近幾年，中國物業(yè)行業(yè)崢嶸畢現(xiàn)，各大物業(yè)企業(yè)跑馬圈地，甚囂塵上。自2016年底，龍湖智慧服務亦開啟了其市場化征程并迅速攻略掠地。截至2018年底，其合約管理面積已突破2.68億平方米，而其2018年市場外拓物業(yè)服務滿意度高達96.49%，民心所向，龍湖何為？

“鄰居家滲水到我家，管家多次協(xié)調(diào)查明原因，說服鄰居整改處理，既解決了我們的煩惱，又不影響鄰里關系。”

“有一次兒子獨自回家，輸錯了三次密碼導致門打不開，物業(yè)工作人員在寒冷的冬天一直陪我兒子聊天直到我回來。”

“由于疏忽誤將一份重要文件扔進垃圾桶，管家和保潔人員在垃圾房仔細翻找半天真的幫我找回了。”

“去年春節(jié)我家門樓磚瓦脫落，抱著試試看的態(tài)度撥通了物業(yè)電話，誰知半小時工程師傅就來處理好了。”

“龍湖來了之后，組織了很多園區(qū)活動，比如奇妙電影之夜、中秋節(jié)快樂、包粽子、六一兒童節(jié)活動，給園區(qū)帶來新的面貌！“

……

這是來自龍湖智慧服務外拓項目業(yè)主們的心聲。他們有一個共同點，就是都在近一兩年中陸續(xù)成為了龍湖的業(yè)主“龍民”。

在龍湖一年一度的第三方滿意度調(diào)查進行的同時，龍湖智慧服務專門針對外接項目開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查形式以問卷以及電話訪談為主。調(diào)查維度涵蓋對管家、安防、清潔、綠化養(yǎng)護、公共設施設備維修維護、日常入戶服務等各崗位的工作評價。據(jù)龍湖智慧服務相關負責人披露，2018年其外接項目物業(yè)服務業(yè)主滿意度達96.49%。

中國物業(yè)管理行業(yè)近幾年呈現(xiàn)出前所未有的意氣風發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)向縱深發(fā)展、資本市場爆發(fā)上市小高潮、社區(qū)經(jīng)濟新模式又見生機。然而，業(yè)內(nèi)人士也紛紛表示，在眾多物業(yè)企業(yè)拼規(guī)模、搶市場的江湖角逐中，真正好的服務才是最核心的競爭力。

物業(yè)企業(yè)的市場化，拓展了更廣闊的業(yè)態(tài)類型和服務人群，然而面對不同區(qū)域、環(huán)境各異的項目及業(yè)主，龍湖智慧服務如何能齊齊收獲“民心”？

過去的傳統(tǒng)公房管理服務模式演進到住宅小區(qū)物業(yè)管理，行業(yè)發(fā)展已有幾十年。隨著房地產(chǎn)市場飛速發(fā)展，物業(yè)管理作為伴生行業(yè)與每個人休戚相關。

從物聯(lián)網(wǎng)到人工智能，新技術正在對服務空間進行重構(gòu)和伸展。人臉識別和視頻監(jiān)控技術，正對社區(qū)內(nèi)的人和資源進行整合，同時又可實現(xiàn)即時的場景交互。

“在開啟市場化之前，我們已經(jīng)對物業(yè)服務進行科技賦能，以此提升服務效率，降低成本。”曾益明說道。

早在兩年前，龍湖便搭建了FM設施設備管理系統(tǒng)，將在管項目40余萬臺設施設備賦予唯一ID號碼，通過掃描二維碼，設備在運作過程中任何細節(jié)都能一目了然。通過智慧化搭建，小區(qū)大大降低了管理成本。

從“物業(yè)服務”，再到“智慧服務”，龍湖物業(yè)的品牌升級，助力社區(qū)未來年的“長住長新”。

以青島萬達悅公館為例，2017年11月，龍湖智慧服務正式進駐青島萬達悅公館項目，這也是龍湖智慧服務在青島進駐的第一個全委社區(qū)。

一向珍惜羽毛的龍湖，向來不打無準備之仗，對于外拓項目的準入，龍湖有一套完整的內(nèi)部評估機制以保障后期運營的結(jié)果。換言之，在接管項目之前，龍湖已經(jīng)對未來項目將要呈現(xiàn)出的運營效果有了前置的預控。

進場的第一個月，他們就將悅公館“大改造”。從環(huán)境到安全，從安全到質(zhì)量，從質(zhì)量再到服務，事無巨細，讓園區(qū)煥新顏。

清除園區(qū)遺留堆放的大量垃圾，不放過每一個衛(wèi)生死角，仔細擦拭園區(qū)內(nèi)外細節(jié)；清理枯枝落葉、修剪綠籬，樹干涂白防蟲害；全面的安全隱患排查、制定秩序隊員巡邏路線，保障業(yè)主安全；完成電路系統(tǒng)的整改，修復電梯、監(jiān)控及樓宇對講系統(tǒng)，進行整體照明設施維修；管家首輪回訪1423名業(yè)主，在交流中與業(yè)主建立聯(lián)系，從而更精準細致的為業(yè)主提供服務。

截止11月底，在短短30天時間內(nèi)，悅公館煥然一新，與此同時，龍湖智慧科技系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、400客服熱線以及業(yè)主APP的全面落地，確保了悅公館的業(yè)主們能夠享受到7*24的即時在線服務。

從初次接觸到建立粘度，達成和諧共生，再伴隨社區(qū)經(jīng)年而長住長新，達到久處不厭，這是龍湖智慧服務一直孜孜以求的運營目標。

為保證園區(qū)的品質(zhì)與安全，項目團隊著手對整個園區(qū)進行排查統(tǒng)計，維修及整改，截至到2019年5月：

安防系統(tǒng)恢復，入場前園區(qū)監(jiān)控周界及中控室?guī)缀跆幱诎c瘓狀態(tài)，無圖像機位高達百處，在經(jīng)過工程團隊的維修處理后全部恢復正常，搭建起居住安全的第一道關卡。

園區(qū)進出口安全問題，加裝防爬刺，阻隔不法分子企圖；安裝人行門閘，有效阻止無卡人員尾隨入園而帶來的隱患。

對于綠化極為講究的龍湖智慧服務，通過現(xiàn)場勘察研究，分析項目土質(zhì)，以一年為周期，制定詳細綠化改進計劃方案，共計進行2次大型土壤翻新，修剪養(yǎng)護園區(qū)內(nèi)所有雜亂的灌木，更新草坪共計9120㎡。

事實上，社區(qū)服務更需要“軟硬兼施”。如果龍湖的近3000條服務標準、全套智慧社區(qū)系統(tǒng)平臺是龍湖搭起的“硬戲臺”，那充滿人情味的溫度服務、充滿創(chuàng)新精神的增值服務、乃至與業(yè)主長期建立的和諧友好的黏性關系，都是令其獲得業(yè)主滿意的“軟實力”。

萬達悅公館全年共舉辦大型活動14場，便民服務15場，其中愛心義診、理發(fā)、磨刀、裁縫、皮具護理、美甲、送花肥、清洗地墊、免費洗車等活動，得到了業(yè)主們的一致好評，在第三方進行的根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對于物業(yè)的精細服務、綠化管理、園區(qū)安防、環(huán)境管理、社區(qū)活動等方面評價頗高。除卻社區(qū)觀感上的煥然一新，業(yè)主生活中最大的變化，應該是更"方便"了，不需掏業(yè)主卡，點一點手機就能過門禁；家里有事需要維修時，足不出戶就能報事報修，還能全程跟蹤維修進度，給工程師傅一個好評；想知道附近哪家火鍋好吃，遷戶口需要準備哪些材料，打個400電話就能得到滿意解答。

今年是龍湖智慧服務扎根青島的第十個年頭，從2010年到2019年，外拓住宅服務從無到有，越來越多的業(yè)主享受到龍湖式幸福。在市場外拓的進程中，龍湖智慧服務始終堅守服務品質(zhì)和客戶滿意度，這既是 "善待你一生"的初心，更是面向未來的底氣。