長春市民黎尚譯(化名)做夢也不會(huì)想到，自己夫妻和朋友的這趟泰國之行，竟會(huì)如此兇險(xiǎn)。
可能是雙腿的疼痛，讓她走起路來多少顯得有些踉蹌，恐怖的滑翔經(jīng)歷，肋骨斷折的老公……本應(yīng)是次輕松愉快的旅行，卻變成兩個(gè)80后年輕人至今不敢回首的慘痛回憶。
從格蘭島開始說起
10月的泰國芭堤雅，聚集了全世界各地前來游玩的游客，陽光、沙灘、礁石、游動(dòng)的海蜇……黎尚譯告訴中國吉林網(wǎng)，因?yàn)樽矙n十一假期的緣故，讓?shí)u上的中國游客要比以往多出很多。
作為這龐大旅游軍團(tuán)的一員，黎尚譯和老公沈杭(化名)以及其他兩個(gè)朋友，在3日飛機(jī)降落后，終于實(shí)現(xiàn)了憧憬已久的夢想——無拘無束的泰國旅游。
雖然是自由行，但為了節(jié)省時(shí)間和得到最佳的旅游體驗(yàn)，黎尚譯在出發(fā)前，就已經(jīng)和其他朋友，在天貓的阿里旅行購買了一日游的旅游線路。
“這家公司叫金天鵝，我們購買的價(jià)格是每人340元，去格蘭島。”黎尚譯說，格蘭島是當(dāng)?shù)刂穆糜涡u，看見有海上滑翔傘的體驗(yàn)項(xiàng)目，自己和老公都動(dòng)了心。“這種新鮮又充滿刺激的飛行感覺，對每個(gè)年輕人來說，確實(shí)無法抗拒。”
但黎尚譯回憶，當(dāng)她系緊安全繩的那一刻，她卻害怕了。
刺激“滑翔”竟成折磨
無需任何經(jīng)驗(yàn)，借助快艇疾駛加速的助力和海面風(fēng)力，身系降落傘的你從快艇背后的起飛平臺騰空而起，與碧藍(lán)的天空大海瞬間融為一體，強(qiáng)烈推薦試一試滑翔傘的樂趣……
在金天鵝的天貓店鋪，記者看到了上述文字介紹，在其中的一幅照片里，碧海藍(lán)天中“展翅翱翔”的滑翔傘凌空矗立，確實(shí)讓人心曠神怡。
然而，意外卻在黎尚譯身上發(fā)生了。
因?yàn)榛鑲愫蛣?dòng)力飛行不同，它所依靠的是空氣中的自然動(dòng)力和熱氣流，所以這就需要體驗(yàn)者在甲板上反方向助跑一段距離，才能順利升空。
也正是這段助跑的距離，一旦雙方配合失誤，或有一方速度過快，就可能有讓人受傷的危險(xiǎn)。
“NO!NO!”黎尚譯的呼喊得不到任何回應(yīng)，快艇依舊在加速。海浪如刀子般急速拍打著她的全身，使她感到窒息，睜不開眼?；鑲悴粌H沒能升空，想象中的刺激也已經(jīng)變?yōu)榱苏勰ァ?/p>
膝蓋差點(diǎn)露出骨頭!
急促的喘氣、劇烈的腰痛、滿是血跡的雙腿……黎尚譯一行人不得不終止剩下的行程。
驚魂未定，這個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的女孩在眾人的攙扶下勉強(qiáng)站立，但當(dāng)他們提出乘船返回時(shí)，卻遭到了快艇導(dǎo)游的拒絕，“還有其他游客，我們無法返回，你們可以自己租船離開。”
一陣心寒。黎尚譯不會(huì)想到，自己的受傷只是個(gè)開始。
丈夫斷折兩根肋骨
意外發(fā)生在返回時(shí)，由于導(dǎo)游的拒絕，4人自費(fèi)租用了一條香蕉船離開。
不知為何，船并沒有?？吭诎哆呹懙?。老公沈杭攙扶黎尚譯下船需要前行一段距離，可他不小心踩在了海里的礁石上，重重跌倒，壓在船后的螺旋槳上!
“當(dāng)時(shí)暈了好一會(huì)兒吧，感覺自己已經(jīng)動(dòng)不了了。”被緊急送醫(yī)的沈杭在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院做了CT檢查，醫(yī)生拿著報(bào)告單說，“百分之九十是骨折，也可能是骨裂，19號最好來復(fù)診，建議你們不要坐飛機(jī)。”
“不坐飛機(jī)?那滯留的費(fèi)用怎么解決?”“我們可以自己租房養(yǎng)傷嗎?”面對請求，旅游公司一再推脫，并給出了如下答復(fù):每天支付650元泰銖(折合人民幣120元)的費(fèi)用。
黎尚譯憤怒了，不想再耽誤自己和丈夫的病情，在咨詢了長春的醫(yī)生朋友后，當(dāng)即決定返回。
10日上午，長春中日聯(lián)醫(yī)院的360°CT結(jié)果顯示，沈杭的第8根肋骨骨折，第9根肋骨骨裂。他不得不暫停工作，留在家中休養(yǎng)。
“金天”鵝變成“O2Otravel”
在天貓網(wǎng)站，記者搜索泰國格蘭島一日游，點(diǎn)開發(fā)現(xiàn)頁面隨即跳轉(zhuǎn)到“阿里旅行 去啊國際”，這家名為金天鵝假日有限公司的旅游機(jī)構(gòu)，對外主打“泰國自由行，當(dāng)?shù)赜螛穼＜?rdquo;口號，并提供8種套餐選擇。
而在黎尚譯與金天鵝交涉過程中，對方承認(rèn)，格蘭島的一日游其實(shí)是他們轉(zhuǎn)嫁給了在泰國的合作公司——O2Otravel。
他們也表示，可以返還4人每人340元的旅游費(fèi)用。至于入駐平臺的阿里旅行，為了以表同情，只給予500元的補(bǔ)償款。
“我們向國家旅游局投訴，才得知阿里旅行不屬于實(shí)體店鋪，沒能受到職權(quán)范圍內(nèi)的監(jiān)管。”黎尚譯沮喪地說。
律師也表示，要想維權(quán)投訴，只能到事故的發(fā)生地或者企業(yè)注冊地進(jìn)行投訴。可黎尚譯說，她看了他們的工商資質(zhì)，是在泰國。“現(xiàn)在只能找消協(xié)了，他們說要等十個(gè)工作日給我回復(fù)。”
在線旅游監(jiān)管空白
根據(jù)艾瑞監(jiān)測數(shù)據(jù)，2015年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)41300億元，同比增長47.2%。業(yè)內(nèi)專家分析指出，隨著在線旅游市場規(guī)模快速增長，問題頻出也反映出這一新興市場的監(jiān)管難題。
首先，在線旅游業(yè)競爭激烈，旅游網(wǎng)站打“價(jià)格戰(zhàn)”爭搶用戶，導(dǎo)致服務(wù)大打折扣。
其次，缺少管理細(xì)則，目前對在線旅游的監(jiān)管仍無法可依。
長春市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，目前一些黑旅行社通過旅游電商和團(tuán)購網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，發(fā)布低價(jià)“一日游”產(chǎn)品，擾亂市場秩序，游客接受黑導(dǎo)游或黑旅行社提供的服務(wù)時(shí)，易引發(fā)糾紛，而且往往維權(quán)無門。
而2013年公布的新《旅游法》中的相關(guān)規(guī)定，雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì)，《旅游法》重點(diǎn)解決的是團(tuán)隊(duì)游客的問題，對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客權(quán)益如何保障方面尚未明確，存在空白。
記者了解到，《旅游法》中確實(shí)沒有針對在線旅游的專門規(guī)定，更沒有涉及在線旅游平臺的細(xì)則條款，使得監(jiān)管難上加難。
雖然2014年相關(guān)部門公布了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5個(gè)行業(yè)規(guī)范，但因權(quán)威性不足、監(jiān)管主體不明確等原因，落實(shí)情況不理想。
阿里旅游原是“淘系旅游”
劉蔓從事旅游業(yè)近十年，具備相當(dāng)?shù)男袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)，她告訴記者，在傳統(tǒng)旅游行業(yè)中，消費(fèi)者見到的旅游產(chǎn)品，一般都是組團(tuán)社對外銷售的線路產(chǎn)品。而在行業(yè)分工中，組團(tuán)社扮演了一個(gè)“二道販子”的角色。“其實(shí)組團(tuán)社本身并沒有旅游資源，是銷售通過地接社和旅游批發(fā)商整合打包的旅游產(chǎn)品”。
而當(dāng)記者問起對于阿里這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，是否就真的能把旅游業(yè)轉(zhuǎn)化為“互聯(lián)網(wǎng)化”了呢?劉蔓給出了否定的答案。
“在線旅游機(jī)構(gòu)(OTA)雖然取代了原有的組團(tuán)社位置，但整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條沒有實(shí)質(zhì)性的變化。也就是說，OTA其實(shí)是把組團(tuán)社搬到了線上，而這種模式絕非純粹的互聯(lián)網(wǎng)化。”
劉蔓解釋說，在OTA模式的壓榨下，一些純線下的旅游機(jī)構(gòu)，一直處于“被綁架”的局面。服務(wù)都由線下旅行社提供，而利潤都讓線上OTA拿走。“阿里旅行從淘寶和天貓的原有業(yè)務(wù)分化出來，可以說是一個(gè)純粹“淘系”的線上旅游平臺。因?yàn)樘詫毷侨f能的，所以阿里旅行也繼承了這一點(diǎn)?；旧显谄渌胤劫I不到的一日游、接送機(jī)、簽證，都可以買到。”
而結(jié)合黎尚譯的遭遇，劉蔓坦言，旅游行業(yè)是重服務(wù)行業(yè)，用戶的體驗(yàn)非常敏感。在傳統(tǒng)旅游時(shí)代，這一行就是被投訴最多的，在線化也并沒有立竿見影地解決這個(gè)問題。目前各家在線旅游平臺，也都有一個(gè)共同的槽點(diǎn)，就是服務(wù)還不到位。
“總之這些在線旅游平臺，在如何提升服務(wù)、保障旅游者權(quán)益上還任重道遠(yuǎn)。”劉蔓說。
