“鄰居家滲水到我家，管家多次協(xié)調(diào)查明原因，說服鄰居整改處理，既解決了我們的煩惱，又不影響鄰里關(guān)系。”
“有一次兒子獨(dú)自回家，輸錯了三次密碼導(dǎo)致門打不開，物業(yè)工作人員在寒冷的冬天一直陪我兒子聊天直到我回來。”
“由于疏忽誤將一份重要文件扔進(jìn)垃圾桶，管家和保潔人員在垃圾房仔細(xì)翻找半天真的幫我找回了。”
“去年春節(jié)我家門樓磚瓦脫落，抱著試試看的態(tài)度撥通了物業(yè)電話，誰知半小時(shí)工程師傅就來處理好了。”
“龍湖來了之后，組織了很多園區(qū)活動，比如奇妙電影之夜、中秋節(jié)快樂、包粽子、六一兒童節(jié)活動，給園區(qū)帶來新的面貌!“
……
這是分別來自于重慶海悅藍(lán)庭、重慶長江之星、沈陽裕沁聽月軒、蘇州水岸清華、上?；壑ズ鐓^(qū)的業(yè)主們在一份調(diào)查問卷中表達(dá)的“業(yè)主心聲”。他們有一個(gè)共同點(diǎn)，就是都在近一兩年中陸續(xù)成為了龍湖的業(yè)主。
在眾多物業(yè)企業(yè)拼規(guī)模、搶市場的過程中，業(yè)態(tài)類型及服務(wù)人群不斷拓展，如何更好的服務(wù)出于不同地域、環(huán)境的業(yè)主，成為擺在各大物業(yè)企業(yè)面前的新課題。
對此，龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，對于外拓項(xiàng)目的準(zhǔn)入，龍湖有一套完整的內(nèi)部評估機(jī)制以保障后期運(yùn)營的結(jié)果。換言之，在接管項(xiàng)目之前，龍湖已經(jīng)對未來項(xiàng)目將要呈現(xiàn)出的運(yùn)營效果有了前置的預(yù)控。
此外，龍湖智慧服務(wù)制定了專門的《外接實(shí)管住宅項(xiàng)目接管操作指引》，規(guī)范外接項(xiàng)目接管進(jìn)場操作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速復(fù)制和服務(wù)品質(zhì)落地。與此同時(shí)，針對不同項(xiàng)目現(xiàn)狀而專門制定的品質(zhì)提升計(jì)劃也全面展開。
例如，龍湖進(jìn)駐大連大湖山語之后，在短短幾個(gè)月內(nèi)進(jìn)行了近千項(xiàng)整改與服務(wù)，升級停車場道閘系統(tǒng)，甚至將4萬平米地下車庫全面進(jìn)行了固化劑打磨提升;在成都，針對航天佳苑小區(qū)出現(xiàn)的部分圍墻傾斜的重大安全問題，聯(lián)合業(yè)委會協(xié)調(diào)社區(qū)、市政及建筑單位，完成了圍墻重建;在長沙托斯卡納社區(qū)，所有圍墻均增加了探照燈、警燈、拉力刮刀等安防設(shè)施，景觀水體得到全面清洗，在補(bǔ)種喬木、灌木及草叢的同時(shí)幫助業(yè)主打理私家花園，使社區(qū)再現(xiàn)“托斯卡納艷陽下”的美好景象。
來自于龍湖內(nèi)部的一份資料顯示，每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)場后都將因地制宜，進(jìn)行涉及園區(qū)安全、園林、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生等多項(xiàng)整改，迅速提升項(xiàng)目品質(zhì)。
據(jù)龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，龍湖將業(yè)主滿意細(xì)分為七重感受，分別為環(huán)境優(yōu)美、居住安全、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、尊崇感和增值保值。同樣，針對外接項(xiàng)目業(yè)態(tài)、居住人群的不同特點(diǎn)，這七重感受也將進(jìn)行不同的重要性組合，進(jìn)而孵化設(shè)計(jì)出不同的服務(wù)產(chǎn)品，讓不同項(xiàng)目業(yè)主感受到定制化的、恰如其分的善待服務(wù)。
此外，在接管項(xiàng)目后的不同階段，龍湖還將進(jìn)行地區(qū)、集團(tuán)級的服務(wù)情況核驗(yàn)評估，對于欠缺之處及時(shí)督促改進(jìn)。例如，龍湖每年都會定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，并針對性的進(jìn)行外接項(xiàng)目滿意度測評，從多個(gè)維護(hù)聽取業(yè)主心聲，提升服務(wù)品質(zhì)。
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