萬麗維是杭州龍湖滟瀾山項目的一名管家,從2017年4月開始,龍湖物業(yè)的員工APP小丁管家每周都會給她派發(fā)一條任務(wù),需對園區(qū)電梯、綠化、水系、道路、樓棟大堂等進(jìn)行全方位的品質(zhì)檢查。就電梯來說,需確認(rèn)電梯按鍵沒有磨損及損壞、電梯內(nèi)標(biāo)識標(biāo)牌全部完好、電梯內(nèi)無雜物、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)等等。
萬麗維說:“這就是將龍湖物業(yè)的《目視化標(biāo)準(zhǔn)手冊》完全線上化,由小丁管家APP直接派單給園區(qū)工作人員并出具檢查標(biāo)準(zhǔn),可以說是一個移動的品質(zhì)管理系統(tǒng)。” 接到任務(wù)后,萬麗維需走遍園區(qū)的每一個角落完成所有24項品檢任務(wù),耗時兩個多小時。
每一項檢查完成后,需即時拍照上傳至小丁管家,如發(fā)現(xiàn)問題則立即報事。據(jù)統(tǒng)計,目前龍湖物業(yè)集成指揮中心收到的報事中,有50%來自于員工自查報事,另外50%來自于業(yè)主報事。
這只是龍湖物業(yè)對于園區(qū)品質(zhì)管理與升級的“冰山一角”。
2017年,龍湖物業(yè)計劃投入6500萬元用于社區(qū)品質(zhì)升級,目的,就是讓社區(qū)“長住長新”。
科技助力品質(zhì)升級
今年3月至6月,龍湖物業(yè)聯(lián)手中國頂尖的智能機(jī)電產(chǎn)品供應(yīng)商,引進(jìn)智能停車場管理系統(tǒng),對位于17個城市的152個項目同時進(jìn)行車管系統(tǒng)升級,此次升級共改造車道652條,參與施工運作200余人。
投入超過1000萬元的車管系統(tǒng)升級完成后,車牌自動識別,業(yè)主多輛車共享自有車位,計費更靈活、更精準(zhǔn)。不僅便捷了社區(qū)業(yè)主的出行,業(yè)主還可以通過千丁APP為訪客預(yù)約車庫放行時間,并代客繳費,為業(yè)主進(jìn)出園區(qū)的日常生活帶來了很大的便利性。
近年來,龍湖物業(yè)在科技物業(yè)方面的研發(fā)投入與應(yīng)用成果有目共睹,智能車管系統(tǒng)僅僅是龍湖物業(yè)以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段,系統(tǒng)性解決園區(qū)生活問題、提升業(yè)主居住品質(zhì),改善物業(yè)服務(wù)管理效率的一個很小的縮影。
2017年,除了龍湖全國各個項目FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)及RBA遠(yuǎn)程樓宇監(jiān)控系統(tǒng)的全面硬件鋪設(shè)與軟件接入外,正在試點的“視頻云”也逐步在全國范圍內(nèi)推進(jìn)。視頻云品質(zhì)管理系統(tǒng),是將高清監(jiān)控設(shè)備用作日常園區(qū)品質(zhì)的監(jiān)控與管理的手段,使遠(yuǎn)在千里之外的 品質(zhì)管理專家就可直接監(jiān)測項目的運營標(biāo)準(zhǔn)。舉個最簡單的例子,社區(qū)里的花草樹木,尤其是一些名貴樹種是否茁壯成長,坐在龍湖總部的園林專家,就可以通過手機(jī)端或電腦端,清晰看到成都龍湖三千城社區(qū)里樹干樹葉的顏色脈絡(luò),需要哪些方面的養(yǎng)護(hù),直接給出專業(yè)建議,甚至每棵樹上標(biāo)簽上的小字,都可以清晰讀取。
龍湖物業(yè)今年在智能門禁、FM&RBA等智能化硬件將持續(xù)投入1700萬元,在視頻云項目上的軟硬件投入預(yù)計達(dá)700萬元。這些不僅提升了管控效率,更從集團(tuán)平臺端直接管控到末端,最大化的保證了園區(qū)品質(zhì)。
五維景觀的背后
眾所周知,龍湖地產(chǎn)的五維垂直綠化景觀以移步換景的視覺效果為人稱道,極具美學(xué)價值,但維護(hù)所需的成本與精力投入也不容小覷。高大的喬木遮擋了小灌木及草坪的光照,濃陰遮蓋下的植被長勢受阻,需要經(jīng)常更換和培植,尤其是在寒冷干燥的北方,景觀的維護(hù)和保存無疑會受到更大的挑戰(zhàn)。
龍湖物業(yè)鋪設(shè)的噴灌系統(tǒng),通過噴灌和滴管兩種方式來實現(xiàn)園區(qū)灌溉需求。管道輸水、全面積濕潤的噴灌,易于滿足草坪的需水的良性需求,而利用滴管帶組裝成滴灌系統(tǒng),適用于濕潤植物根部附近土壤達(dá)到局部灌溉。
例如,龍湖在西安的項目,草坪綠地多為坡地形式,土壤大多高出園區(qū)路面,加之北方土質(zhì)為濕陷性黃土,均存在草坪退化土壤板結(jié)、漲青苔及苗木長勢差等問題。為了提升園區(qū)綠化品質(zhì),西安龍湖楓香庭、香堤國際北等六個項目對所有園區(qū)草坪進(jìn)行了土壤改良打孔覆沙工作,改善現(xiàn)有草坪土壤的透氣性、滲透性及蓄水性,促進(jìn)草坪的正常生長。
2017年,龍湖物業(yè)計劃在全國園區(qū)綠化的升級改造和維護(hù)上總計投入1700萬元,特別對一些交房超過五年的老項目,在北京唐寧one,將原有西門的花壇改造成了水系,對園區(qū)部分水系進(jìn)行了清淤和水體更換,并加速了園區(qū)植被的除舊布新。
特別的社區(qū)活動
2017年4月,重慶龍湖藍(lán)湖郡和香樟林社區(qū),舉行了一次特別的社區(qū)活動。參與活動的人不是住在別墅里的高端商務(wù)人士,而是業(yè)主家里的家政服務(wù)員。活動特別邀請“祖母的廚房”,“小八仙”,“西西米亞”、“潮牛阿彬”等餐飲品牌的餐飲主廚,為家政服務(wù)員們進(jìn)行了為期一天的專業(yè)廚藝培訓(xùn)。以細(xì)節(jié)致勝的龍湖物業(yè),在社區(qū)活動上不刻意追求高大上的標(biāo)新立異,卻總能在細(xì)微之處潤物細(xì)無聲。
情人節(jié)的時候,重慶的“龍民”們都收到了一份來自物業(yè)的情書,制作精美,言辭懇切,情意深重,更有不少業(yè)主將書信拍照后分享至朋友圈。端午節(jié),北京的“龍民”早上一推開家門,就看到一株新鮮的菖蒲艾草,用麻繩配以溫馨小卡片,掛在門前。這樣的有溫度的服務(wù)細(xì)節(jié),年復(fù)一年、每一天都會發(fā)生在龍湖物業(yè)服務(wù)的項目中,點點滴滴充實著業(yè)主的龍湖式幸福。
2017年,龍湖物業(yè)預(yù)計將投入超過900萬資金用于社區(qū)活動的開展。龍湖物業(yè)管家部相關(guān)負(fù)責(zé)人透露,龍湖物業(yè)未來的社區(qū)活動,將根據(jù)客戶“圈層”進(jìn)行個性化定制,精準(zhǔn)的滿足不同業(yè)主的需求,類似家政廚藝培訓(xùn)類這樣定制化的社區(qū)活動將會越來越多。
此外,龍湖物業(yè)還將500萬投入了社區(qū)裝飾。這也是龍湖的社區(qū)更有“氣氛”的原因所在,圣誕節(jié)的彩燈、除夕晚上的紅燈籠,這些看似不經(jīng)意的軟性裝飾營造了溫暖人心的氛圍,帶給龍民不一樣的幸福體驗。
為更多“龍民”提供品質(zhì)服務(wù)
“沒想到,僅僅三天就能看出明顯的區(qū)別,十天后,業(yè)主們就驚喜地發(fā)現(xiàn),小區(qū)簡直煥然新生,此前的積年老垢,都被物業(yè)工作人員認(rèn)真的清理一空,盡管勞作到凌晨都沒有半分懈怠。”
這是龍湖物業(yè)開啟市場化進(jìn)程后,接手的金鵬金嶺項目業(yè)主自發(fā)推送的一篇論壇帖中的感嘆。從2016年下半年開始,龍湖物業(yè)開始陸續(xù)進(jìn)駐一些第三方社區(qū),向非龍湖自有項目輸出優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)。龍湖物業(yè)進(jìn)入金鵬金嶺社區(qū)后,對園區(qū)軟硬件進(jìn)行了一系列整改,包括:小區(qū)全部路燈全部更換,亮燈;每天高壓水槍洗地,去除陳年頑跡;為小區(qū)布置了美觀的燈飾;小區(qū)綠化全面整改,重新栽種或修剪花木;面對業(yè)主的物業(yè)咨詢和服務(wù)盡可能當(dāng)天解決;安保服務(wù)、門禁管理制度明顯提升,保安迎來送往,通宵站崗等等。一系列切實的服務(wù)措施,獲得了金鵬金嶺社區(qū)業(yè)主的交口相贊。
第三方調(diào)查顯示,2016年龍湖物業(yè)業(yè)主滿意度達(dá)到5年峰值的92.59%,連續(xù)第8年超過90%。在開啟市場化服務(wù)輸出的同時,龍湖物業(yè)并未放松對于基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。龍湖物業(yè)每進(jìn)駐一個新的社區(qū),都會制定相應(yīng)的品質(zhì)升級計劃,除了設(shè)施設(shè)備、園區(qū)環(huán)境等硬件改造,更將行業(yè)前沿的科技物業(yè)系統(tǒng)引入園區(qū),為業(yè)主提供便捷、高效的品質(zhì)生活。