近日，據(jù)權威第三方調研機構賽惟咨詢調查結果顯示，2018年物業(yè)服務業(yè)主滿意度行業(yè)均值為68%，行業(yè)優(yōu)秀分位為91%。而龍湖智慧服務則以92.97%的分值，超越行業(yè)優(yōu)秀分位，并連續(xù)第十年業(yè)主滿意度超過90%。

據(jù)了解，2018年度龍湖智慧服務的業(yè)主滿意度調查是從全國的龍湖業(yè)主中隨機抽取近30萬戶業(yè)主進行訪問，覆蓋龍湖數(shù)百個自主和外接的住宅類項目。調研設定了包括安全、清潔、綠化、客戶服務、維修維保、社區(qū)活動等等多項與居民社區(qū)生活密切相關的指標維度，全面體現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)服務過程中每一個細節(jié)的體驗和感受。

“盡管龍湖一直保持著90分位的業(yè)主滿意度，但我們的服務卻是在不斷提升和精進的。”龍湖智慧服務相關負責人表示，“業(yè)主的需求每一天都在變化，滿意度調查更是我們對自己一次全面而客觀的檢視，來為下一年的服務改進做出指引。”

2018年，龍湖智慧服務又在哪些方面讓業(yè)主更滿意了？

有“溫度”的服務

調查結果顯示，眾多調查指標當中，物業(yè)客服人員滿意度高達96.47%。

不難理解，“滿意+驚喜”的溫度服務，一直是龍湖智慧服務最深入人心的標簽，而這份溫度，更多是來自于物業(yè)服務人員“走心”的服務。對此，龍湖智慧服務相關負責人表示：“要讓這份溫度持久并新鮮，離不開背后用心的服務設計，并且這樣的設計是日漸精微的。”

自龍湖智慧服務全面升級“管家模式”之后，管家與業(yè)主之間的黏性與日俱增。龍湖智慧服務制定了“溫暖三部曲”，固化管家對業(yè)主服務的標準動作，以新管家對社區(qū)生活服務的融入為例，在最初7天，需熟悉片區(qū)基礎客戶信息；首個月，主動走進客戶，傾聽業(yè)主服務需求，幫助業(yè)主處理報事；三個月內，實現(xiàn)與業(yè)主充分互動，針對性進行活動邀約等服務。

精細入微的服務設計，更體現(xiàn)在對業(yè)主日常生活的關照。例如某業(yè)主即將過本命年生日，管家親手編織手鏈及書寫生日賀卡送給業(yè)主；更有管家在得知某業(yè)主有胃病后，及時送上食療藥方以及熬制方式，讓業(yè)主深受感動。

“溫度服務是個抽象的概念，我們希望讓這份溫度真正落地、讓業(yè)主能夠體驗和感知。“龍湖智慧服務相關負責人表示。

而讓業(yè)主直接感知到這份溫度的，無疑還有龍湖多姿多彩的社區(qū)鄰里活動。據(jù)龍湖智慧服務內部統(tǒng)計，2018年，位于全國17個地區(qū)的240個龍湖社區(qū)一共舉辦了1756場活動，覆蓋125萬業(yè)主。除卻地區(qū)及項目自主策劃的便民活動，集團更統(tǒng)一組織了數(shù)次全國性主題活動。其中，“善親跑跑季”通過跑步、競走比賽等方式倡導業(yè)主健康積極的生活方式；夏季“奇妙電影夜”為社區(qū)兒童營造了多個卡通主題和場景的電影之夜；“龍情端午艾滿湖”將中國傳統(tǒng)文化的融入創(chuàng)意活動，喚醒傳統(tǒng)文化的新生機。而于中秋前后舉行的“樂善樂親金秋月”則是一場歷時一個半月的超級“龍民”趴，在全國近百個龍湖社區(qū)集中舉行了包括中秋聯(lián)歡會、百家宴、全家福攝影、藝術體驗、親子互動、便民服務日等370余場形式豐富的社區(qū)活動，讓業(yè)主享受到視覺、聽覺、味覺的多重盛宴。

調查結果顯示，社區(qū)服務獲得的滿意度評分達到94.04%。

有“智慧”的服務

點一點手機就能輕松出入小區(qū)門禁、報事報修、繳費、購物……，這些早已成為龍湖業(yè)主生活的日常。數(shù)據(jù)顯示，龍湖業(yè)主對設施維保、電梯運行、日常維修、安全防范等指標評價均高于90分位。越來越輕松便捷、智慧舒適的生活，成為業(yè)主對物業(yè)服務高滿意度的重要因素。

“要保障業(yè)主時刻生活在一個安全、有序、整潔、舒適的環(huán)境中，有問必答，有需必應，背后需要一套強大的智慧社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)。“龍湖智慧服務相關負責人說。

2018年，龍湖智慧服務加快了一系列智慧系統(tǒng)的研發(fā)及應用，投入數(shù)千萬，在業(yè)主看不見的地方，“無痕跡”的給了業(yè)主更好的體驗和感受。

就以業(yè)主每天都會乘坐的電梯為例，2018年，龍湖智慧服務將電梯“黑匣子”安裝進了社區(qū)的電梯中，通過外加傳感器等一系列技術手段，采集到電梯運行數(shù)據(jù)，全面解決諸如電梯困人、裝修堵門、不平層等電梯安全隱患。此外，龍湖創(chuàng)新性的把電梯舒適度納入電梯評價標準，通過電梯黑匣子采集電梯抖動、傾斜、異響、加速度、轎廂溫度、濕度、光照度、平層等運行數(shù)據(jù)，來綜合評價電梯舒適度，以此推動后續(xù)改進，讓業(yè)主在乘梯的短短數(shù)分鐘也能有舒適的乘坐體驗。

在園區(qū)的品質管理方面，2018年龍湖完成了慧眼系統(tǒng)在全國所有項目的落地及品質管理系統(tǒng)的優(yōu)化迭代?；垩巯到y(tǒng)將高清監(jiān)控設備用作日常園區(qū)品質的監(jiān)控與管理，品檢專家可以在任何時候，通過PC端或移動端查看龍湖任一園區(qū)里一草一木生長情況、工作人員的標型勵毅等等運營細節(jié)。而品質管理系統(tǒng)，則是通過服務環(huán)境和內務管理兩條線，以公開化、視覺化的方式呈現(xiàn)項目管理目視化感觀質量標準，比如現(xiàn)場管家、片區(qū)負責人等都需定期對園區(qū)電梯、綠化、水系、道路、樓棟大堂等進行全方位的品質檢查，完成系統(tǒng)規(guī)定的品檢任務，實現(xiàn)多點位、即時、高效的標準化管理。

值得一提的是，2018年龍湖還獨創(chuàng)性的將TPM全員生產管理機制應用于項目現(xiàn)場管理，打破了保安、保潔、環(huán)境等不同崗位的邊界，讓全體員工參與到基礎的設備保養(yǎng)和維修管理體系。“就像是’人過地凈’。“龍湖智慧服務相關負責人說，“我們設置了諸如道閘、電梯、門崗機等33個點檢部位，保安可以通過重啟道閘機等簡單操作解決車牌識別困難的問題，而保潔也可以在清潔機出現(xiàn)常見故障的時候自行檢查并解決。”通過全員的自主維修維護，就地排解運營中出現(xiàn)的簡單問題，業(yè)主報事率顯著減少，而滿意度卻持續(xù)上升。

據(jù)龍湖智慧服務內部統(tǒng)計，2018年龍湖智慧服務累計收到4644封感謝信、1703面錦旗，通過業(yè)主APP及400熱線收到表揚9041次。

滿意度調查就像是對客戶心聲的一次傾聽和解讀，龍湖智慧服務以細節(jié)落地于心，用智慧服務生活，通過自主創(chuàng)新讓每個服務場景都變更加智能，更加溫暖。