“您好，真情在線63號(hào)客服代表為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”青島市12319服務(wù)熱線管理中心的電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們忙著接聽(tīng)市民打來(lái)的熱線電話。1996年出生的常虹就是其中一名成員，她也是中心年紀(jì)最小的話務(wù)員。年紀(jì)雖小，她卻總是能用甜美、溫婉的聲音化解市民心中的怨氣，幫助市民很好地解決問(wèn)題。昨天，記者來(lái)到熱線管理中心探訪90后話務(wù)員的工作狀態(tài)，聽(tīng)她講述工作中遇到的酸甜苦辣。

早上7：00走進(jìn)辦公室先整理儀容

清晨5時(shí)，大部分年輕人還都在夢(mèng)鄉(xiāng)里，1996年出生的常虹卻已從被窩里爬起來(lái)，洗漱打扮完畢，準(zhǔn)備乘公交車(chē)，前往沂水路上的12319服務(wù)熱線管理中心。平時(shí)是早上7時(shí)正式上班，工作3年來(lái)她已養(yǎng)成提前半個(gè)小時(shí)到單位的習(xí)慣。走進(jìn)辦公大樓的第一件事情，就是對(duì)著熱線管理中心門(mén)口的鏡子整理儀容。“就算是在家里整理好了，路上頭發(fā)也容易被吹亂，所以還是要好好整理一下，這樣才會(huì)有一個(gè)好心情。”常虹告訴記者，熱線管理中心的辦公室內(nèi)，每個(gè)辦公桌都用藍(lán)色的格子隔開(kāi)。一臺(tái)電腦、一部話機(jī)、一面微笑鏡，就是話務(wù)員的舞臺(tái)。

上午9：00接聽(tīng)熱線先說(shuō)“您好”

“您好，真情在線63號(hào)客服代表為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”桌子上的話機(jī)響了起來(lái)，常虹熟練地接起了電話。有名市民反映家中自來(lái)水表?yè)p壞的事情，常虹用甜美、溫婉的聲音，仔細(xì)詢問(wèn)核實(shí)市民的家庭住址等信息。等市民掛掉電話后，她再將剛才記錄的信息，上傳到系統(tǒng)里面。

記者采訪時(shí)留意到，常虹接聽(tīng)電話時(shí)，使用頻率比較高的基本上都是 “您好”“請(qǐng)”“抱歉”“對(duì)不起”“讓您久等了”等詞句。“禮貌是我們接聽(tīng)電話時(shí)，要達(dá)到的最基本的要求，這些禮貌用語(yǔ)都要熟記心中，隨時(shí)使用。”常虹告訴記者，接電話的間隙，她還不忘對(duì)著微笑鏡笑一下。偶爾，她還會(huì)咬住筷子，對(duì)著鏡子練習(xí)微笑。“我們真正微笑了，電話那頭的市民才有可能感受得到。”常虹介紹說(shuō)。

上午11:40不到20分鐘吃完午飯

“平時(shí)的話一天能接100多個(gè)電話，基本上都是供水、供熱或者是古力井蓋損壞的問(wèn)題。”常虹告訴記者，有時(shí)碰上突發(fā)事件，她們的熱線電話就會(huì)忙得不可開(kāi)交。春節(jié)前的一次寒潮，讓很多居民家中的自來(lái)水表凍壞，熱線管理中心的電話量暴增。敲著鍵盤(pán)、看電腦屏幕，跟市民通電話幾乎要同時(shí)進(jìn)行。“基本上掛斷一個(gè)電話，接著就會(huì)有電話打進(jìn)來(lái)，根本就沒(méi)有休息的時(shí)間，有時(shí)連喝口水的時(shí)間可能都沒(méi)有。”常虹介紹說(shuō)。根據(jù)排班表，她被安排在上午11時(shí)40分吃午飯，吃飯的時(shí)間只有半個(gè)小時(shí)。常虹跟同事步行到了單位食堂，用了不到20分鐘便吃完飯，回到了熱線管理中心。

下午2：00遇到抱怨學(xué)會(huì)換位思考

下午2時(shí)左右，常虹連續(xù)接到了反映古力井蓋損壞的熱線，一名市民還向她抱怨了起來(lái)。無(wú)論這名市民如何抱怨，常虹都是耐心地傾聽(tīng)，回答問(wèn)題也都會(huì)使用禮貌用語(yǔ)。“每天都會(huì)接到大量的電話，碰到有人抱怨確實(shí)是難免的。”常虹說(shuō)，有次她還因?yàn)槭忻竦谋г苟每蘖恕?ldquo;過(guò)來(lái)工作第三個(gè)月的時(shí)候，有戶居民家的自來(lái)水管漏水，登記完信息后，對(duì)方執(zhí)意要我告訴他什么時(shí)間能夠去維修，但這個(gè)時(shí)間話務(wù)員是很難掌握的，安慰了很長(zhǎng)時(shí)間對(duì)方才掛斷了電話。”常虹告訴記者，那是她第一次因?yàn)楣ぷ骺奁彩俏ㄒ灰淮?。她告訴記者，開(kāi)始時(shí)她對(duì)居民反映的情況還會(huì)有些抱怨。時(shí)間長(zhǎng)了，她也慢慢學(xué)會(huì)了換位思考，設(shè)身處地地從對(duì)方的角度思考問(wèn)題。

夜幕漸漸降臨，時(shí)鐘不知不覺(jué)轉(zhuǎn)向了傍晚6時(shí)。忙碌了一天的常虹和同事們收拾好自己物品準(zhǔn)備下班，交班過(guò)程顯得格外安靜。上班時(shí)說(shuō)話比較多，為了保護(hù)嗓子大家下班時(shí)都盡量少說(shuō)話。她們要把最“美”的聲音，留給需要幫助的市民。“大家下班時(shí)說(shuō)話不多，但不代表相互之間的感情不好。”常虹介紹說(shuō)，在心里她早已把團(tuán)隊(duì)的每名成員當(dāng)成了自己的家人。業(yè)務(wù)上遇到問(wèn)題可以相互探討，生活中遇到問(wèn)題也可以相互幫忙。

這些孩子不簡(jiǎn)單

“印象里90后的孩子經(jīng)常會(huì)被貼上叛逆、自我的標(biāo)簽，可我們這里幾名90后話務(wù)員的表現(xiàn)卻讓人感覺(jué)眼前一亮。”青島市12319服務(wù)熱線管理中心主任王春梅介紹說(shuō)，目前熱線管理中心有90后話務(wù)員7人，幾乎每個(gè)人都是中堅(jiān)甚至骨干力量。“這群90后的孩子是中心的新鮮血液，她們成長(zhǎng)比較快，很多東西一教就會(huì)。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)這些話務(wù)員的錄音，這幾名90后的孩子聲音真是很甜美。”熱線管理中心副主任姜玉告訴記者，常虹參加工作的第一年就獲得了青島市職業(yè)技能大賽客服代表崗位的第二名，1991年出生的逄倩倩則多次被單位評(píng)為“金牌客服代表”。

請(qǐng)你講述身邊的90后故事

90后群體曾被冠以各種各樣的稱(chēng)號(hào)，如今他們很多人已走上了工作崗位，甚至成為了單位的骨干力量。如果你身邊也有這樣精彩的90后故事，可以撥打早報(bào)熱線82888000，也可以通過(guò)“青島早報(bào)”新浪官方微博或早報(bào)微信公眾號(hào)（qdzaobao）給我們留言。記者 王世鋒 楊博文