近期，按照工委管委的統(tǒng)一安排，工委管委辦公室牽頭，在全區(qū)范圍內(nèi)開展了以“始于群眾訴求，終于群眾滿意”為主題的政務(wù)熱線超期工單“清零行動(dòng)”。在此行動(dòng)中，辦公室牽頭會(huì)同各承辦單位，圍繞暢通渠道、提高效率、解決訴求、滿意群眾的工作要求，進(jìn)一步健全機(jī)制、落實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化督辦，狠抓回復(fù)率、準(zhǔn)確率、滿意率及辦結(jié)質(zhì)量，通過“三抓三提升”的工作方法，推動(dòng)285個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題得到解決，“清零行動(dòng)”取得圓滿成功。

（一）抓規(guī)范管理，提升整體形象。一方面，針對(duì)承辦單位政務(wù)熱線工作人員不固定、職責(zé)不清晰等問題，辦公室協(xié)調(diào)督促各部門單位建立了“專人負(fù)責(zé)，一站到底”的服務(wù)機(jī)制，由專人提供工單從受理到辦結(jié)的全流程、一站式服務(wù)，切實(shí)做到“有訴必應(yīng)、有訴必處、有訴必回”。另一方面，對(duì)政務(wù)熱線承辦人員進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)于疑難件的辦理，采取電話、面對(duì)面等多種方式進(jìn)行研究分析、分享經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)積極向市政務(wù)熱線辦進(jìn)行請(qǐng)教，匯聚多方智慧，推動(dòng)疑難件的辦結(jié)。

（二）抓溝通交流，提升服務(wù)水平。一方面，做好群眾的溝通工作，對(duì)于一些因客觀原因無法實(shí)現(xiàn)的群眾訴求，向群眾解釋清楚，并在力所能及的范圍為群眾排憂解難，以最大幅度的努力得到群眾認(rèn)可。另一方面，做好與上級(jí)部門的對(duì)接溝通，增加與市政務(wù)熱線辦電話、信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交流互動(dòng)頻率，多渠道反映我區(qū)在快速發(fā)展過程中，政務(wù)熱線月接單量從300件激增至1000件以上所帶來的巨大工作壓力，在向職能部門“取經(jīng)”的同時(shí)，爭取上級(jí)部門的理解支持，避免棘手工單多次發(fā)回重辦，形成惡性循環(huán)的現(xiàn)象。

（三）抓督辦落實(shí)，提升辦事效率。一方面，對(duì)每個(gè)工單、每個(gè)訴求都要層層研判，各個(gè)把關(guān)，重點(diǎn)對(duì)回訪不滿意的工單認(rèn)真分析，找準(zhǔn)群眾不滿意的癥結(jié)，加以研究提出解決方法。另一方面，加強(qiáng)督查督辦，健全考核考評(píng)機(jī)制，對(duì)各承辦單位辦理工單情況、重新辦理情況以及消除不滿意工單情況進(jìn)行跟蹤督辦，堅(jiān)持做到日統(tǒng)計(jì)、月通報(bào)，對(duì)確實(shí)無法辦理滿意的工單，采取“一單一報(bào)”形式書面說明情況，對(duì)不按規(guī)定開展“清零行動(dòng)”、不滿意率持續(xù)走高的單位進(jìn)行通報(bào)問責(zé)。（信息來源：青島高新區(qū)辦公室）