對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，旅游的吸引力不低于青年人。

左圖：70歲的吳秀琴退休后熱衷于旅游。 本人供圖

報(bào)名被拒、參團(tuán)加價(jià)……曾幾何時(shí)，老年群體受限于年齡、身體狀況等條件，想要出去旅游享受退休生活，卻被旅行社以“年齡太大不能參加”為由拒之門(mén)外，或被要求繳納老年費(fèi)，甚至只能報(bào)一些低品質(zhì)的廉價(jià)旅游團(tuán)。與往年不同的是，今年9月1日，國(guó)家旅游局出臺(tái)的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）正式實(shí)施，專治老年游“痼疾”。同時(shí)，線上線下的一些旅游企業(yè)看到老年游廣闊的發(fā)展前景，細(xì)分市場(chǎng)為老年人量身打造多元化的旅游線路。

 吐槽

跟團(tuán)旅游遭遇年齡歧視

今年70歲的吳秀琴退休后熱衷于旅游，但是曾多次遭到旅行社的不平等對(duì)待。2007年，她報(bào)團(tuán)去泰國(guó)游玩，團(tuán)費(fèi)6000元，她卻因?yàn)槟挲g超過(guò)60歲而被要求加價(jià)600元；2009年，她跟隨旅行社參加“歐洲十二日游”，被導(dǎo)游要求增加價(jià)值不菲的自費(fèi)項(xiàng)目。 “3次游船游覽、一頓海鮮大餐和參觀比薩斜塔，臨時(shí)增加的自費(fèi)項(xiàng)目就要花費(fèi)6000余元，而整個(gè)‘歐洲十二日游’的報(bào)價(jià)是15000多元。 ”吳秀琴說(shuō)，當(dāng)時(shí)她和大部分人都交了錢(qián)，心中卻感覺(jué)很不值。沒(méi)有增加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，則被導(dǎo)游放在沒(méi)有任何景點(diǎn)的路邊或用餐的飯店一待就是兩三個(gè)小時(shí)；2013年，她跟團(tuán)“澳大利亞、新西蘭13日游”，16000多元的團(tuán)費(fèi)被要求多交了3000元的老年費(fèi)。

談起跟團(tuán)游，家住利津路76歲的丁先生同樣深有感觸。 “前些年，我報(bào)團(tuán)出游經(jīng)常因?yàn)槟挲g遭遇閉門(mén)羹。有時(shí)候旅行社不但要求開(kāi)具健康證明，還要求有家屬陪同，可是子女根本不在身邊。 ”丁先生說(shuō)，他雖然已經(jīng)76歲了，但身體十分硬朗，平時(shí)經(jīng)常鍛煉，生活也能夠自理，卻因?yàn)槁眯猩鐚?duì)老年人的諸多限制，而想走走不成。

分析

中老年旅游消費(fèi)存“痛點(diǎn)”

“據(jù)調(diào)查，中老年人旅游消費(fèi)存在的問(wèn)題中，導(dǎo)游的服務(wù)、旅游的行程安排和價(jià)格都是他們吐槽的熱點(diǎn)。 ”同程旅游青島分公司總經(jīng)理王浩表示，近日，同程旅游發(fā)布的《中國(guó)中老年人旅游消費(fèi)行為研究報(bào)告2016》顯示，中老年人旅游消費(fèi)存在的問(wèn)題主要集中在七個(gè)方面，其中涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題主要有：產(chǎn)品的價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量不對(duì)等；市場(chǎng)上缺少為中老年人量身定制的旅游產(chǎn)品；旅游線路行程和餐食安排等沒(méi)有考慮中老年人的需要；導(dǎo)游方面暴露出的一些組團(tuán)社與導(dǎo)游之間的協(xié)調(diào)不順暢，組團(tuán)社事先的一些服務(wù)承諾或行程安排沒(méi)有得到落實(shí)以及個(gè)別導(dǎo)游的責(zé)任心欠缺，甚至職業(yè)道德水平較差，飽受中老年人詬??；服務(wù)方面，出境和郵輪旅游等出游手續(xù)繁瑣，需要反復(fù)提交各種材料，給中老年人帶來(lái)不便。

保障

新“國(guó)標(biāo)”為老年游護(hù)航

今年9月1日，《規(guī)范》正式實(shí)施，從旅游六要素“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;角度出發(fā)，結(jié)合老年人住宿、餐飲、購(gòu)物、醫(yī)療等多方面特點(diǎn)制定了諸多“剛性”規(guī)定，給老年群體的出行上了一個(gè)“保險(xiǎn)”。

《規(guī)范》對(duì)旅游景點(diǎn)、活動(dòng)安排、交通工具、購(gòu)物安排等老年游諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)提出了明確要求。 “連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，可安排一定時(shí)間的午休”“連續(xù)乘坐汽車時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間”“乘坐火車應(yīng)安排座位，過(guò)夜或連續(xù)乘車超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”……新規(guī)要求，老年團(tuán)的行程要“節(jié)奏舒緩”，使行程安排更適合老年人自身的特點(diǎn)。新規(guī)對(duì)老年旅客出行的軟硬件保障措施也格外重視。硬件上要求“客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具”；軟件上則要求“具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能”的導(dǎo)游全程隨團(tuán)服務(wù)，“包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)”。

聲音

深耕老年旅游市場(chǎng)

“在《規(guī)范》實(shí)施之前，我們?cè)谛谐獭⒕€路的設(shè)計(jì)上就充分考慮到廣大中老年人的身體狀況，出行時(shí)都會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)情況安排專業(yè)的保健醫(yī)生隨團(tuán)照看，并根據(jù)中老年人的身體狀況量身打造多元化旅游線路。”山東省老年旅行社主要負(fù)責(zé)人告訴記者，深度慢游的設(shè)計(jì)，精選各地特色景點(diǎn)，推陳出新，才能真正打造出適合銀齡的出游線路。 “旅游除了能看到美景，老人們需要更多的是一種精神慰藉。因此很多老年人會(huì)結(jié)伴出游或在旅途中結(jié)交朋友。在我們的行程中，有的專門(mén)設(shè)置了撲克比賽、才藝展示等，目的就是要把旅游當(dāng)成一場(chǎng)聚會(huì)。”山東省老年旅行社主要負(fù)責(zé)人表示，外出旅游是老年人愉悅精神的重要方式，通過(guò)旅游結(jié)交新朋友，能夠一掃孤獨(dú)感、寂寞感，精神煥發(fā)。

尷尬

路線設(shè)計(jì)陷入兩難

《規(guī)范》實(shí)行兩個(gè)多月以來(lái)，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為將有利于規(guī)范老年旅游市場(chǎng)形成良性競(jìng)爭(zhēng)。但由于《規(guī)范》不同于《旅游法》，并不具有強(qiáng)制性，有的旅行社認(rèn)為完全按照《規(guī)范》中有些條款具體實(shí)施起來(lái)存在難度。

“老年游市場(chǎng)前景大，卻難賺錢(qián)，加之組團(tuán)要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)大，使得不少旅行社即便看到老年游客的消費(fèi)需求，仍選擇謹(jǐn)慎觀望。 ”島城一家旅行社負(fù)責(zé)人坦言，老年游客的普遍心態(tài)有兩條：一是價(jià)格劃算，二是要盡量多看幾個(gè)景點(diǎn)。一般的旅游線路設(shè)計(jì)符合了《規(guī)范》的要求又很難迎合中老年游客的心意。島城一名旅游從業(yè)者表示，正價(jià)的老年團(tuán)吸引力不足，低價(jià)的老年團(tuán)又難以盈利，這也是一些旅行社不熱衷于組織老年團(tuán)的根本原因。

老年人要轉(zhuǎn)變觀念

“老年人對(duì)價(jià)格比較敏感，喜歡更實(shí)惠的旅游產(chǎn)品。但以往一些旅行社、俱樂(lè)部?jī)A向于通過(guò)低價(jià)來(lái)吸引老年游客，低價(jià)固然吸引人，但旅行社往往通過(guò)‘砍掉’服務(wù)的方式節(jié)省成本，老年游客看似省了錢(qián)，但在行程中會(huì)缺失很多服務(wù)體驗(yàn)。 ”島城一家旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，讓《規(guī)范》落到實(shí)處，除了要旅行社加大落實(shí)力度外，老年人也應(yīng)改變固有觀念，接受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的理念。

線上旅游積極響應(yīng)

相對(duì)于傳統(tǒng)旅行社的謹(jǐn)慎，在線旅游企業(yè)對(duì)于“國(guó)標(biāo)”的執(zhí)行態(tài)度更為積極。今年9月以來(lái)，攜程、途牛、同程等在線旅游企業(yè)針對(duì)老年游市場(chǎng)動(dòng)作頻繁。

攜程升級(jí)老年跟團(tuán)游品牌，在旅游頁(yè)面呈現(xiàn)“爸媽游”細(xì)分線路；10月初，去哪兒網(wǎng)推出多項(xiàng)老人服務(wù)，如免費(fèi)使用機(jī)場(chǎng)貴賓室、專車接送、快速安檢等；驢媽媽旅游網(wǎng)推出了專門(mén)面向老年游客的旅游產(chǎn)品“夕陽(yáng)紅系列”跟團(tuán)游，適合50至70歲銀發(fā)族出游；10月中旬，同程在包括青島在內(nèi)的多個(gè)城市成立服務(wù)老年游市場(chǎng)的 “百旅會(huì)”，同程旅游創(chuàng)始人、CEO吳志祥公開(kāi)表示，將要發(fā)力中老年細(xì)分市場(chǎng)，從服務(wù)、品牌和口碑三個(gè)方面為中老年人打造高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品。