3月12日晚6時(shí)，李先生來到上海小米之家門店修手機(jī)，正趕上米家的下班時(shí)間，考慮到李先生住的較遠(yuǎn)且上班時(shí)間忙，工作人員決定留下來為他維修，給手機(jī)免費(fèi)貼膜，還做了清潔保養(yǎng)。事后該用戶寫表揚(yáng)信點(diǎn)贊：“工作人員喬良熱心認(rèn)真，下班仍留下幫顧客解決問題，態(tài)度誠懇……非常感謝！ ”3月1日-31日，小米之家和小米授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)推出“開心服務(wù)月”活動(dòng)，李先生的經(jīng)歷便是活動(dòng)的一個(gè)縮影?；顒?dòng)期間，小米公司投入1500萬元，米粉可親臨現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)清理保養(yǎng)、免費(fèi)貼膜、售后維修等。在小米商城完成問卷評(píng)價(jià)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)給與評(píng)價(jià)，即有機(jī)會(huì)贏好禮，參加現(xiàn)場(chǎng)游戲，還可中大獎(jiǎng)。
“做了6年米粉，支持新國貨”
3月10日上午，一位用戶來到上海小米之家，想把用了幾年的米1換成新款。最終，他選擇了目前特惠200元、現(xiàn)貨開放銷售的小米4c。恰逢小米服務(wù)月，小米之家工作人員幫他的小米4c貼上鋼化玻璃膜。他說：“做了近6年米粉，一直支持小米，支持新國貨！ ”而位于武漢光谷的武漢小米之家，米粉劉莉的小米4手機(jī)保護(hù)膜已有多處刮花，小米工作人員熱情地幫她更換。劉莉表示：“其他手機(jī)售后服務(wù)就是單純的接件，不會(huì)和用戶了解手機(jī)使用習(xí)慣，不會(huì)對(duì)用戶不了解的情況耐心講解。小米之家的員工有朋友的感覺，我來這里幾次從沒見過他們板著臉。 ”
兩周18.6萬人爭(zhēng)享“開心服務(wù)”
小米之家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，開心服務(wù)月中，為手機(jī)免費(fèi)貼膜只是其中一項(xiàng)服務(wù)。 3月1日-31日，用戶前往售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及小米之家，可享受一次免費(fèi)全方位保養(yǎng)，包括手機(jī)清潔、監(jiān)測(cè)、貼膜。 “每天都有很多客人來小米之家體驗(yàn)，3月1日開始，小米開心服務(wù)月以來，人更多了。截至目前，參與小米開心服務(wù)月活動(dòng)工單量已達(dá)18.6萬，可理解為有18.6萬人次享受到了該服務(wù)。3月份前10天，每天就有近2萬名用戶光顧全國的小米售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及小米之家。
小米服務(wù)模式“4招”領(lǐng)跑同業(yè)
小米創(chuàng)立之初就將電商作為主要銷售渠道，小米網(wǎng)目前已成為國內(nèi)第三電商，隨著小米之家全面轉(zhuǎn)型線下零售，小米售后及客服部門做了大量服務(wù)模式的探索。如小米服務(wù)在業(yè)內(nèi)率先做到“四項(xiàng)第一”，包括：小米之家是國內(nèi)手機(jī)行業(yè)最早開建的服務(wù)直營店，意在和用戶交朋友，給米粉提供近距離接觸小米的窗口，主打服務(wù)牌，突出品牌展示與售后維修功能；早在2011年12月，小米成立寄修服務(wù)中心，開創(chuàng)手機(jī)行業(yè)電商服務(wù)模式；小米率先在業(yè)內(nèi)推出“1小時(shí)快修”服務(wù)，從工單錄入到維修完成時(shí)間嚴(yán)控在1小時(shí)內(nèi)。此外，小米也是國內(nèi)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)客服全天在線的手機(jī)品牌。
小米公司方面表示，開心服務(wù)月活動(dòng)將著力邀請(qǐng)用戶參與，全面檢驗(yàn)和提升小米服務(wù)品質(zhì)，在全面服務(wù)精細(xì)化、品質(zhì)流程標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，提供更具參與感和人性化的“非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，“只有真正和用戶交朋友，才能真正獲得用戶喜歡和信任的口碑。 ” 文/光聞
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用產(chǎn)品經(jīng)理思維做服務(wù)
此次小米開心服務(wù)月提供的大部分服務(wù)項(xiàng)目，均由小米針對(duì)用戶調(diào)研反饋而特別推出，突出以貼心服務(wù)、讓利優(yōu)惠，跟用戶交朋友。同時(shí)，通過鼓勵(lì)用戶評(píng)價(jià)并設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)大獎(jiǎng)的方式，進(jìn)一步強(qiáng)化小米在服務(wù)領(lǐng)域的用戶參與感。
業(yè)內(nèi)人士指出，小米的售后服務(wù)體系最大特點(diǎn)在于用產(chǎn)品經(jīng)理思維做服務(wù)，并有著極強(qiáng)的參與感，為用戶提供服務(wù)同時(shí)還進(jìn)行情感交流與互動(dòng)。 “小米的這些嘗試有不少屬于業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，這有利于改變傳統(tǒng)售后服務(wù)沒有溫度、缺乏互動(dòng)的舊形態(tài)，從而促進(jìn)行業(yè)服務(wù)新思維、新標(biāo)準(zhǔn)的形成。 ”
