2016年1月底-3月初，中消協(xié)組織了138位體驗員對覆蓋31個省的142條線路進行了體驗。昨日，中消協(xié)公布了《2016年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》。這是中國消費者協(xié)會第一次發(fā)布關于春運體驗調查的報告。調查顯示，142條線路中有118條線路不同程度地發(fā)現(xiàn)了問題，占比83.1%。2016年春運鐵路客運消費者總體滿意度得分為75.9（滿分為100分）。 青島晚報／掌上青島／青網(wǎng) 記者 王偉 

列車 存在三大違規(guī)問題 

2015年1月1日，中國鐵路總公司正式實施《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》，其中《動車組列車服務質量規(guī)范》中明確規(guī)定：2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供。但在此次體驗中，體驗員們發(fā)現(xiàn)“明目張膽”的違規(guī)行為主要有三個：買不到2元飲用水、15元盒飯“藏著賣”和餐車車廂“賣座”。首先，部分高鐵動車買不到2元飲用水。在本次體驗的52條高鐵、動車線路中，體驗員買不到 2元飲用水的現(xiàn)象仍然存在。在1月29日長春-北京-動車D-D20和2月14日圖們-北京-動車D-D22兩條線路中，體驗員不僅買不到 2元飲用水，還被列車售貨員告知沒有10元以下的水。 

與2元預包裝飲用水一樣，15元盒飯也是《動車組列車服務質量規(guī)范》中明確規(guī)定不得斷供的商品。在體驗過程中，雖然售賣盒飯的45條高鐵、動車線路的體驗員最終都買到了15元盒飯，但售貨員主動叫賣的盒飯價格比較貴，都是30元或45元，只有在乘客主動詢問15元盒飯時才提供，且響應速度不夠快。另外，26.9%的線路發(fā)現(xiàn)存在餐車直接售賣或以“茶座”形式售賣座位的現(xiàn)象。在價格上，每個座位在30或35元不等，站票的乘客可以在原有票價的基礎上支付一定費用，將站票變成坐票。 

候車 候車室座椅數(shù)量不足 

春運期間，乘客數(shù)量暴增，候車室座椅數(shù)量不足成為全國車站的共性問題。調查顯示，33.8%的體驗線路中，出發(fā)地車站候車室無法提供足夠數(shù)量的座椅，12.7%和9.2%的體驗線路中發(fā)現(xiàn)乘客堆坐和行李阻塞的現(xiàn)象。春運客流極高峰的時間段，不少乘客擠在過道、走廊，不得不站著候車或直接坐在地上。 

調查顯示，列車上乘客堆坐和行李阻塞的現(xiàn)象，分別在 14.1%和 7.7%的體驗線路中發(fā)現(xiàn)。據(jù)體驗員描述，在這些列車中過道、車廂連接處塞滿了乘客和行李，無法通行。車廂內空間不足，無處可去的人群只能擠進開水間、洗漱間甚至洗手間。在27.9%的體驗線路中，體驗員發(fā)現(xiàn)列車開水間、洗漱間內擠滿乘客或行李，基本處于無法使用的狀態(tài)。受訪者對2016年春運期間鐵路客運服務的整體評價為75.9分。從環(huán)節(jié)上看，購票、進站前、進站過程、候車過程、乘坐過程和出站過程等環(huán)節(jié)的得分較為相近均有較大的提升空間。其中，購票和候車過程的滿意度得分略低于總體水平，評分分別為74.8分和73.9分。 

購票近七成人5天內買到票 

購票過程和購票結果都是本次調查的重點。結果顯示，在購票過程方面，最主要的正面評價在于整體購票時間縮短，65.1%的受訪者表示從開始購票到買到火車票僅用5天或更短的時間。整體上看，全國各地車站在引導標志設置、售票大廳秩序和臨時場所設置等方面表現(xiàn)較好。在引導標識設置方面，97.9%的體驗線路中，車站均能設置清晰易尋的取票、退票、改簽、臨時身份證辦理、進站等標志,給予旅客有效指引。 

體驗員發(fā)現(xiàn)，多地車站都設立了志愿者服務崗位，為有需要的旅客提供熱水、指引等。站內飲料、行李寄存均能做到明碼標價，且售價在相對合理的范圍之內。在乘坐環(huán)節(jié)，眾多體驗員對乘客檢票上車秩序和車內溫度給予正面反饋。體驗調查顯示，超九成線路乘客在檢票進站和上車過程中能夠排隊，整體秩序較好。 

春運中存在的部分問題 

1 規(guī)范管理方面：發(fā)現(xiàn)黃牛黨、拉客、宰客；禁煙區(qū)吸煙；行李架行李危險堆置。 

2 軟硬件服務方面：售票廳服務窗口開放不及時；自助取票設備故障頻發(fā)；候車室垃圾成堆；洗手間被物品占用；未設立綠色通道；乘客求助遭冷遇； 

3 消費購物方面：發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”；車站售賣“三無產(chǎn)品”；動車高鐵購買不到2元礦泉水；15元盒飯“藏著賣”；餐 車“變相”賣座； 

4 爭議熱點方面：改簽未履行預計到站時間告知義務；車票途中遺失遭強制補票。