隨著中國房地產(chǎn)業(yè)狂飆突進的時代成為過眼云煙，產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入到一個相對緩慢、遲滯的階段，整個行業(yè)正在經(jīng)歷發(fā)展模式轉(zhuǎn)變的陣痛。但陣痛也往往孕育著新的生機、新的未來。
對鴻坤地產(chǎn)集團下屬地產(chǎn)開發(fā)公司的一次采訪，讓我們看到了這種生機和未來。
近兩年來，從鴻坤西紅門社區(qū)率先啟動城市公約，再到“鴻坤用戶至上”理念的雛形初現(xiàn)，作為全國地產(chǎn)百強的鴻坤集團用“極致用戶體驗”機制擁抱變革，率先迎來了城市運營商更進一步的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。
鴻坤集團董事長趙彬曾對用戶體驗做過定位：從客戶服務層面，要為業(yè)主創(chuàng)造出互動、情感體驗式的社區(qū)文化和社區(qū)服務，而“將客戶變成鴻坤的忠實用戶”就是鴻坤體驗式服務的標尺。
用戶體驗如何落到實處？又如何將冷冰冰的房子變成客戶溫暖的家？
這些年來，鴻坤借鑒萬科、龍湖的客戶滿意度調(diào)查，綜合各家之長，根據(jù)自身實際情況，從一線管理角度出發(fā)，升級服務，梳理出客服工作的“4個階段、9個觸點”的滿意度管理細則，并配合集團評估體系，檢查和督導一線執(zhí)行情況，同時借用第三方滿意度調(diào)查實現(xiàn)管理閉環(huán)。
鴻坤地產(chǎn)客服總監(jiān)高偉表示，“客服并非是解決別人遺留的問題，重要的是從解決問題的過程中找到客戶的需求，看到產(chǎn)品的缺陷，甚至管理流程的缺失。”“如今的鴻坤已經(jīng)完全摒棄了客服落后于交付的思路，客服精神實際上可以并行于營銷和交易以及居住的全過程。”
“以前，客戶服務和客戶反饋只能作用于產(chǎn)品提升。其實這個鴻坤很早之前已經(jīng)做到，但是現(xiàn)在，客戶思維成為精神文化層面營銷，最終會落到社群營銷和社團建設兩大方面。”高偉說。
早在2014年7月，鴻坤集團就發(fā)起的面向全國成立了客戶社群組織——“鴻坤會”，現(xiàn)在，“鴻坤會”在北京、香河、涿州、天津、海南等地設有分會，秉承“善生活”的理念，為客戶提供全方位的生活體驗。
高偉介紹，鴻坤在北京西紅門社區(qū)中的老業(yè)主中有一些散落的社團，既有喜歡唱歌跳舞的老人，也有書法家、足球愛好者，為此，“鴻坤會”在社區(qū)里將各自這些分門別類成立了多個“鴻社團”，為給參與者置辦了統(tǒng)一服裝，提供演出排練的場地，聘請專家指導，并對相關(guān)設施進行了一次性投入，將業(yè)主自建社團冠名為“鴻社團”。
不僅是老人，孩子們也在鴻坤社區(qū)找到屬于自己的快樂。“我們改建了鴻坤•禮域府社區(qū)里的一個足球場，專門給業(yè)主的小寶寶做幼兒足球啟蒙，非常受歡迎。”高偉說。
據(jù)介紹，這些舉措的實施，一時大受歡迎，吸引了眾多客戶自發(fā)參與進來，將客戶服務做到了極致。優(yōu)質(zhì)的客戶服務，增加了鴻坤的客戶黏性。許多業(yè)主因鴻坤的一次次客戶服務而重新與已經(jīng)交付過房子的開發(fā)商再次發(fā)生聯(lián)系。
“鴻坤搭臺、業(yè)主演戲”，這是鴻坤給出的社區(qū)服務場景。而每一個單獨社團都是社群的堅實基礎，通過鴻坤式社團建立鴻坤式社群，社群營銷就有可能反哺到新項目的介紹中。
“我們今年將在官廳水庫設立一個新項目，那個項目的硬件、社區(qū)形象和阿那亞非常相似，所以我們打算把社群營銷在這個項目內(nèi)推廣。社群營銷未來會通過社區(qū)群體，由客服人員、項目負責人員鏈接起來。”
這應該就是鴻坤的真正意圖。以服務維系客戶，通過客戶帶動營銷。鴻坤的社群營銷未來有望根據(jù)不同群類打造，并進而轉(zhuǎn)化為一個客戶資源平臺。這意味著房子在賣完后，鴻坤還可能成為一個平臺型公司，為進一步挖掘客戶細部需求打開空間。比如，鴻坤可以請進來一家裝修公司、請進來一家空調(diào)公司、請進來一個家具團購，扔到鴻坤會中直接與客戶對接需求。
遠期來看，鴻坤將從更多維度與客戶發(fā)生互動關(guān)系，“慢慢這種關(guān)系形成之后就會發(fā)酵，發(fā)酵成最后大家互相需要、互相被需要，這就是黏性”。
鴻坤集團董事長趙彬說，他對鴻坤用戶體驗工作的要求就是：為業(yè)主創(chuàng)造出互動、情感體驗式的社區(qū)文化和社區(qū)服務，“將客戶變成鴻坤的忠實用戶”是體驗式服務成功與否的終極衡量標尺。
通過社團的組建、營運，在打造良好客戶口碑的同時，為將之未來營銷變現(xiàn)提供了操作空間，鴻坤無疑為自己發(fā)現(xiàn)了一條可行的上升通道。
某業(yè)內(nèi)人士曾表示，以客戶口碑打造房企品牌，不斷提升客戶粘性，讓客戶的生活行為更多地發(fā)生在社區(qū)之內(nèi)，成為構(gòu)建泛地產(chǎn)化、全價值化商業(yè)模式的核心基礎，對房企在開發(fā)環(huán)節(jié)進入白銀或者說均利時代之后，實現(xiàn)業(yè)務增長，具有重要戰(zhàn)略意義。
