“善親”理念出發(fā)，龍湖每年都能基于業(yè)主需求挖掘出不重復(fù)的關(guān)于家的感知，從生活便利、鄰里和諧再到兒童成長的需求多方考慮，組織形式多樣內(nèi)容豐富的龍湖社區(qū)活動。此外，龍湖還組織了各類公益活動，讓“善親”理念不僅停留在龍湖社區(qū)內(nèi)，更向社會進行傳遞。如今，青島龍湖智慧服務(wù)已經(jīng)接管了13個社區(qū)，未來還將把“善親”理念帶到更多的社區(qū)，服務(wù)更多的業(yè)主，繼續(xù)傳遞“龍湖式幸福生活”。