近日，據(jù)權(quán)威第三方調(diào)研機構(gòu)賽惟咨詢調(diào)查結(jié)果顯示，2017年物業(yè)服務(wù)滿意度行業(yè)均值為67%。其中龍湖物業(yè)2017年業(yè)主滿意度達93.16%，連續(xù)第九年超過90%。

  如何能在快速更迭的消費時代持續(xù)獲得客戶的高度認可，盛名之下，龍湖物業(yè)有著怎樣的致勝秘訣？

  科學(xué)的調(diào)查方法

  據(jù)了解，2017年業(yè)主滿意度調(diào)查是從龍湖數(shù)十萬戶業(yè)主中隨機抽取的47072戶進行訪問，共覆蓋全國19個城市的113個自有和外接的住宅類項目。

  不同于一般的行業(yè)評比，業(yè)主滿意度調(diào)查，更多是對物業(yè)公司向業(yè)主提供的物業(yè)服務(wù)進行全面而客觀的檢視，每年一次，為下一年乃至更長遠的社區(qū)管理和服務(wù)做出指引。據(jù)悉，龍湖是業(yè)內(nèi)最早將客戶滿意度研究，拓展到房地產(chǎn)開發(fā)和后期物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點的企業(yè)，并將業(yè)主按照交房時間分為四個階段，即準(zhǔn)業(yè)主期、磨合期、穩(wěn)定期及老業(yè)主期。

  對此，賽惟咨詢研究總監(jiān)朱蕾說:“分期的方法完全是基于深度了解業(yè)主在不同階段對物業(yè)的需求差異?？蛻羝趧e不同，生命周期不同，對服務(wù)的接收內(nèi)容、認知、經(jīng)歷體會也不一樣。”

  分期調(diào)研方法的科學(xué)性不言而喻。準(zhǔn)業(yè)主對于物業(yè)的期望主要來自售場的服務(wù)體驗以及品牌口碑，對于新家園充滿了美好的期望；在進入磨合期之后，實際感知是否達到預(yù)期？有哪些要求沒有想到或未能滿足？經(jīng)過磨合期進入穩(wěn)定期的業(yè)主，是否又能與物業(yè)建立一種水乳交融、和諧共生的關(guān)系？而作為已經(jīng)入住多年的老業(yè)主，物業(yè)服務(wù)成為一種熟視無睹的習(xí)慣，該怎樣持續(xù)為他們創(chuàng)新服務(wù)，使他們有長住長新之感？這都是物業(yè)企業(yè)在不斷探索和研究的。

  除了期別不同，調(diào)研還設(shè)定了包括維修整改、裝修支持、綠化養(yǎng)護、電梯運行、日常聯(lián)絡(luò)、社區(qū)活動、投訴處理等13個業(yè)務(wù)維度，不同期別與不同業(yè)務(wù)指標(biāo)的對應(yīng)關(guān)系，反映了業(yè)主在不同階段對物業(yè)的需求差異。比如針對交房6月內(nèi)的磨合期業(yè)主，對于物業(yè)服務(wù)的認知，主要是返修整改、裝修服務(wù)需求；進入穩(wěn)定期后，對物業(yè)服務(wù)的認知則轉(zhuǎn)向物業(yè)日常各專業(yè)版塊。而針對不同階段業(yè)主投放的相關(guān)調(diào)研問題的科學(xué)配比，也保證了調(diào)研結(jié)果的科學(xué)性及有效性。

  朱蕾表示，分期調(diào)研方法體系以其科學(xué)性以及對企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)性，受到行業(yè)廣泛認同及運用，2017年有近80家房地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)據(jù)此完成了客戶滿意度調(diào)查。但不同的是，龍湖付出了更多的時間和精力將準(zhǔn)業(yè)主及磨合期業(yè)主全覆蓋調(diào)研，充分保證數(shù)據(jù)精度，體現(xiàn)了對客戶關(guān)系管理的高度關(guān)注。

  多地區(qū)滿意度創(chuàng)新高

  2017年龍湖物業(yè)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，分地區(qū)來看，全國范圍內(nèi)整體數(shù)據(jù)更加趨于均衡。新進地區(qū)數(shù)據(jù)尤為搶眼，如蘇州、南京、廣州、廈門等地區(qū)客戶滿意度起點維持在94%以上，無錫首次達成90%，而傳統(tǒng)優(yōu)勢地區(qū)，如重慶、成都、北京等，也持續(xù)保持92%以上的高位。

  毋庸置疑，項目生命周期的沉淀，會成為影響客戶粘度及忠誠度的重要因素。這些“后起之秀”的崛起，包含了哪些因素？

  據(jù)悉，去年2月至6月，龍湖物業(yè)管家模式在各地區(qū)陸續(xù)落地。為維持并增進與客戶的粘性，杭州、無錫、常州等地區(qū)策劃了管家及片長訓(xùn)練營，為管家賦能，培養(yǎng)智囊型管家為客戶提供全方位的服務(wù)。此外，杭州地區(qū)還讓業(yè)主為“社區(qū)養(yǎng)護計劃”出謀劃策，讓業(yè)主真正參與園區(qū)品質(zhì)提升。在業(yè)主的建議下，杭州地區(qū)完成了相關(guān)項目的電梯廳頂棚飾面翻新、兒童游樂場改造等多項園區(qū)改造。無錫、常州地區(qū)的“社區(qū)養(yǎng)護計劃”亦完成了22項基礎(chǔ)設(shè)施的改善。并針對各項目綠化的階段化差異，全面整合資源，成立綠化專業(yè)修剪團隊，集中進行大、中喬木及大灌木的修剪，有效提升了園林景觀的層次感及觀賞性。

無錫龍湖九墅項目園林綠化

  同樣進行多項品質(zhì)提升的蘇州地區(qū)，2017年共完成了包括車庫增加色彩識別、入口樓梯踏步包裝美化、消防連接器增加防護等11項升級改造，并積極推行“管家模式”，管家通過業(yè)主APP和微信定期推送服務(wù)簡報、加強與業(yè)主的日常溝通，有效提升了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感知及認可。

蘇州龍湖獅山天街項目園區(qū)兒童設(shè)施

  在廣州，在裝修占比超過30%的龍湖天宸原著項目，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)，園區(qū)地庫隨時用手摸都可以做到一塵不染。原來龍湖物業(yè)在裝修進場之前，會對裝修過程中可能會產(chǎn)生污染的細節(jié)提前約定操作標(biāo)準(zhǔn)，并在后期進行各崗位的巡檢管控等輔助動作，讓業(yè)主即便在集中裝修期回家，仍然享受干凈整潔的公區(qū)環(huán)境。此外，天宸原著針對不同產(chǎn)品類型、同類產(chǎn)品在地庫、入口、電梯等不同位置分別制定了20余項成品保護標(biāo)準(zhǔn)，吸引轄區(qū)主管部門領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家及兄弟單位等數(shù)十人次到場參觀。

廣州龍湖天宸原著項目成品保護

  此外，持續(xù)的科技投入，讓業(yè)主的生活更加輕松便利也是考量物業(yè)服務(wù)的重要指標(biāo)。隨著龍湖物業(yè)全面接入科技物業(yè)系統(tǒng)，業(yè)主生活的便利性顯著增加。北京花盛香醍項目的管家楊運說：“現(xiàn)在業(yè)主和物業(yè)的溝通全面‘線上化’，用業(yè)主APP出入園區(qū)、報事報修、繳費和購買各種商品和服務(wù)，幫助業(yè)主節(jié)約了很多時間。”

  龍湖物業(yè)相關(guān)負責(zé)人表示：“針對不同地區(qū)、項目不同的生命周期、地域環(huán)境、業(yè)主需求，提供及時而精準(zhǔn)的服務(wù)，制定符合客戶需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能持續(xù)獲得客戶肯定。” 

  外接項目實現(xiàn)“滿意+驚喜”

  2017年龍湖物業(yè)業(yè)主滿意度創(chuàng)歷史新高，外接項目貢獻了滿意之外的驚喜分值。位于重慶、成都、杭州的五個項目近700戶業(yè)主參與了2017年度的滿意度調(diào)查，重慶·光亮天潤城整體物業(yè)服務(wù)滿意度高達99.69%，成都航天佳苑滿意度98.33%，杭州湖·左岸滿意度97.6%。

  龍湖物業(yè)相關(guān)負責(zé)人說：“外接項目不同于龍湖自有項目，其中多數(shù)為交付多年的老小區(qū)。要實現(xiàn)外接項目與自有項目無差別化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，首先就需要對社區(qū)軟硬件進行全面升級改造，從根本上提升項目品質(zhì)。”

  以成都航天佳苑為例，之前該項目曾有報警記錄的被盜案件19起。龍湖物業(yè)進駐之后，自主修復(fù)了92個監(jiān)控點位，更通過圍墻安全隱患整改、夜間崗位外移值守、天臺安全管理、設(shè)置園區(qū)和車庫巡邏以及安全須知宣傳等安全工作系統(tǒng)推進。此外，沉睡多年的社區(qū)水體景觀也被龍湖物業(yè)“喚醒”，全面修剪、保養(yǎng)園區(qū)綠化，并補種綠植200余平米。據(jù)鏈家地產(chǎn)、安居客等二手房中介交易機構(gòu)公開數(shù)據(jù)顯示，對比2016年底，航天佳苑的二手房交易單價從1.2萬漲到1.6萬元，遠超周邊房價漲幅。

成都航天佳苑恢復(fù)后的水體景觀

  同樣，在重慶，龍湖物業(yè)進駐金鵬金嶺項目后，對園區(qū)軟硬件進行了一系列整改，如小區(qū)路燈全部更換、每天高壓水槍洗地去除陳年頑跡、小區(qū)綠化全面整改、業(yè)主咨詢和服務(wù)盡可能當(dāng)天解決等等。在該項目業(yè)主自發(fā)推送的一篇論壇帖中曾發(fā)出這樣的感嘆：“沒想到，僅僅三天就能看出明顯的區(qū)別，十天 后，就驚喜地發(fā)現(xiàn)，小區(qū)簡直煥然新生，此前的積年老垢，都被物業(yè)工作人員認真的清理一空，盡管勞作到凌晨都沒有半分懈怠。”

  同樣，善親節(jié)、龍民節(jié)等龍湖物業(yè)在全國范圍內(nèi)開展的大型社區(qū)文化活動也在外委項目同步展開，作為新龍民，同樣享受到了龍湖物業(yè)溫暖貼心的服務(wù)和關(guān)懷。

外委項目重慶海悅藍庭圣誕節(jié)裝飾

  據(jù)龍湖物業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計，2017年龍湖物業(yè)累計收到2551封感謝信、1076面錦旗，通過業(yè)主APP及400熱線收到表揚3174次。

  飽受贊譽的龍湖物業(yè)，在滿意度調(diào)查的過程和結(jié)果中，繼續(xù)尋求為業(yè)主提供更好的服務(wù)，在深度研究客戶需求、因地制宜制定新一年的滿意度改進計劃。歸根結(jié)底，業(yè)主的滿意來自于龍湖物業(yè)人日以繼夜的服務(wù)，來自于“善待你一生”的初心。