早上8點，吳越在睡夢中被一個電話吵醒，劈頭蓋臉就是一堆問。

“你知道自己很討厭嗎？為什么我昨天給你打幾個電話都不接？你買的抽濕機到底什么時候送？你不知道我們做快遞的‘雙11’壓力很大嗎？！”

從業(yè)五年的快遞員陸小江第一次爆發(fā)了，不只他的客戶吳越，連他自己事后想到2016年11月16日的這個電話，都覺不可思議。

2017年春天，陸小江所在的某快遞公司上海長寧網(wǎng)點老板胡英漢稱，在同吃同住的五六十個快遞員里，陸甚至算得上沉默寡言。

陸小江喜歡讀陀思妥耶夫斯基、列夫·托爾斯泰、叔本華，坦誠自己是個有些悲觀的“文藝范兒”快遞員。他向來把自己對感情和文字的敏感收納得妥帖，但這下有些東西發(fā)生了變化。

這種變化也正發(fā)生在他身處的快遞業(yè)。

去年快遞行業(yè)巨頭“三通一達”（申通、圓通、中通、韻達）接連上市，大城市的房價高企帶動運營成本上漲，不止在“雙11”等特殊時期，每個快遞員都需要完成更多的票件才能完成指標(biāo)，他們也因此被卷入更為浮躁的競爭中。

有調(diào)查顯示，截至2016年初，全國站點快遞員共計118.3萬人，若加上攬收、配送、倉儲、分揀、貨運、管理等職能的物流人員，人數(shù)則達到203.3萬。但45%的快遞員不到一年就離職了，能干滿3年的人只有15%。送餐、送水、開專車、返鄉(xiāng)做村淘是快遞員辭職后的幾大主要去向。（數(shù)據(jù)來源：《全國社會化電商物流從業(yè)人員研究報告》，北京交通大學(xué)、阿里巴巴研究院、菜鳥網(wǎng)絡(luò)，2016年）

從業(yè)9年的胡英漢算是快遞業(yè)老江湖了，“前年在上?？捶?，手里也有點錢，但當(dāng)時還是想做大網(wǎng)點，房子啥時候不能買呢？現(xiàn)在還在租房，有點后悔了。”對于這份工作，他的自信也有些消退。

2017年2月17日，上海，春節(jié)過后，上海多處快遞網(wǎng)點“爆倉”，圓通、申通等快遞公司出現(xiàn)不同程度的包裹積壓。  東方IC 資料圖

敲開陌生人的門

一個跟著胡英漢近六年的快遞員跑來說要辭職，胡英漢開車帶他去郊區(qū)靜一靜，也想通過談心挽留下屬。

快遞員搖下車窗，把煙點著了，“我只要一接顧客電話查件就生氣、崩潰?？爝f這行我真是做得夠夠的了！”

胡英漢沒再勸什么，當(dāng)然，最后也沒能留住人。

他自己也做過快遞員，知道周而復(fù)始的生活單調(diào)乏味、關(guān)鍵是“磨人”。

快遞從業(yè)人員喜歡把快遞的件數(shù)叫做票，“你今天手上多少票？”“今天100票，不算太多。”

每個快遞員都會負責(zé)一帶路區(qū)，快遞配送都是按路分。人和路結(jié)合，要是兩個人負責(zé)同一條路就分單雙號。每天先分發(fā)掃描再人工細分路區(qū)件，放在快遞員對應(yīng)的數(shù)字框內(nèi)。早上從卡車上卸貨收件，最晚到六點半。第一批次派件最晚派到下午兩點半。第二批次的貨派送到下午四點至五點?；貋磉€要將收回的件分揀裝車，下班一般七點半。

快遞員類似計件工，每派一件的收入在一元左右。聯(lián)系不上客戶，又無人簽收，快遞員只能為了這一元的收入反復(fù)投遞。

“假如我一天的工作量是200，至少會有20單這種情況，甚至更多，那么勞動量便更大。每天如此，這幾乎是個穩(wěn)定的概率，”陸小江說。

32歲的陸小江在老家曾當(dāng)過銷售、收銀員，朋友一句只要能吃苦，城里快遞賺得多，就把他從安徽引來了上海。

他為此不得不適應(yīng)上海潮濕的空氣，熟悉派件的路區(qū)，以及在人情冷暖中控制自己的情感。

他是個害羞的人，敲開陌生的門是件需要做心理建設(shè)的事情。他去送件，砰砰敲門，起初會說你好、再見，但經(jīng)常碰到的情況是，他說完你好，在屋里的人不開門，讓他把東西放門口；或者還沒等他把再見說完，就迎面關(guān)來一扇冷冰冰的門。

“感覺一面之緣是很奇特的事情，其他人一輩子都不可能經(jīng)歷這么多家人。你敲門的一剎那，你看到他們，就會叫聲阿姨、叔叔。有時會看到可愛的小朋友，你這一整天都會很開心。但也會有不開心的家庭，有時跑上去敲開門， 原本想說你好，但震驚了，你會看到一個不熟悉的世界 。”

他慢慢習(xí)慣在派件的萬花筒里看人生百態(tài)。

有次他去送一份6樓的快遞，爬上樓梯敲門沒人響應(yīng)，電話打了兩遍沒人接他就走了。在送了兩個快遞之后，前一家的電話回過來，是個女孩，讓他把快遞放鄰居那里。

但他從六樓到一樓來回跑，所有鄰居都不開門。他又打電話，女孩冷冷說，放家門口吧。

他看到五六樓之間在做水泥工程和粉刷，于是向女孩解釋將快遞放在門口的風(fēng)險，讓她盡快把東西拿走。女孩不耐煩了，開始光火，他一沖動把電話掛了。

沒多久，他就接到了客服轉(zhuǎn)來的投訴。

他再去投遞時，發(fā)現(xiàn)女孩就是十五六歲的小姑娘，屋里的電腦屏幕上顯示暫停的游戲界面，一副涉世未深的模樣。

他說自己會忍不住想，小姑娘以后會不會吃虧，父母給她灌輸了什么不好的事情。

還有一次，陸小江去敲門發(fā)現(xiàn)客戶不在家。隔壁大媽主動說幫他代收。于是他打電話給沒在家的客戶確認，陸小江當(dāng)時開著電話的揚聲器，對方卻大聲地說不要鄰居收，態(tài)度傲慢無禮。

掛了電話他只好無奈地對大媽說不好意思，然后把這個件帶回去。“后來我發(fā)現(xiàn)隔壁阿姨對誰都很好，真的很好，而那家人對誰都不好，但兩家人卻住在了一起。這件事跟我無關(guān)，但你會發(fā)現(xiàn)世界有一半是很美好的。”

“五年前，我剛開始接觸快遞的時候，人們對于快遞的新鮮感很強，時間久了，便覺索然無味。從側(cè)面上也反映出，客戶對快遞員的工作認同度降低，對快遞的要求越來越多。”

在2009年之前，現(xiàn)在上市的這些快遞公司都被歸為“黑快遞”，快遞沒有合法身份，也沒有合法空間。2010年后快遞行業(yè)進入快速增長期。自2015年12月以來，申通、圓通、順豐、 韻達、中通五大快遞企業(yè)已經(jīng)基本完成境內(nèi)或境外上市的征程。

資本的果實，一線勞動者似乎并沒有機會親口品嘗。陸小江覺得，流汗付出勞動叫辛苦，付出勞動卻沒有得到想要的結(jié)果則是心苦，而快遞員正在走向后者。

2017年4月12日，北京五道口，街邊的快遞擺起了地攤。  東方IC 資料圖

“搶路大戰(zhàn)”

同一個站點的快遞員競爭主要在路區(qū)。

三豐是老板胡英漢的安徽安慶老鄉(xiāng)，他的派件路區(qū)令同事羨慕——高級寫字樓，機關(guān)單位，高層住宅小區(qū)。派件輕松，收件多，收入穩(wěn)定。

他不用爬樓。到了白領(lǐng)們的上班時間，一般他坐電梯到一幢大廈的頂樓，把件從上往下送。“上樓要坐貨梯，下樓就可以坐客梯，這樣不會有保安說你。送寫字樓的快遞的時間久了，也就跟前臺熟。”

頂樓第一家，他把快遞往前臺一放，前臺大多已經(jīng)被一堆快遞擋住了臉，走近去送時，前臺的姑娘頭也沒抬，拿著他遞過去的單子就簽了。

只有保安看到記者跟著他，會逗趣說，“你要走了？帶徒弟呢還是你老婆??？”三豐只會害羞地搖頭。

貴州銅仁來的宋強遠就沒那么幸運，他負責(zé)派送的區(qū)域集中在上海的老小區(qū)，多層住宅。“剛開始，他們叫我慢慢跑，我跑了三個七樓，兩個六樓后受不了只能坐地上呼呼大喘氣。”

一個月他熟悉了路區(qū)里的捷徑和暗道，半年他熟悉了路區(qū)的瑣碎狀況，比如哪些人工作日幾點到幾點在，不在有沒有人代收，哪些人會用奇怪的名字買東西，哪些人格外挑剔外包裝整潔……有些辦公樓里彎彎繞繞沒有標(biāo)號，他跑起來輕車熟路。“天天跑，傻子都背出來了。第一次來誰都犯迷糊。”

臨近中午高峰期，貨梯中擠入了外賣員，看到樓層的按鈕被按得幾乎層層停，外賣員神色緊張起來，不?？醋约菏謾C里的送餐倒計時和電梯顯示屏緩慢變動的樓層數(shù)字。最后，他沒到相應(yīng)樓層就下了電梯。

“他們限制時間，只能爬樓了，超過時間一單就白送了。”說到這，宋強遠顯得篤定。

他的路區(qū)還有家醫(yī)院需要派件，“有次送個淘寶件，一打客戶電話，接電話的人說，那人已經(jīng)被推進手術(shù)臺了。也有個醫(yī)生還在給病人做胃鏡，洗了手出來取件的，或者是有些大夫在動手術(shù)，護士給接電話的。”有些醫(yī)生護士沒空逛街，常在網(wǎng)上買東西，他能記住對方的名字。

唯獨很少有人關(guān)心他叫什么名字。

他頂多只是用戶手機上的一串?dāng)?shù)字，連給客戶發(fā)消息，他都只會寫自己是某快遞公司的快遞員，不會寫名字。

由站點老板劃定快遞員的路區(qū)，對快遞員來說是否不公平？

胡英漢解釋道：“站點會根據(jù)實際情況作出調(diào)整。比如總部給站點兩元一件的派件費，站點給快遞員一元一件的收入。如果區(qū)域較難派送，那么適當(dāng)提高派送價格。”

各家快遞公司的競爭則主要集中在收件中。“目前快遞服務(wù)都差不多，主要看客戶和快遞員那么多年積累的關(guān)系了。如果沒有較為密切的關(guān)系，客戶選擇主要看寄件價格。”胡英漢說。

張西西是胡英漢手下的業(yè)務(wù)拓展員，主要工作就是出門談客戶，跟哪家公司談成了就給對方一疊面單。

說起來容易。張西西一天到晚在外跑，常常碰一鼻子灰?？茨募夜居锌赡芫瓦M去說兩句，他說被拒絕的次數(shù)多了，一種是對方有固定合作的快遞公司，另外一種是快遞需求很少，甚至沒有。碰到前一種情況，他還會再試幾次，哪怕把利潤壓到只有幾分錢，也要把客戶拿下來。

一張面單成本2.5元，常常有公司的客戶寫錯了個字就扔掉一張，一本面單總要浪費不少。張西西看著心疼，就跟老板建議說，應(yīng)該向客戶按照成本收面單費，比如給一百張就收250元。胡英漢聽著搖了搖頭，“你收別家不收，那人家為啥要跟收錢的合作？”

楊天理解這種快遞業(yè)激烈競爭的尷尬處境，他從廣州大學(xué)物流專業(yè)畢業(yè)后就在廣州一家快遞公司從事管理工作。“站點收入主要來源于派件和收件，利潤來源于和總部所給出底價之間的差價。總部給出的底價對于不同的站點也不相同，假如一個站點完成了當(dāng)年總部給出的業(yè)務(wù)量，那么底價也會有優(yōu)惠。相反，如果總部給出了比較優(yōu)惠的價格而站點卻沒有足夠的業(yè)務(wù)量，那么第二年總部便會不再簽約或者換人。”

胡英漢現(xiàn)在每月要準備幾百萬元的流動資金，除了人力、車輛、房租等固定成本外，還有上交總部的保證金，保證金數(shù)額與票件量成正比。

“總部根據(jù)區(qū)域收貨、派貨情況收定金，作為保證金，其他物資站點自己置辦。假如處于市中心，收件不多，以派件為主，定金情況居中。假如處于偏遠地區(qū)，定金較少。若處于淘寶電商集中的郊區(qū)，則收價比市中心要高。這個價格的制定主要依據(jù)上一年的數(shù)據(jù)、管理區(qū)的實地考察情況以及同區(qū)域其他快遞公司的數(shù)據(jù)情況。”

為了避免貸款墊付，胡英漢回絕了有拖欠賬款史的大客戶，“之前遇到一家造船的 ，他們欠了兩個月的款就申請破產(chǎn)，法院還通知我們?nèi)?，因為欠我們的債不多，就沒去要。”

2017年5月5日，北京，一名快遞員在送貨。  東方IC 圖

“人工流水線”

休息不足、薪資不高、考核嚴厲成為很多快遞員離開的理由，而最讓陸小江郁悶的是，“如人工流水線的快遞工作本質(zhì)上是對精神的否定。”

根據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)提供的數(shù)據(jù)，2016年“雙11”當(dāng)天有6.57億的包裹量。

它們連在一起，相當(dāng)于從地球到月球的距離38萬公里；當(dāng)它們平鋪開來，能足足鋪滿5個澳門。這一戰(zhàn)役的繁忙程度甚至已超過春運，涉及人次超過30億，堪稱“第二春運”。當(dāng)它們配送的距離加起來，遠遠走出太陽系。

楊天回憶，2013年11月，那時他念大二，為了不在網(wǎng)吧玩物喪志，他在目前工作的站點賺外快，也第一次直面瘋狂的“雙11”。一天發(fā)18000票件，用了三天消化完所有快件。2016年是他畢業(yè)后參加工作的第二年，這年“雙11”一天就四五萬票，最多的一天是13萬件票，最終花了8天才消化。

在胡英漢的站點，平時每人每日派件量在150票的，到了“雙11”就是300到400票。由于人手不夠、休息不足、投訴率高，陸小江所在站點去年因為消費者的購物狂歡損失了近20萬元。

2017年4月初，記者第一次跟陸小江交談，問他為什么去年“雙11”沒能把持住情緒？“這種心情或許就好比女性十月懷胎，在最后的階段遇到了問題。”他說，“你知道這是最簡單的工作，連這個都做不好就夠讓人沮喪了。”

胡英漢說快遞員玩了命送，送不完、送得晚都會挨投訴。“使用快遞的人多了，大家對服務(wù)質(zhì)量有要求，也有投訴意識了。”

鴻姐是個胖墩墩卻精干的女人，在這個站點做客服主管，她說每年“雙11”前她最怕有人突然離職。“如果陸小江突然走了，那廣元西路虹橋路這一帶誰來頂替，一天100多票件誰來處理？如果明天人員到位了，他一上手就能把100多票件都送完嗎？我們每天過來5000票件，簽收率要達到80%，那就是我要簽收到4000票，到‘雙11’一天就是一萬票件，大伙如果突然離職了，這幾千票件怎么辦？簽收率不達標(biāo)有人投訴罰款就下來了。”

怕快遞員離職，站點押了每人一個月的工資，但還是備不住年輕人的沖動。比如快遞員趙濤，剛來干了半個月，突然被客戶投訴，一沖動就甩衣服不干了，押金也不要了。

日子不好過，到了今年4月，客戶投訴率直線上升。老板胡英漢坐在電腦面前，緊緊盯著屏幕，他把鴻姐叫來辦公室在他身后站著，兩人一起看電腦上的投訴罰單。

“一站站三四十分鐘，一條條點開，我這一身肉站那里腿疼。”鴻姐說完撇了撇嘴。

延誤、破損、丟件是最多的三類投訴。

有人投訴快遞延誤讓自己家的狗餓了三天，或者是延誤投送“熱得快”水壺，被客戶投訴幾天沒喝上熱水感冒了。鴻姐心里很想罵，沒有快遞還都不活了？但轉(zhuǎn)過身一想，要不是這些人快遞員們也沒法活了。

有人的文件濕了，直接投訴要求賠6100元。還有人堅持說快遞的一塊銅片是古董，投送中被折壞了，讓快遞站點賠了650元。有人丟了女朋友寄來親手織的圍巾，跑來哭訴。

“一般按照交易截圖來賠償，能用小錢解決的事情就解決了。比如那塊銅片現(xiàn)在供在我辦公室呢。有些無價的真的只能賠錢賠不是了。”鴻姐說。

現(xiàn)在轉(zhuǎn)去送外賣的王舒，之前送了五年快遞，離職前壓垮他的最后一根稻草就是罰款，“關(guān)鍵是無從辯駁。如果客戶投訴你，你要抗辯，那就罰雙倍。公司有個仲裁委員會專門做這個。”

鴻姐的女兒正在老家牙牙學(xué)語，有次在視頻電話里突然學(xué)說，“長大要當(dāng)快遞員！”一聽這，鴻姐哭了。她跟著胡英漢十年，第一次萌生離開這個行業(yè)的念頭，她想陪女兒讀書，不在日復(fù)一日的流水線中蹉跎。

而老板胡英漢，時下也有些彷徨。他認為自己不是一個會做生意的聰明人，但有這樣一個網(wǎng)點，可以賺到點錢，也算是份事業(yè)，挺滿足。

只是最近一次幫兒子去開家長會，他差點被兒子的班主任罵哭。疏于管教孩子讓他內(nèi)心有愧，起初兒子還會來站點幫忙，后來在家都不愿提快遞二字。兒子處在叛逆期，父子間的交流越來越難。他認為快遞業(yè)會一直存在下去，但自己這個網(wǎng)點“就不一定了”。

今年5月，圓通、中通、申通、韻達、天天、百世等六家快遞公司下發(fā)文件，計劃6月1日起將每票快件的派送費提高0.15元，增加網(wǎng)點和快遞員收入。

(文中陸小江、胡英漢、三豐、宋強遠、張西西、楊天、鴻姐、王舒、趙濤均為化名)